買車發現里程表被調過、健身房關門預付卡難退 中國消費者協會法律專家教你維權

近日，中國消費者協會聯合經濟之聲《天天315》欄目，央視財經客戶端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國消費者報》等媒體，共同開展了“315你提問我回答”中消協專家律師在線答疑視頻直播活動。北京盈科律師事務所律師蔣蘇華、北京天霜律師事務所律師蘆云和北京大成律師事務所律師鄧志松，對汽車消費、健身美容所發生的消費糾紛如何維權的問題，進行了解答。

中消協專家律師開展在線答疑視頻直播活動。

汽車消費

買到“調表車”可要求三倍賠償

問：消費者買二手車買到了調表車，也就是里程表被調過，當天提出退車，卻被經營者扣了5000元錢，怎么才能把錢要回來？

蔣蘇華：二手車容易有一些隱藏性的問題，如果調過里程表，或者有重大質量隱患，被修過，出賣方應當告訴消費者。消費者如果發現二手車有隱瞞的重大情況，可以依據《消費者權益保護法》第五十五條第一款的規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定”，向法院起訴經營者欺詐，要求三倍價款的賠償。值得注意的是，二手車的車主可能不能構成經營者，那消費者也可以依據《民法典》，以銷售方隱瞞重大情況，影響消費者的判斷為由，要求撤銷這個合同。

賣車擅自加價涉嫌欺詐

問：消費者在4S店選好了車，是灰色的，簽了訂單并繳納定金5000元，但是銷售方不能按期交車，說灰色找不到，要求選擇其他顏色。消費者堅持要自己選的顏色車輛，銷售方說需要專門從廠商進貨，要加錢。最后消費者要求退還定金，前后折騰一年，還被扣了100元錢。

蔣蘇華：汽車顏色是雙方約定好的，要換一種顏色，必須經過消費者的同意。消費者交的是定金，《民法典》第五百八十七條規定：“債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。”訂單簽訂一年了，經營者無法按照訂單約定提供商品，是經營者違約，致使合同無法實現目的，消費者可以要求雙倍返還定金。

汽車加價是非常明顯的違法行為，如果消費者想要某種車，但銷售方要求加價，消費者可以保留證據，以便起訴。加價是虛擬服務，涉嫌構成欺詐，消費者可以依據《消費者權益保護法》要求三倍賠償。

汽車零部件缺陷的求償權有時間限制

問：消費者有一輛14年車齡的汽車，前段時間維修時發現傳動十字軸的蓋上少打一個點，造成間隙大，方向盤重，想讓廠家免費賠一個新十字軸總成。是不是可行？

蔣蘇華： 這個要求比較困難，主要是因為這車已經有14年車齡，很老了。一般來說，車主遇到質量問題有幾個維權途徑，一是汽車三包，但三包有時間限制，不少于3年或者6萬公里，14年肯定是超過了，所以想依據三包規定要求銷售商負責，不太可能。

二是消費者認為傳動十字軸蓋上少打一個點構成了缺陷，要求廠家或經銷商消除缺陷，但這就需要消費者舉證，證明這個車有缺陷，但經營者可能會說這可能會影響駕駛感覺，但不會影響安全，所以如何舉證是關鍵，難度也比較大。

三是《產品質量法》第四十五條第二款規定：“因產品存在缺陷造成損害要求賠償的請求權，在造成損害的缺陷產品交付最初消費者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外。”消費者這輛車的車齡已經14年，一般汽車也不會有明示的安全使用期，所以消費者很難依據《產品質量法》向生產者或銷售者索賠。

消費者修車記得要索取維修單據

問：有車主反映，在4S店購買了一輛車，但是開了一個月后，發現有異響，能否要求4S店解決異響問題？

蔣蘇華：這個比較麻煩，因為所謂的車內“異響”有一定主觀性成分，不同車主有不同的感覺，不太好證明。要對異響進行鑒定的話，成本特別高，普通的鑒定都可能要幾萬元。而且一般不知道是哪里產生異響，鑒定也無從著手。所以消費者如果遇到這個問題，可以先去消費者組織或主管部門投訴，把問題固化，和4S店協商認可這個問題，再去修理。消費者要記住，根據汽車三包規定，如果同一問題維修5次還沒解決，是可以退車的，所以必須要有維修記錄。但是4S店可能忽悠你，說這不是問題，檢查一下就可以了，沒必要做維修記錄。消費者如果輕信，以后如果汽車出現質量問題，再想用訴訟的方式維權，就處于不利地位，很難證明是汽車質量問題導致的。如果消費者每次遇到問題就要求維修，并要求有維修記錄，這些記錄就可以成為有利的證據。所以，消費者每次維修后必須要求4S店提供維修單據，如果4S店不愿意提供，消費者可以投訴。其實這些維修單據對4S店來說是不利的潛在證據，所以4S店一般不愿意給，但消費者一定要堅持，如果輕易放棄，就相當于放棄了自己的權利，在以后維權時會處于不利地位。

消費者要求4S店承擔三包責任不需要舉證

問：消費者買的新車，還在保修公里數內，就發現發動機燒機油，廠家以保養不當為由拒絕保修，怎么維權？

蔣蘇華：發動機燒機油有幾種可能，比如機油問題、駕駛習慣問題、發動機質量問題等。根據汽車三包規定，在三包期內，如果汽車出現問題影響正常使用，4S店要承擔保修責任。4S店說消費者保養不當，拒絕保修，那它必須舉證證明消費者保養不當，或消費者所用的機油有問題；消費者要求4S店承擔三包責任，不需要自己來證明發動機有質量問題，這種舉證責任分配方式對消費者是比較有利的，因為4S店很難證明發動機燒機油是由于消費者保養不當。

美容健身

健身房門店地址變更可要求退卡

問：消費者去健身房會遇到一些問題，比如家門口的健身房突然宣布不再開了，已經買了預付卡的會員可以去另外一家門店消費，但消費者覺得不方便，想退費，能否維權呢？

鄧志松：健身是典型的預付式消費，一般預付卡一辦就是一年或者兩年，它常出現的消費糾紛就是退費難，消費者說的變更經營場所就是引發退費糾紛的原因之一。其他的例如變更經營主體，新接手的經營者單方面變更合同，也可能引發糾紛。

消費者辦卡時簽訂合同，合同的主體是確定的，消費者就是要在這家門店消費，簽訂合同的也是這家門店的經營者。由于各種原因，經營者主體發生變更，或者營業場所發生變更，都屬于合同變更。但是經營者不能單方面進行合同變更，根據《民法典》的規定，單方面變更合同是無效的，經營者在變更經營主體或者經營場所之前，必須征求消費者的意見，如果消費者愿意接受新的經營主體或者經營場所，那還可以按照原合同繼續執行。如果消費者不能接受，那就需要解除原合同，并退還剩余費用；或者聽取消費者意見，重新商定一個新的方案，締結新的合同。

醫美機構無證行醫要承擔法律責任

問：消費者在某醫療美容診所進行吸脂手術，術后半年，吸脂部位出現感染，后來發現這家醫院超限行醫，沒有全麻，這是欺詐嗎？

蘆云：美容分為生活美容和醫療美容，醫療美容是需要專業資質的，除了對美容機構本身有資質要求，還對從業人員也有資質要求。如果美容機構有資質，從業人員沒有相應資質，屬于非法行醫。如果美容機構也沒有資質，不僅要承擔民事責任，還要承擔刑事責任。消費者當務之急拿到相應的證據，包括這家機構的資質，當時做手術的人具備哪些資質，做手術是什么樣的場景，都是需要取證的，把相關票據留好。另外還要到正規醫院進行及時檢查和治療，做感染原因也要取證，然后拿著證據再維權。

美容店經營主體變更消費者可要求退卡

問：消費者2019年在一所美容院辦了項目次卡，后來想退卡，但那家店倒閉了，被另一家店接手，新的經營者說美容項目可以繼續做，但是錢是不退的，因為原合同里寫了，不能退款。但消費者表示簽訂時沒有注意到這一條款，消費者應該怎么辦？

鄧志松：大部分消費者和美容機構、健身房簽的合同，都是由商家提供的，法律上叫做格式合同，對于格式合同的如果產生爭議，應該提供相對不利于制作格式合同一方的解釋。合同條款規定，付款后就不能退費，那是不是說商家提供的服務不符合約定也不能退款呢？顯然，這個約定屬于顯失公平的約定。《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”所以消費者可以據此主張合同條款無效，要求退費。

格式條款應做有利于消費者的解釋

問：商家賣給消費者的各種券，比如洗頭券、美容券，有效期怎么界定？消費者有一張洗頭券，截止時間是2021年3月1日，消費者3月1日去洗頭，結果這個商家說過期了，能維權嗎？

鄧志松：截止日期3月1日，這有兩個解釋，第一個是有效期包括3月1日，這顯然對消費者有利；第二就是有效期不包括3月1日，3月1日來洗頭就超過期限。這也是店家的格式條款，應該做更有利消費者的解釋，有效期包括3月1日。（中國消費者報 記者任震宇）