消費者的“吐槽權”理當受到法律保護

對于質量較差的商品和服務，消費者進行投訴、舉報、曝光、起訴的做法，不僅是其權利，也是其履行社會責任的體現，并未侵犯商家的名譽權。商家提供的商品和服務不合格，理當承擔被“吐槽”和曝光的后果。

■史洪舉

蔣某在湖南株洲市天元區某美容機構進行了假體隆頦術、鼻綜合延長術和修復術，后其鼻子反復出現發炎、腫脹情況。隨后，蔣某在網上吐槽該美容機構，被該美容機構以侵犯名譽權為由告上法庭，要求其公開道歉并賠償經濟損失50萬元，法院認定消費者吐槽不構成名譽侵權，判決駁回美容機構全部訴訟請求。（據6月12日《中國消費者報》報道）

消費者因為在短視頻平臺吐槽所購買的商品或服務，就被商家以侵犯名譽權為由訴至法院，且提出高達50萬元的賠償，雖然當地法院駁回了商家的全部訴訟請求，但該事件也折射出，應將消費者對商品的“吐槽權”及“差評權”作為消費者的基本權利，加以對待和保護。

雖然《消費者權益保護法》未明確提出“吐槽權”“差評權”，但“吐槽權”顯然是《消費者權益保護法》賦予消費者的對商品和服務進行監督的權利，也是保護消費者知情權和選擇權的關鍵。如在電商網站上，消費者通過瀏覽、分析某個商品或服務的各種好評和差評，并參考商品總體評分，才能做出最符合自己真實意思的判斷和選擇。

因此，尊重和保護消費者對商品和服務的“吐槽權”，就不僅是監管部門的職責，也是商家的義務。對此，《電子商務法》明確規定，電商平臺應當為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，不得刪除評價，否則將承擔最高50萬元罰款。作為電商平臺，應當真實、客觀、全面地展示商品的好評、中評和差評，不屏蔽和刪除差評，確保消費者可完整地查看評價。

而且，相關部門還出臺規定禁止商家通過返現、紅包等方式“購買”好評，即尊重消費者基于真實意愿對商品和服務作出評價是應有之義。那么，實體店的商家是否也應尊重、容忍消費者的“吐槽”或“差評”呢？答案無疑是肯定的。要知道，對于質量差的商品和服務，消費者自然有差評的權利。即便是優質商品，由于“眾口難調”，消費者的體驗和感受也有所不同。哪怕對同樣一種商品甚至同一件商品，也會有彈有贊，褒貶不一，商家自然無權要求消費者全部作出好評，不得差評。

對于質量較差的商品和服務，消費者進行投訴、舉報、曝光、起訴的做法，不僅是其權利，也是其履行社會責任的體現。只有如此，方能讓商家有提供優質商品和服務的壓力和動力，并提高售后服務質量，讓消費者享受到優質的商品和服務，而不是憑運氣來選購商品。也就是說，哪怕對商品的評價是過激和負面的，但只要沒有明顯的侮辱、誹謗、勒索情節，商家均應保持容忍，這是其作為經營者的基本義務。

具體到此事件中，消費者購買的醫療美容服務確實存在很大問題，且法院的生效裁判也認定了商家具有過錯，應承擔賠償責任。故消費者在商家未積極解決問題的背景下，通過短視頻平臺或朋友圈予以曝光、聲討、“吐槽”，是維護自身權益的必要手段，并未侵犯商家的名譽權。商家提供的商品和服務不合格，理當承擔被“吐槽”和曝光的后果。消費者的“吐槽”和曝光避免了更多消費者“踩坑”，值得肯定和鼓勵。

只有更多消費者勇敢地站出來，商家才會心存顧忌，敬畏規則。因而，監管部門理當嚴格執法，在消費者曝光和“吐槽”后及時跟進，查處違規商家。消費者權益保護組織和司法機關也應依法維護消費者的“吐槽權”，讓消費者毫無顧慮地行使“吐槽權”“差評權”，促進消費環境更加友好。