國務(wù)院政策吹風(fēng)會解讀消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例：完善機(jī)制支持依法維權(quán)

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》近日正式發(fā)布。4月9日舉行的國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會上，市場監(jiān)管總局副局長柳軍表示，《條例》堅持問題導(dǎo)向、系統(tǒng)觀念，重點在細(xì)化經(jīng)營者義務(wù)、強(qiáng)化國家保護(hù)、完善爭議解決等方面作出了一系列的規(guī)定，將更好支持消費者依法維權(quán)，更好指引經(jīng)營者依法經(jīng)營，更好推動消費市場繁榮發(fā)展。

完善消費爭議解決機(jī)制

針對消費者在合法權(quán)益受到侵害的時候，往往要付出較高的維權(quán)成本等問題，《條例》完善了消費爭議的解決機(jī)制。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭介紹，解決消費爭議首先需注重源頭和解。經(jīng)營者是消費維權(quán)的第一責(zé)任人。《條例》要求經(jīng)營者落實首問負(fù)責(zé)，“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”，消費者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。監(jiān)管部門也鼓勵先行賠付。引導(dǎo)在線爭議解決，目前全國已經(jīng)有16.6萬家企業(yè)入駐了全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調(diào)解提速近10天，改善了維權(quán)體驗。

其次要加強(qiáng)行政調(diào)解。《條例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營者和消費者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰主管誰維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時限、委托調(diào)解、鑒定檢測等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”。

在保障消費者權(quán)益的同時，也要規(guī)范消費索賠。監(jiān)管部門始終暢通訴求渠道，支持社會監(jiān)督，實行舉報獎勵，“打假人人有責(zé)”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權(quán)。《條例》首次規(guī)定，投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。

三管齊下規(guī)范直播帶貨

針對直播帶貨領(lǐng)域虛假營銷屢禁不止等問題，況旭說，直播帶貨創(chuàng)新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導(dǎo)致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。近5年，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達(dá)47.1倍，明顯高于傳統(tǒng)電商，說明發(fā)展和規(guī)范還不平衡。

據(jù)況旭介紹，《條例》對網(wǎng)絡(luò)消費作了5個方面的規(guī)定，這些對直播帶貨同樣適用。在此基礎(chǔ)上，針對直播的特性和突出問題，《條例》還作出了多方面的規(guī)范。

在強(qiáng)化信息披露方面，《條例》規(guī)定經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實名稱和標(biāo)記。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這也是營銷的前提和底線。

在完善平臺管理方面，《條例》規(guī)定，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費爭議解決機(jī)制。平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實身份核驗和日常管理責(zé)任，在發(fā)生消費爭議時，積極協(xié)助消費者維權(quán)，切實改善售后體驗。

在規(guī)范營銷行為方面，《條例》規(guī)定，直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照廣告法有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)。《條例》通過將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》中的相關(guān)內(nèi)容上升為法定義務(wù)，明確了平臺、直播間和主播“人人有責(zé)”。

強(qiáng)化預(yù)付費經(jīng)營者義務(wù)

近年來，預(yù)付式消費種種亂象成為老百姓的煩心事，規(guī)范預(yù)付式消費也是這次《條例》立法的一個重點。據(jù)況旭介紹，《條例》主要從3個方面進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營者的義務(wù)：

一是設(shè)立“書面合同”的義務(wù)。強(qiáng)化對經(jīng)營者遵守承諾的約束，降低消費者維權(quán)時的舉證難度。二是強(qiáng)化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。三是明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒有消費的預(yù)付款余額。

況旭表示，預(yù)付費消費涉及各行各業(yè)，有關(guān)行政部門在各自的領(lǐng)域內(nèi)加強(qiáng)日常監(jiān)管，查處違法行為，處理消費投訴。《條例》為預(yù)付式消費設(shè)立了專門罰則，明確由各有關(guān)行政部門進(jìn)行處罰；對于預(yù)收費用后卷款跑路的，還將依法列入嚴(yán)重違法失信名單。