我國上半年文旅餐飲等消費投訴較多中消協呼吁改變侵權問題在一些領域頻出高發狀況

2023年，擴大內需、促進消費成為我國經濟工作的重中之重。上半年，居民節假日休閑購物、出行旅游等消費需求持續釋放，監管部門營造安全放心消費環境，提振消費信心。在豐富多彩的消費體驗之中如何確保消費者權益得到保障，成為公眾關切焦點。

近日，中國消費者協會發布的2023年上半年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務等行業和領域。此外，預付式消費作為老問題仍然隱患難除。

文旅餐飲等方面投訴熱度高

今年7月底，為深入實施擴大內需戰略，充分發揮消費對經濟發展的基礎性作用，國家發改委按照黨中央、國務院決策部署，推出了恢復和擴大消費的“20條措施”，為今年促消費的發展指明了方向。其中特別提出，要擴大服務消費，包括餐飲、文旅、文娛體育會展、健康等方面。

然而，記者發現，上述餐飲、文旅、文娛體育會展等方面的消費投訴，占據了上半年全國消協組織受理投訴問題反映熱度的前五位。

中消協公布的數據顯示，上半年，線下演出存在“退票難”爭議的社會影響力最高。不少消費者反映其在線下演出消費過程中，遭遇了“退票難”等問題。消費者投訴大麥網、紛玩島等知名票務平臺的改簽、退票措施不合理，“演唱會為啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平臺熱搜榜。有輿論質疑稱，當下一些主辦方和票務平臺為了打擊“黃牛”而采取實名制等措施，卻沒有匹配完善的售后服務，將經營風險和成本轉嫁到了消費者身上，有違保障消費者權益的初衷。

酒店民宿被曝多起毀約侵權糾紛緊跟其后，社會影響力排第二。“五一”假期前后，酒店民宿“漲價毀約”引發輿論聚焦，諸多消費者反映住宿環節成為其旅程中的糟心體驗。“女子2月訂房臨近‘五一’被取消訂單”“民宿‘五一’為漲價謊稱因嫖娼被查封”等熱點話題中，消費者稱其在假期出游過程中，遭遇酒店民宿經營者及預訂平臺“毀約”等侵權糾紛。

餐飲服務問題依然突出，特別是知名餐飲品牌被曝食品安全問題隱患。今年“3·15”期間，“網紅餐廳藍蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發現43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門店出現食品安全問題引發網民熱議，不少消費者直呼“商家職業道德不敢恭維”“各種套路讓消費者失去信任”“有多少家餐廳經得起調查”。

此外，今年“五一”小長假及暑假期間，研學游消費中存在的侵權問題也引發廣泛關注。“家長曝光孩子參加研學旅游被教官打罵”“部分研學旅行游而不學”“萬元清北研學變成校門口拍照打卡”等事件話題頻登網絡熱搜榜。此類事件中，家長期盼孩子通過寓教于樂的研學游得以拓寬視野、提升素養，不惜支付高額的費用為孩子報名各類“研學營”，然而卻遭遇了貨不對板、流于形式、價格虛高等困擾，一些研學項目甚至被發現存在安全風險保障不到位、工作人員責罰學生等問題。諸多亂象讓家長及學生“乘興而來，敗興而歸”，也讓不少家長望而卻步。

改善消費環境要更細致到位

促消費是當前恢復和擴大需求的關鍵所在，而構建安全有序健康的消費環境則是促消費的關鍵所在。

中消協有關負責人介紹，今年以來，隨著線下消費場景有序恢復，體育賽事、演唱會、戲劇表演等文體活動增多，一些熱門景點、演唱會等出現“一票難求”現象，擴大服務性消費順應了大眾需求。事實上，消費者對假期酒店民宿價格適度上漲有一定的心理承受能力。消費者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當下，迎接消費者的不是以更規范的管理、更具個性化的體驗作為賣點的住宿服務，反而是商家為了經濟利益置消費者權益于不顧，變著花樣違約侵權，這無疑給消費者的熱情“澆了盆冷水”。有消費者質疑，一些平臺對商家違約的懲處措施不夠健全，導致商家敢于置消費者權益于不顧。輿論呼吁，酒店民宿行業各方要拿出“誠意”，積極改變每逢假期侵權問題就頻頻出現的現狀。

同時，改善消費環境的工作還需做得更細致到位。

6月18日，演員胡兵在社交平臺發布視頻稱，自己積累的50萬東航航空里程積分突然失效，并質疑航司的提醒服務。一時之間航司積分兌換、積分失效、積分服務等話題引發熱議。胡兵的遭遇并非個例，這是促使事件話題熱度走高的一大因素。據媒體梳理，之前已有多起針對其他航空公司的同類投訴，而“積分清零”的問題不僅存在于民航領域，還涉及酒店、餐飲、電商等領域。

中消協有關負責人認為，關于會員消費積分的侵權隱患長期存在。一方面，一些消費者認為消費積分僅是商家附贈的福利，對這一權益并未重視，當權益受損時并不自知。另一方面，消費者相對商家而言地位較為被動，在消費積分規則上并沒有太多的議價空間。消費者在維護自身權益時往往只能與客服“討價還價”，難以獲得理想的解決方案。輿論呼吁，商家在將積分制作為提高用戶粘性的增值服務時，應在積分抵扣、獎品兌換、積分使用時限等條件設置中表現出足夠的誠意，而不是僅以此作為增加新用戶的“噱頭”，在消費者想要兌換積分福利時，不能設置重重阻礙，引發“兌換難”等侵權爭議。

積極營造安全放心消費環境

發改委在恢復和擴大消費的“20條措施”中指出要壯大數字消費，加快傳統消費數字化轉型，促進電子商務、直播經濟、在線文娛等數字消費規范發展。然而，中消協的投訴情況反映出，今年初，不少視頻平臺的會員用戶在社交平臺吐槽其糟心的消費體驗，包括限制登錄設備數、限制投屏清晰度等，其中部分消費者認為視頻平臺的一些做法有侵犯消費者權益的嫌疑，如有自稱愛奇藝“7年老粉”的消費者因“單方面變更合同條款，已構成違約”將愛奇藝告上了法庭。還有消費者表示，近年來優酷、愛奇藝等視頻平臺的會員費不斷上漲，但會員的權益卻打了折扣，指責視頻平臺的做法是“脅迫式漲價”，批評視頻平臺“吃相難看”。

對此中消協有關負責人指出，在激烈競爭的市場環境之中，視頻平臺經營者不能把壓力都通過巧立名目轉嫁給消費者，甚至以犧牲消費者消費體驗為代價去“創收”，當一些常規服務都強迫消費者買單時，難免引發人們對其制定“霸王條款”的質疑；同時，視頻平臺針對限制賬號被倒賣、拆賣問題而采取相關措施時，也要避免“誤傷”消費者的基本權益。輿論呼吁，視頻平臺在運營中，應采取負責任的商業模式，真心實意為會員用戶提供周到服務。

此外，預付式消費糾紛問題仍然大量存在，成為消費者權益受侵害的主要風險之一，而且其經營模式已經從最初的美容美發、健身行業逐步擴展到更多消費領域。

如何讓消費者敢消費、愿消費？營造安全放心的消費環境至關重要。

中消協呼吁，在消費持續恢復的當下，期盼行業各方在后續發展中將保障消費者權益作為長遠規劃的重要一環，兼顧自身利益和消費者合法權益，徹底改變侵權問題在一些領域頻出、高發的狀況。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，營造安全放心的消費環境，應通過政府主導、社會參與、行業自律、群眾監督，建立起誠信的市場經濟環境體系。相關部門要完善工作機制，教育經營者依法誠信經營，自覺完善誠信經營行為。同時持續提升消費服務質量水平，全面開展放心消費行動，完善重點服務消費領域服務標準。依法打擊假冒偽劣行為，持續推動創建放心市場、放心商店、放心網店、放心餐飲、放心景區、放心工廠，加快形成退換貨、質量追溯、明碼標價、監管、評價的放心消費制度閉環。