解讀《關于首次乘機旅客服務便利化的指導意見》

第一次乘坐飛機，無疑是讓人充滿期待的。然而，很多第一次乘機的旅客，往往會因為不知道如何辦理值機、安檢、托運行李等手續，給出行帶來不便，也影響了出行體驗。

為解決這些問題，讓更多人選擇航空出行、享受航空出行服務，日前，民航局出臺《關于首次乘機旅客服務便利化的指導意見》，呼吁民航各單位關注首乘旅客出行的難點和堵點，為首乘旅客提供安全、便捷、舒適、貼心的服務，不斷提升人民群眾對民航服務的安全感獲得感幸福感。

從西北經驗到全國推廣

2021年，民航在西北地區推出了“首乘服務”。

“西北四省（區）經濟社會發展相對滯后，航空出行比例低。伴隨著我國脫貧攻堅取得決定性勝利，將有更多群眾選擇航空出行。首乘服務的開展，可以讓更多當地群眾更快捷地通過航空出行。”民航西北地區管理局運輸處相關負責人說。

首乘旅客在對航空出行充滿向往的同時，又對乘機流程感到陌生。根據首乘旅客的實際需求，2021年9月，民航在西北地區開首乘服務之先河，組織開展了“為首次乘機旅客送溫暖保暢通”活動，吸引轄區24家機場和東航、南航、春秋航等24家航空公司踴躍參與。

蘭州機場“小紅幫您 首乘無憂”、西安機場“首乘暖易行”、慶陽機場“首乘南梁情”、延安機場“圣地真情”、玉樹機場“最美格桑花”……一時間，各具特點的首乘服務品牌如雨后春筍，在西北地區大量涌現。西北民航人用自己的努力，鼓勵著西北人民“走出去”，歡迎全國乃至世界的人民“走進來”。

“太感謝你們了，如果沒有你們的幫助，我們都不知道去哪兒登機。”在西安機場體驗“東航伴您行——為首次乘機旅客送溫暖保暢通”活動的旅客張先生，在登機口的路上對工作人員的溫馨服務表示感謝。截至2022年底，西北民航已保障首乘旅客3.9萬人次，收到旅客書面、電話、口頭等各種形式表揚超過1萬次。

“這些首乘特色服務，有效滿足了廣大首次乘機旅客的航空出行需求，較好助力了航空市場恢復發展，在全行業發揮了示范引領作用。”民航局運輸司相關負責人說。

西北經驗為全國民航推廣首乘服務提供了范本。今年2月，民航局成立由西北管理局、中國民航大學組成的課題研究組，赴西北地區開展首次乘機服務實地調研，聽取西北各單位關于首次乘機服務的工作經驗。6月，民航局完成《指導意見（征求意見稿）》。此后，通過向行業相關單位征求意見，召開“為首次乘機旅客提供便利”反饋意見研討會，組織課題組赴華北、東北、華東、西南等地區開展現場調研等方式，廣泛聽取意見建議，經多次修改，最終形成《指導意見》。

從提升服務到助力恢復

黨的二十大報告中明確了中國式現代化的本質要求。中國式現代化，是人口規模巨大的現代化，是全體人民共同富裕的現代化。據了解，盡管目前航空出行已經成為大眾化的交通運輸方式，但初步統計顯示，我國乘坐過飛機出行的人數僅為3億多。未來，隨著經濟社會發展和人民生活水平的提高，將會有更多的人選擇航空出行。

“《指導意見》的出臺，是民航局深入貫徹落實黨的二十大精神，更好地推廣首乘服務，讓航空服務惠及全體人民的有效措施。”民航局運輸司相關負責人說。

“《指導意見》從首次乘機服務對象范圍、流程優化、產品創新、標準建設、技術支持等方面，細化了具體的工作任務，將進一步推動民航首乘服務水平的提升，民航服務質量提升，從而激發航空需求，讓更多群眾選擇航空出行、坐上飛機。”中國民航大學經濟與管理學院江紅說。

《指導意見》的出臺，也是民航局堅持人民至上，積極回應旅客需求的重要舉措。據了解，今年初，民航局就在2023年全國民航工作會議明確提出“推廣為首次乘機旅客送溫暖保暢通等活動，以服務提升助力市場恢復”。3月，民航局組織開展“我為民航服務建言獻策”活動，邀請社會公眾投票選取自己最需要的民航服務，近12萬旅客參與投票。數據顯示，“為首次乘機旅客提供便利”已經成為廣大旅客最希望民航提供的服務之一。

旅客訴心聲，民航在行動。民航局想旅客之所想，急旅客之所急，4月組織開展2023年“民航服務助力行業恢復年”主題活動，把“為首次乘機旅客提供便利”明確為6件為群眾辦實事任務之一。

隨后，各大航司和機場積極響應，用心用情用力，為群眾解憂排難，助力行業恢復發展。各單位爭先恐后推出相應的首乘服務，服務內容幾乎貫通了從值機、安檢、候機、客艙行李托運等旅客出行完整流程。首乘旅客出行更有安全感，也更加便利。事實證明，民航人共同努力為首乘旅客提供一站式和全流程的地面服務、人性化和個性化的客艙服務時，也助力了航空市場恢復發展。暑運期間，民航運輸旅客達到1.3億人次。

“此次就首乘服務便利化出臺指導意見，也是確保實事任務取得實效，進一步推動學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育走深走實的重要舉措。”民航局運輸司相關負責人說。

《指導意見》擴大了首次乘機服務對象范圍，明確首乘旅客不僅包含第一次乘坐飛機的旅客，也可以是首次乘坐國內航班、國際和港澳臺航班、聯程航班或購買“民航+其他交通方式”聯運產品的旅客。在優化首次乘機服務流程方面，以旅客需求為重點，明確了預約服務、票務服務、問詢和引導服務、值機服務、安檢服務、客艙服務、聯程服務、國際航班服務、不正常航班服務、特殊需求旅客服務等流程的服務要求等。這都意味著，將有更多的旅客享受到更好的首乘服務。

從凝聚共識到形成合力

根據《指導意見》，首乘服務便利化的短期目標是2023年底，國內客運航空公司、民用運輸機場結合本單位實際情況，向旅客提供安全、便捷、舒適、貼心的首次乘機服務，提升首次乘機旅客對民航服務的安全感、獲得感和幸福感。長期目標是“十四五”末期，航空出行服務能力進一步提升，國內市場需求持續擴大，消費潛力充分釋放，力爭實現我國乘坐過飛機的航空人口達到4億以上。

讓更多的人坐上飛機，這一目標的達成，并非一朝一夕之功，需要民航各單位的共同努力。對此，西北局運輸處相關負責人表示，基于“干支通，全網聯”構建的更加暢通的航線網絡，可以激發旅客乘機意愿，吸引更多旅客來乘坐飛機。西北局將推動首乘服務與智慧民航建設、中轉便利化、打造通程航班、“干支通，全網聯”等工作深度融合。這與《指導意見》鼓勵各單位圍繞多樣化的旅客需求，有針對性地推出票價優惠活動，有效滿足不同旅客的首次乘機服務需求非常契合。

另外，西北局也將圍繞智慧民航建設“出行一張臉、通關一次檢、運行一張網”的目標，聚焦首乘旅客智慧化出行需求和難點痛點堵點，通過智慧化提升首乘旅客乘機感受，讓智慧出行惠及更多首乘旅客。

民航局運輸司相關負責人認為，為首乘服務提供標準建設和服務技術支持也迫在眉睫。要加快推進首次乘機服務行業標準建設，推動實現全行業首次乘機服務的標準化、規范化、制度化。另外，在首次乘機服務技術支持方面，航空信息企業也大有作為。比如，可以結合各單位的實際需求，在銷售系統、離港系統等方面，為航空公司、機場、航空銷售網絡平臺等單位開展首乘服務提供技術支持和指導等。

提升對首乘旅客身份識別的精準性是首乘服務的難點之一。江紅認為，航司、機場、航空信息企業等單位需要進一步統一認識，提升服務意識，想方設法精準識別首乘旅客。另外，民航各單位也要通過各種形式的宣傳，讓旅客知道和了解民航的首乘服務，減少對于首次乘機的顧慮，從而真正刺激航空市場需求。

服務工作只有起點，沒有終點。民航各單位將按照《指導意見》要求，提高思想認識、強化政治站位，建立工作機制、加強統計分析，廣泛宣傳引導、營造良好氛圍，保障首乘服務便利化落地，讓首乘服務遍地開花，使更多人享受民航發展成果。