聚焦315丨“最美書店”成“老賴” 消費者追討儲值路漫漫

一聲不吭閉店、客服失聯、虛假承諾、退款無人處理……從“最美書店”到失信企業，光環退去的言幾又書店成了投訴平臺的“釘子戶”。

1月29日，言幾又上海虹橋天地店貼出一紙告示：“因春節期間店內運營壓力過大，現節后做店鋪調整，線路檢修，暫停營業。”盡管其中并沒有出現閉店、退出上海市場等表述，但消費者對似曾相識的說辭早已有了“抗體”。

近兩年，網紅書店言幾又深陷閉店潮，其多家門店在“暫停營業”后悄然離場，給消費者留下“店沒了，儲值沒用完怎么辦”的心結。在黑貓投訴平臺，要求言幾又退款的投訴已有200余條，涉及北京、天津、上海、杭州、西安、深圳、廣州、廈門等多地。

圖為上海長寧來福士廣場內的言幾又書店。（圖片由CNSPHOTO提供）

“失蹤”的網紅書店

“言幾又書店會員費無法退款”“倒閉沒有通知，客服也聯系不上，會員費退不出來”“留下的電話根本打不通”“聯系不到言幾又的客服，要求退還賬戶余額1513元”……這些退款訴求最早可以追溯到2021年11月言幾又撤出廣州市場。隨著言幾又的閉店潮從2021年年底延續至今，消費者要求退還儲值費用的聲音仍接連不斷。

“小程序里的余額和積分還在，但是現在既沒有店也沒有書，根本沒地方花。”北京消費者李女士告訴中國商報記者，自己曾多次通過電話、郵箱和微信小程序聯系言幾又客服，希望書店退還“目前完全無法使用”的186.64元余額，但始終無人回應，無奈之下只好選擇投訴。目前距離她投訴已經過去了1個月，“可以看到被平臺分配給了商家，但一直沒人處理”。

李女士在黑貓投訴平臺的投訴內容。（圖片源自黑貓投訴平臺）

與李女士有相似經歷的消費者不在少數。2021年，就有消費者在黑貓投訴平臺提出言幾又儲值退費難，未提前告知消費者閉店，甚至誤導、欺騙消費者等問題。廣州消費者周女士于2021年10月末在當地K11購物中心的言幾又黑金旗艦店充值了1500元，還沒來不及消費，在不久后的11月1日，言幾又發布公告稱其因“公司正常運營策略調整”而關閉門店。

“這家書店不再續約了，員工肯定是知情的。正常情況下，應該在充值的時候告訴我，他們下個月就要閉店了，讓我自己決定要不要充值，而不是什么都不講，后面又突然清空余額，我覺得這樣做很過分。”周女士告訴記者，在言幾又開通儲值會員主要是看中了書店的“第三空間”屬性，打算和家人“逛街累了去坐一會兒、喝杯咖啡”，對其線上購物渠道“言幾又云店”不感興趣，因此在發現實體店關閉后第一時間選擇聯系客服退款。

“我身邊的同事也有類似情況，比我早一些通過微信客服退款成功，讓我覺得這個途徑是可靠的。本來顯示余額1500元，當時微信客服說要先把這筆錢扣除掉，然后再返還現金，結果一直沒有收到錢，余額也已經清零了。客服一開始說會退錢，再聯系則說會跟進，后來就再也聯系不上了。”周女士表示，言幾又扣走余額后不退款的做法讓自己“感覺被詐騙了”，她為此撥打了當地“12345”市民服務熱線維權，但工作人員稱商家已經搬離廣州，無法與之聯系，在投訴平臺提出的訴求也是石沉大海。

周女士在黑貓投訴平臺的投訴內容。（圖片源自黑貓投訴平臺）

會員收到的短信通知。（圖片源自黑貓投訴平臺）

在此后一年多的時間里，已有多地消費者反映言幾又處理退款從“虛假承諾”到“失聯”的操作。其中，有消費者被客服告知“當前申請退款的人數較多，等候時間較長”；也有人在其儲值的北京官舍店詢問閉店退款事宜，得到了“因為線下太忙，用于配送的人力不足，只是暫時關閉線上購買”的答復，而最終等來的卻是人去樓空和“永遠打不通的電話”。

充錢容易退錢難

“根本找不到一個有效的退款流程指引，也沒有渠道去聯系他們。”周女士告訴記者，在充值時無論是言幾又小程序還是廣州K11店的店員，都回避了日后可能出現的退款問題。在北京官舍店“誤信了店員說辭”的消費者王女士也表示，即使到了北京門店正式閉店以后，“所謂的售后就是讓我們去找總部，微信也聯系不上”。

截至目前，黑貓投訴平臺上的200余條相關投訴均顯示“處理中”，投訴對象言幾又文化對此并未作出回應。消費者的投訴要求以退款為主，所涉金額少則幾十元、多則數千元，有些氣憤的消費者還提出了賠償、處罰等訴求。

消費者在黑貓投訴平臺要求言幾又退還儲值余額。黑貓投

“本來是很好的書店，我覺得關門了也挺可惜的，但是一碼歸一碼，會員的錢應該退回來。”李女士對言幾又出現的閉店潮表示惋惜，但她認為理應堅持維權，因為預存款仍然是屬于消費者的。

市場上預付款退費難的問題長期存在，教育培訓、美容美發、健身等服務機構早已是消費者維權路上的“重災區”，但全國知名連鎖書店爆雷還是讓人大跌眼鏡。在某社交媒體平臺上，網友紛紛表示難以置信，并曬出自己的賬戶余額，互相詢問如何退款或者“誰知道哪里還有開門的店，可以把儲值金額用掉”。

“哪怕有網店讓我可以買點手帳用品，或者別的什么東西郵到家，把余額花了也行。但是現在完全沒有一點解決方案，我覺得挺糟糕的。”多次申請退款未果，王女士表示自己“也可以接受言幾又開放網店渠道”。

王女士的會員賬戶中還有148元余額無處可用。（圖片源自黑貓投訴平臺）

據了解，言幾又線上購買渠道“言幾又云店”微信小程序已無法使用。言幾又微信公眾號“言幾又文化”中列出的鄭州建業凱旋廣場店、徐州言筑·言幾又定制空間、西安雁塔凱德新地城店、上海閔行虹橋天地店、成都七一國際廣場店、成都武侯大悅城店、成都悠方店、宜賓李莊店和西昌建昌古城店9家現有門店，也有部分處于關閉或暫停營業狀態。該公眾號目前仍在正常運營，今年3月共發布了4篇書店活動相關推文，如成都武侯大悅城店“DIY彩繪風箏”活動等，而另一個微信公眾號“言幾又”的最后更新時間為2022年11月29日，二者均未就閉店退款問題作出解釋。

記者在客服服務時間內撥打了言幾又公眾號、上海虹橋天地店告示中給出的聯系電話“028-85079283”，以及杭州來福士店留下的售后電話“4001126520”，均無人接聽。

針對全國連鎖零售企業撤出多個城市市場，并關閉其線上購物渠道，消費者僅可在極少數異地存續門店消費這一情況，記者咨詢了北京市煒衡律師事務所趙文靜律師的意見。趙文靜認為，商家不退還消費者余額的做法屬于違約行為。消費者在書店儲值系與書店達成了買賣合同關系，如果書店無法正常為其提供商品或服務，書店則構成違約，合同目的無法實現，消費者有權要求退款。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條的規定，“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款”。

在商家失聯、退款無人受理的情況下，趙文靜建議消費者通過“12345”熱線、消費者協會或市場監督局進行投訴，如果投訴仍然無法解決問題，也可以向法院提起訴訟。不過，一旦企業因經營不善出現資不抵債的情況，進入破產清算程序，消費者能否拿回自己的儲值，取決于企業有多少資產可供執行。“一旦企業破產，而消費者的預存款已經被用于經營，就只能按照企業的現有資產進行清償，可能是按比例清償，也可能與消費者維權的先后順序有關。如果企業在管理上存在漏洞，錢并沒有進入公司賬戶，而是在股東或其他個人賬戶里，在這種情況下，可以把股東及相關人員追加為共同責任人；同時，如果股東實際繳納注冊資金，也可以就欠繳部分向消費者承擔退款責任。”趙文靜解釋道。

從融資過億到債務纏身

深陷退費風波的言幾又也曾風光無限。

鼎盛時期，言幾又在北京、上海、廣州、深圳、成都、西安等14個城市開設了58家門店，全國的營業面積超7萬平方米，打造綜合性文化生活體驗空間的“書店+”新模式在當時為其吸引了海量消費者與資本的青睞。

天眼查顯示，言幾又在2014年5月到2018年12月共進行了4輪融資，其中由盛世投資領投的B輪、頭頭是道基金領投的B+輪融資金額過億元。“新文化消費超級IP”言幾又就這樣依靠外部資金供血走上了燒錢擴張的道路。

在全國拓店的進程中，言幾又創始人但捷多次強調實體書店的“設計力”，堅持每家門店“連鎖不復刻”，將地域文化特色融入設計美學，如宮殿式布局的西安店、“島上書店”廈門店、以“未來”為主題的成都店等。高顏值的背后是高昂的裝修設計、店面租金等成本，其位于西安的言幾又·邁科中心旗艦店占地面積4500平方米，投入高達1.4億元。

資本加持下的“最美書店”是一場豪賭。在過去幾年里，不少消費者正是被言幾又大手筆打造的文化體驗空間所吸引，辦理了書店的付費會員“言選會員”或電子儲值會員，而且對其“體驗溢價”接受良好。然而，言幾又尚未通過會員運營形成可靠的自我造血能力，就迎來了市場競爭加劇和疫情的沖擊，失去客流的豪華門店也淪為某種負擔。

在實現盈虧平衡之前，資金鏈斷裂壓倒了重資產運營的言幾又。

拖欠員工薪資、斷繳社保、拖欠供應商貨款、拖欠房地產公司租金、閉店不退儲值余額……近兩年，昔日的明星書店頻繁被曝光經營問題，而這些問題進一步引發了消費者對“商家卷錢跑路”的擔憂。

如今的言幾又已關聯多條失信記錄和被執行人記錄，而且涉及多起司法訴訟。近日，中國裁判文書網披露了《上海浦睿文化傳播有限公司與四川言幾又貿易有限公司買賣合同糾紛一審民事判決書》。判決書顯示，言幾又需支付多次催討貨款未果的上海浦睿文化傳播有限公司167.91萬元貨款及逾期付款損失。

何時才能拿回自己的錢？同為言幾又“債主”的消費者在等待一個回答。