市場監管總局執法稽查局負責人就《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》答記者問

近日，按照黨中央、國務院改善消費環境的明確要求和開展消費投訴信息公示的系列部署，根據有關法規政策，市場監管總局出臺了《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》（下稱《公示規則》）。市場監管總局執法稽查局局長況旭就《公示規則》公布實施有關情況回答了記者提問。

記者：請問《公示規則》的起草背景是什么？

答：俗話說“貨比三家”，消費者自主選擇是發揮市場配置資源決定性作用的關鍵環節，是市場公平競爭和高質量發展的內在動力。當前，消費者仍然面臨市場信息不對稱，消費領域信用體系和社會監督機制有待健全，一定程度制約市場配置資源效率；一些經營者投訴居高不下，一些消費者反映強烈的痛點難點、制約消費擴大的堵點瘀點亟待破解。同時，傳統的政府監管模式面臨人少事多的瓶頸，需要踐行群眾路線、推進制度創新、提升監管效能。

黨的十九大以來，《中共中央 國務院關于完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》《中共中央 國務院關于加快建設全國統一大市場的意見》《建設高標準市場體系行動方案》《“十四五”市場監管現代化規劃》中連續4次對開展消費投訴信息公示工作進行部署，并從加強消費領域信用體系建設、全面提升消費服務質量、健全社會監督機制、促進消費糾紛源頭治理等多個不同角度闡述了意義。市場監管部門在全國統一開展消費投訴信息公示工作，主動公開相關政府信息，是貫徹落實黨中央國務院決策部署、完善中國特色消費者權益保護體系的具體舉措，讓廣大消費者放心消費，讓各類經營者公平競爭、誠信經營。

記者：請問制定《公示規則》的主要目的是什么？

答：一是減少消費市場信息不對稱，夯實社會主義市場經濟體制。消費投訴公示把全國分散投訴放在同一平臺公開，可以更好保障消費者知情權和選擇權，完善市場配置資源機制；促使各行業優勝劣汰、提質升級，推進全國消費市場的高水平統一、高標準建設。二是健全消費領域信用體系，提高經營者誠信水平。當前，涉企信息以登記許可、行政執法、司法訴訟為主，消費者參與不夠。消費投訴公示是踐行新時代黨的群眾路線，完善消費領域信用體系的重要一環，強化信用約束和激勵兩方面作用。三是強化消費領域社會監督，推動消費糾紛源頭治理。面對投訴持續較快增長，消費投訴公示以問題為導向、化壓力為動力，引導經營者及時把消費糾紛化解在源頭，提升經營者主動和解、配合調解意識，促使投訴“源頭減量”。四是創新消費環境治理模式，提升市場監管和維權效能。消費投訴公示是一體推進“三個監管”切入口，可以彌補監管力量不足，推動社會共治。同時，也是作風建設新舉措，以公開促公正，既規范企業經營行為，也規范政府履職行為，提高基層工作標準化水平。

記者：總局前期組織多地試點，請問成效如何？

答：2016年以來，市場監管總局指導上海、重慶、江西等多地探索試點，開展前瞻研究，取得初步成效。在此基礎上，總局研究形成統一公示規則、建設統一公示平臺，2022年11月起分兩個階段在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆六個省份試點，設立六個分網站。上述地區消費投訴數量占全國總量近一半，覆蓋大多數投訴集中的一線城市和大型平臺企業，涵蓋東西部、南北方、大中小城市，對全國公示有很強的參考性。截至今年10月試點結束，六地累計公示70.08萬家經營者的投訴信息146.91萬條，平均調解成功率52.43%，較試點前提高了8.78個百分點；經營者預防化解、主動和解、配合調解的意識明顯提升，尤其投訴量居高不下的經營者“源頭減量”效果突出，讓消費者對身邊消費環境的改善有直觀感受。

今年以來，人民日報、央視、經濟日報、法治日報、工人日報等中央媒體對消費投訴公示進行報道，多名專家發表解讀文章，社會公眾普遍評價較高，認為有很強導向作用。迄今未發生企業申請異議復核、行政復議訴訟等情況。

記者：請問哪些消費者投訴會對外公示？

答：公示范圍是消費投訴公示制度的核心。基于消費糾紛的民事屬性、行政調解的自愿屬性、政府信息公開的中立屬性，為客觀全面披露消費環境，確保全國一把尺，我們堅持“全量公示”原則，以公示為常態、不公示為例外。無論經營者是否違法、投訴是否和解，都會公示，避免任何差別待遇和人工干預。消費者投訴和消費者評價一樣有主觀感受，正是這種千差萬別的個性化投訴匯聚成動態大數據，為消費者提供了更多參考。同時，為確保投訴信息的嚴謹性，避免公示制度被濫用，我們公示已經辦結的投訴，以下投訴不予公示：一是依法應當不予受理的。二是消費者與經營者通過全國12315平臺ODR機制先行和解的。三是系虛假、惡意投訴的；四是其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定或者違反公序良俗的。相關鏈接：

需要說明的是，雙方和解表明經營者積極履行主體責任，和解率高恰恰可以打消顧慮、提振消費意愿。如果和解的投訴不予公示，雖然降低了公示投訴數量，但是導致公示投訴中“調解不成”的占比過高，反而影響消費信心，放大了制度濫用空間。總局綜合各方建議，堅持全量公示，并引導消費者通過平臺ODR機制與經營者先行和解，同步公開經營者“先行和解率”，發揮信用約束與激勵兩方面作用。

記者：請問消費者投訴的具體公示內容是什么？

答：公示內容是消費投訴公示制度的基礎。公示內容的詳略設置，既要滿足公示目的、披露有針對性的信息，也要保護個人隱私和企業商譽，還要統一數據標準、確保數據質量。《公示規則》規定公示直接采用全國12315平臺數據，由系統根據數據類別自動生成模板，具體包括：投訴人姓氏、全國12315平臺ID、電話號碼后四位；被投訴人名稱、地址、統一社會信用代碼；投訴的商品服務、銷售方式；投訴時間、爭議發生時間、投訴問題、投訴請求；辦結時間、處理結果、處理投訴的市場監管部門。處理結果包括達成調解協議、未達成調解協議、投訴人撤回或者雙方自行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場主體登記的，公示店鋪（網店、直播間等）名稱及地址。被投訴人實際經營地址和登記地址不一致的，可以一并公示實際經營地址。上述信息大多數是類型化信息，不會侵犯個人隱私和商業秘密。

需要說明的是，公示內容中的“投訴問題”系消費者投訴時自行選擇的類別，主要反映消費糾紛的緣由，并不等同于經市場監管部門調查認定的違法行為或者侵權事實。投訴不是舉報，消費糾紛和違法侵權也不能簡單畫上等號。

記者：請問《公示規則》對公示方式是怎么規定的？

答：消費投訴公示遵循客觀公正原則。商品服務質量和經營者誠信守法狀況需要結合市場份額、投訴數量、投訴增速、調解和解情況、行業區域橫向比較、自身歷史縱向比較等多個維度綜合判斷，不宜通過單一維度簡單排名。同時，全國范圍的公示需要確保數據歸集、標準統一。因此，總局建設全國12315消費投訴信息公示平臺，將全國市場監管部門處理的消費者投訴信息統一歸集公示。公示平臺采取“分散公示+綜合搜索”模式，按照辦結時間、行政區劃、行業類別、商品服務類別、投訴問題類別、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等客觀維度自動統計、分類。公眾也可以根據自身需要組合搜索，查詢特定商家的投訴情況、掌握實時投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。

記者：有的經營者對消費投訴公示有顧慮，請問總局在維護企業合法權益方面有什么考慮？

答：總局在開展消費投訴公示的同時，始終統籌維護消費環境和營商環境，保護各方主體合法權益，防止公示制度被濫用。《公示規則》專門采取了多方面措施：一是明確公示的客觀中性屬性。投訴信息包括消費者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調解結果，不屬于行政處罰、經營異常名錄、嚴重違法失信名單等負面信用信息。各地市場監管部門對此要加強宣傳引導和政策解讀。二是嚴格把握投訴的不予受理和不予公示范圍。統籌公示末端和受理前端，設置專門條款要求市場監管部門嚴格審核投訴材料，對于重復、匿名、不是為生活消費需要、不存在消費者權益爭議等投訴不予受理，已受理的不予公示。三是設置異議復核程序。經營者認為涉及自身的投訴公示內容有誤或者不應公示而公示的，可以向作出公示決定的市場監管部門書面申請復核。四是公示正面信息。公示經營者的調解成功率，激勵經營者公平良性競爭；對加入全國12315平臺ODR機制的經營者，賦予“ODR綠色通道企業”顯著標識并公布先行和解率，激勵經營者把更多消費糾紛化解在源頭和萌芽。

需要說明的是，消費投訴公示不是簡單的“黑名單”，投訴數量也不能簡單等同于商品質量優劣或者服務好壞，市場占有率較高的經營者，發生消費糾紛的情況往往也較多。與投訴數量相比，我們還需要關注經營者對待消費者的態度、處理投訴的誠意、自身改進的情況。我們相信社會公眾會有理性的認識和判斷。

記者：我們注意到全國12315消費投訴信息公示平臺有“企業服務”板塊，請問具體功能是什么？

答：實踐中，一些企業售后體系尚不健全，對自身到底被投訴了多少次、消費者反映了什么問題，存在底數不完整、信息不對稱、跟進不及時等困難。為充分發揮消費投訴公示對促進企業高質量發展的正向作用，真正打通事后監督和事前預防的鏈條，《公示規則》創造性設置企業服務條款。我們在全國12315消費投訴信息公示平臺開發了專門的企業服務板塊，為企業提供自身投訴信息的告知、查詢、統計、分析功能，通過12315數據賦能引導規范和改進經營行為，提高商品服務質量，完善售后服務，提升消費糾紛的處理和預防能力。企業用電子營業執照即可登錄平臺使用。

記者：除了在全國12315消費投訴信息公示平臺進行統一公示外，還會拓展其他公示嗎?

答：消費投訴公示仍是正在探索中的創新工作，《公示規則》名為“暫行規則”，遵循“先易后難”“穩中求進”原則，先建立初步的統一公示框架。市場監管總局鼓勵地方根據實際情況，積極探索對有關區域、行業、經營者、商品服務、品牌、問題等維度的重點公示、分級分類公示；積極探索與放心消費創建、在線消費爭議解決機制、電子營業執照、基層消費維權服務站等工作相結合；積極拓展政府網站及新媒體平臺、媒體、社區、商圈等線上線下公示渠道；與其他部門和機構協同開展公示等。地方還可以根據工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風險的行業、區域、經營者，綜合開展分級分類監管、行政指導約談、消費提示警示等。山西、江蘇、山東、河南等多地自發探索，取得了積極成效。我們將聽取各方面意見建議，持續完善公示工作。