以"高效辦成一件事"為牽引 全面推動政務服務提智增效

《意見》系統(tǒng)部署清單管理、常態(tài)化實施和應用領域拓展，對深化改革成果、優(yōu)化營商環(huán)境意義重大。

2024年以來，各地區(qū)各部門以“高效辦成一件事”為牽引，依托全國一體化政務服務平臺深化改革，在減環(huán)節(jié)、減時間、減材料、減跑動等方面取得成效。黨的二十屆三中全會強調要健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制。近日，國務院辦公廳出臺《關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態(tài)化推進機制的意見》（以下簡稱《意見》），系統(tǒng)部署清單管理、常態(tài)化實施和應用領域拓展，對深化改革成果、優(yōu)化營商環(huán)境意義重大。

一、優(yōu)化頂層設計，指明“高效辦成一件事”改革方向

《意見》通過加強頂層設計，進一步明確改革目標，細化實施路徑，強化部門協(xié)同和服務集成，推動政務服務從管理思維向服務思維轉變。一是清單化管理。《意見》要求：“聚焦辦理量大、覆蓋面廣、關聯(lián)性強的應用場景，明確經營主體和個人全生命周期重點事項總體清單，并根據經濟社會發(fā)展情況和工作實際動態(tài)更新。”《意見》從企業(yè)和個人視角出發(fā)，對政務服務進行系統(tǒng)設計和整體謀劃，通過分類推動、動態(tài)更新、對賬銷號，逐步實現(xiàn)企業(yè)個人兩個全生命周期全覆蓋。二是閉環(huán)化落實。《意見》強調：“以企業(yè)和群眾評價檢驗重點事項落地見效，健全問題發(fā)現(xiàn)、成效驗證、迭代優(yōu)化的閉環(huán)管理機制。”《意見》通過優(yōu)化再造業(yè)務流程、集約建設線上辦事系統(tǒng)、提升線下綜合服務能力、注重用戶體驗和評價反饋等措施，推動政務服務不斷提質增效。三是智能化運行。《意見》指出：“在確保安全的前提下穩(wěn)妥有序推進人工智能大模型等新技術在政務服務領域應用，為企業(yè)和群眾提供智能問答、智能引導、智能預填、智能幫辦等服務”。《意見》明確了政務服務領域人工智能場景建設既要與“高效辦成一件事”改革融合推進，也要確保數(shù)據和應用安全，為政務服務領域深化“人工智能+”場景建設明確了方向。

二、創(chuàng)新推進落實，深化“高效辦成一件事”改革成效

青島市深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，在制度機制、服務模式、數(shù)智賦能等方面持續(xù)發(fā)力，創(chuàng)新推動“高效辦成一件事”改革。

以“高效運行”推動重點事項“高效辦成”。逐項明確“1位市級領導+1個牽頭部門+N個責任部門”工作機制，打造“高效辦成一件事”管理平臺，出臺專區(qū)上線、大廳入駐等6個工作規(guī)程，建立涵蓋60個細化指標的評價體系。國務院三批重點事項辦件量465萬件，平均跑動減少81%，辦事環(huán)節(jié)減少84%。因地制宜推出外國人來青旅游、電商直播產業(yè)服務等25個青島特色“一件事”，其中海船營運“一件事”，實現(xiàn)一次登錄、一站辦成，平臺訪問量近150萬次，商戶入駐啤酒節(jié)“一件事”推動16個高頻事項聯(lián)辦，2024年啤酒節(jié)舉辦期間，接待海內外游客636萬人次，助力實現(xiàn)旅游業(yè)總收入73.82億元。

以“一線應答”推動企業(yè)訴求“接訴即辦”。構建“12345·青訴即辦”訴求解決體系，強化“2115”工作機制，對企業(yè)訴求重點督辦、限時辦結。采用接話工單自動轉錄、輔助分辦、智能檢索等措施，智能回訪成功率增至45%以上，咨詢類問題直接答復率提升至90%以上。積極開展熱線大數(shù)據“挖礦行動”，開發(fā)熱點事項預警功能，當日投訴10次以上的類似訴求自動報警，推動前端預防、提前處置。建立熱線“白皮書”制度，每月向區(qū)市、部門反饋訴求辦理情況。

以“流程再造”推動惠企政策“直達快享”。持續(xù)升級“青島政策通”平臺，打通財政預算管理一體化系統(tǒng)，實現(xiàn)線上申報、在線審批、資金兌現(xiàn)全流程管理，推動惠企政策“直達快享”“免申即享”。平臺匯集惠企政策信息3.05萬條，瀏覽量突破1029萬次，超3.4萬家企業(yè)個人完成線上申報。今年以來，開展兩輪涉企、人才獎補政策摸底，梳理政策清單157項，通過平臺兌付財政獎補類資金23.44億元。

以“智審慧辦”推動政務服務“數(shù)智賦能”。升級“青易問·云客服”，構建“AI客服主答+人工專員兜底”服務新模式，平均響應時長由59秒壓縮至5秒，問題解決率超90%。創(chuàng)新推出10個“邊聊邊辦”AI場景，將咨詢、申報、審核、評價全流程融入“一個聊天界面”，實時理解群眾辦事意圖，實現(xiàn)表單“智能預填”、材料“智能預審”，讓企業(yè)群眾“聊著天辦成事”。以“建筑施工企業(yè)安全生產許可”為例，上線“邊聊邊辦”AI場景后，平均申報時間由50分鐘壓減至16分鐘，智能預填達84%，材料免提交比例達90%，一次申報通過率提高20%。

三、緊跟決策部署，推動“高效辦成一件事”改革升級

青島市將圍繞《意見》精神，持續(xù)推進“高效辦成一件事”改革提檔升級，讓更多高頻事項集成辦理。一是強化改革創(chuàng)新。加強常態(tài)化機制建設，推動“高效辦成一件事”重點事項全面落實。結合產業(yè)發(fā)展和消費提振，不斷壯大青島特色“一件事”矩陣。二是加強工作協(xié)同。加強部門職責分工，分批滾動推進國家層面新推出重點事項。探索試行“一件事”落地認定辦法，實現(xiàn)進度實時查詢、超期自動預警、滿意度即時評價。三是加快數(shù)智轉型。持續(xù)優(yōu)化“高效辦成一件事”專區(qū)，推進“人工智能+”政務服務體系建設，探索打造AI收件助手、AI審批助手等應用場景。

（青島市委常委、副市長 耿濤）