常態化推進“高效辦成一件事”以“好易辦”推動政務服務轉型升級

近日，國務院辦公廳印發《關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態化推進機制的意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》圍繞加強重點事項清單管理、推動重點事項常態化實施、拓展“高效辦成一件事”應用領域、強化組織實施提出了4個方面的重點任務，并要求到2027年底前，實現總體清單內重點事項全面落地實施，推動“高效辦成一件事”從“能辦”向“好辦、易辦”轉變。文件旨在于通過構建常態化推進機制，將“高效辦成一件事”從階段性攻堅升級為持久性制度安排，其目標直指打造“好易辦”的服務新范式，全方位重塑服務生態，推動“高效辦成一件事”從“盆景”到“風景”的質變。這不僅是對“能辦”基礎的鞏固，更是對服務體驗、治理效能的全方位重塑。

習近平總書記強調，更好解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，為人民群眾帶來更好的政務服務體驗。常態化推進“高效辦成一件事”是政務服務改革迭代升級的必然過程，是踐行以人民為中心發展思想的本質要求，是提升政府治理效能和公信力的關鍵路徑，是優化營商環境、激發市場活力的核心引擎。下一步，要以《意見》實施為契機，把握關鍵環節，常態化推進“高效辦成一件事”，以“好易辦”推動政務服務轉型升級。

一、以制度創新為核心，構建政務服務“好易辦”長效發展堅實根基

制度創新是驅動服務從“能辦”向“好易辦”躍升的堅實根基。政務服務多年發展實踐表明，業務協同、數據共享、線上線下融合堵點和痛點雖然表現在線上，然而根本在與數字化發展相匹配的制度規則體系仍需進一步健全，尚未形成數字化條件下各部門高效協作格局，單純依靠數字技術推進政府治理能力提升的“天花板”效應已經顯現，需要構建系統完備、科學規范、運行有效的制度體系，確保“好易辦”服務范式行穩致遠。

《意見》提出要圍繞“高效辦成一件事”加強政務服務制度建設，及時制修訂相關行政法規、規章和行政規范性文件，持續推進依法高效辦事。下一步，常態化推進“高效辦成一件事”，需要強化頂層設計，明確“好易辦”在政務服務改革中的重要地位，在關鍵領域和核心環節的實現系統性突破，構建起堅實穩固的制度規則體系。

一是建立健全統籌協調協同聯動的推進機制。傳統政務服務存在條塊分割、信息壁壘、流程冗長等問題，制約了政務服務整體效能的發揮。常態化推進“高效辦成一件事”要求打破部門藩籬，對傳統以部門為中心的業務流程進行革命性重組，明確牽頭部門和協辦部門在“一件事”集成服務中的具體職責和銜接節點，需要構建“首接負責”“牽頭主責”“協同共擔”的協同體系，避免職責交叉或真空導致的推諉扯皮，用制度保障“集成辦理、并聯審批”高效運轉。

二是強化法治保障與容錯激勵。通過修訂完善相關法律法規，為“高效辦成一件事”改革中涉及的審批簡化、材料減免、流程優化等提供合法性支撐。同時，建立健全容錯糾錯機制，鼓勵地方和部門在法律框架內大膽探索，解決“不敢改、不愿改”的后顧之憂。

三是注重行業指導與標準規范先行。進一步突出主管部門、行業部委在行業領域統一服務標準、統籌服務事項的主導作用，充分發揮國務院部門的業務指導作用，加強自上而下的行業指導和規范引領，制定并發布統一的業務規范、操作指南、材料清單和審核要點，為基層提供清晰、可操作的“說明書”，確保“高效辦成一件事”改革標準“一把尺子量到底”。

二、以業務創新為引領，打造政務服務“好易辦”極致體驗典型標桿

業務創新是驅動服務從“能辦”向“好易辦”躍升的重點方向，其關鍵在于突破傳統條塊分割的思維定式，以企業和群眾的實際需求與辦事體驗為原點，重構服務邏輯與流程。傳統服務模式下，“信息壁壘”導致群眾“不知問誰、反復跑腿”，“流程孤島”造成“材料反復補、部門來回跑”，嚴重損耗社會效率和群眾獲得感。“好易辦”精準抓住企業和群眾辦事過程中最核心、體驗最直接的“問、查、導、辦、評”全流程服務鏈，以用戶需求為圓心，以數字賦能為杠桿，聚焦“辦理前、辦理中、辦理后”全流程進行系統性重塑和智能化升級，讓企業和群眾真正感受到政務服務觸手可及的便捷、精準直達的效率和高效辦成的質感。

《意見》聚焦優化重點事項業務流程、統籌線上辦事系統建設、提升線下辦事服務能力、注重用戶體驗和評價反饋等方面，以高頻剛需為靶心，通過精準聚焦、深度優化和敏捷迭代，推動實現資源最優配置與用戶體驗的質變，讓政務服務既有數字賦能的“速度”，又有為民服務的“溫度”，推動政務服務整體水平實現從“有”到“優”的全面躍升。

一是在服務供給方面，精準識別高頻剛需，開展靶向攻堅。要圍繞經營主體和個人全生命周期重點事項總體清單，基于辦件量、咨詢量、評價反饋等動態數據，精準識別企業和群眾最急迫、最高頻的熱點事項，集中資源攻堅材料精簡和流程再造，推動服務供給從“大而全”向“小而精”的戰略轉型。

二是在服務流程方面，推進流程再造與極簡優化。人民群眾對美好生活的向往日益增長，對政務服務的期待已經超越“有沒有”，更關注“好不好”“快不快”。常態化推進“高效辦成一件事”，要以企業和群眾的視角定義“好”與“易”的標準，以“用戶思維”貫穿政務服務全鏈條重塑，對涉及多個部門、多個層級的關聯事項進行系統性整合與流程重構，深入洞察不同群體在不同階段、不同情境下的核心需求，構建高度集成、精準匹配的服務場景，破除層層審批的繁文縟節，實現從“串聯”到“并聯”、從“多窗”到“一窗”、從“多表”到“一表”的根本性轉變。

三是在服務反饋方面，暢通多元訴求響應。健全問題發現、成效驗證、迭代優化的閉環管理機制，聚焦企業和群眾反映強烈的突出問題，推動形成“體驗—反饋—優化—再體驗”的良性循環，用企業和群眾的“口碑”來檢驗“好易辦”的成色。同時，充分利用政務服務“好差評”系統、“辦不成事”反映窗口、12345政務服務便民熱線等渠道，建立用戶需求常態化的征集、分析和響應渠道，主動發現問題并及時解決，確保服務優化始終圍繞用戶真實痛點展開，將用戶反饋直接轉化為服務優化的具體行動。

三、以技術創新為驅動，推動政務服務“好易辦”效能全面提質增效

技術創新是推動政務服務從“能辦”向“好易辦”躍升的關鍵引擎，技術不僅是工具，更是重塑政務服務形態、拓展服務邊界、提升服務能級的核心引領力量。當前，政務服務改革已邁入深水區與攻堅期，持續優化營商環境、提升國家治理效能的內在要求，與企業和群眾對辦事“更便捷、更高效、更舒心”的強烈期盼交織疊加。傳統政務服務模式常受制于環節冗繁、信息割裂、地域限制與人力依賴，導致辦事效率不高、體驗不佳。以人工智能、大數據、區塊鏈、云計算等為代表的前沿技術，為破解這些深層次難題提供了有力支撐。

《意見》提出要加大政務數據共享力度，強化政務數據共享供需對接，提升數據供給質量，提高響應速度和效率，更好支撐重點事項便捷辦理。同時，《意見》提出要以“人工智能+”賦能“高效辦成一件事”，推進“人工智能+政務服務”，安全穩妥有序推動人工智能大模型等新技術應用。

一是進一步推動數據要素價值釋放與共享賦能。長期以來，重復建設帶來的“數據孤島”問題，數據共享難、質量低帶來的“數據血栓”問題，數據開發利用不高帶來的“數據沉睡”問題，公眾使用能力差異帶來的“數據鴻溝”問題，成為制約數字政府和政務服務健康發展的“攔路虎”和“絆腳石”。常態化推進“高效辦成一件事”，要以刀刃向內的勇氣直面“找不到、要不來、管不住、用不好、評不準”的政務數據共享核心頑疾，從“找數、要數、管數、用數、評數”數據流轉與價值實現的核心鏈條，構建一套清晰、具體、可執行、可監督的操作框架，精準靶向政務數據共享的深層梗阻，實現跨部門、跨層級、跨系統的數據按需共享、有序流動和高效協同。

二是探索開展“人工智能+政務服務”。從“數字”到“數智”，標志著人工智能賦能千行百業數智化時代的到來。這一時代浪潮不僅深刻改變了生產生活方式和社會組織結構，更對傳統政府治理提出了系統性重構的要求。《意見》前瞻性地部署了智能化升級路徑，首次提出“人工智能+政務服務”，標志著其從局部創新上升為國家戰略，這不僅為數智技術在政務服務領域的落地提供了制度保障，更為下一步推動政務服務智能化躍遷提出了明確方向。常態化推進“高效辦成一件事”，要以應用場景為牽引，強化統籌規劃，在確保安全的前提下穩妥有序推進人工智能大模型等新技術在政務服務領域應用，為企業和群眾提供智能問答、智能引導、智能預填、智能幫辦等智能化服務。

“高效辦成一件事”常態化機制的建立健全，標志著我國政務服務改革實現了從“抓重點、攻難點”的階段性突破，向“建機制、管長遠”的制度性供給和治理能力深化的歷史性轉變，在這一過程中，制度創新、業務創新、技術創新并非孤立推進，而是相互依存，互為支撐、協同演進的有機整體。唯有三者同頻共振、深度融合、同向發力，才能將“高效辦成一件事”的理念真正內化為“好易辦”的生動實踐和顯著成效，轉化為企業和群眾觸手可及、真實可感的便利與滿意，持續釋放改革紅利，為建設人民滿意的服務型政府提供強大動力。

[中國行政體制改革研究會副會長、秘書長，中央黨校（國家行政學院）教授，博士生導師 劉旭濤]