中消協(xié)觀點：強烈譴責(zé)和反對“跑路前促銷”的不良營商手法

2020年以來，由于疫情影響，各行各業(yè)均受到比較大的沖擊，許多企業(yè)營收降低、客流量減少，利潤更是銳減，各地新聞中不時傳出關(guān)于教育培訓(xùn)、運動健身機構(gòu)關(guān)店的報道。根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，疫情以來涉及家政、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付費類消費糾紛顯著增加。面對相關(guān)機構(gòu)主動關(guān)門停業(yè)或不得不停止經(jīng)營的結(jié)果，消費者們無可奈何卻也無力回天。更為惡劣的是有些無良企業(yè)跑路前還在搞促銷圈錢，不了解內(nèi)情的消費者不僅無法按約定接受相關(guān)的服務(wù)，繳納的錢款大多也打了水漂。

2020年9月，知名橄欖球運動培訓(xùn)機構(gòu)巨石達陣被傳出資金困難、多個城市的校區(qū)大面積停課，相關(guān)事件受到央視財經(jīng)頻道關(guān)注和報道。不少消費者在采訪中表示，就在該機構(gòu)停課前的一個月，還有課程顧問在大力推薦課程、建議家長們續(xù)費。近期，在線教育平臺“學(xué)霸君”被傳出運營困難、面臨破產(chǎn)倒閉的消息給在線教育培訓(xùn)行業(yè)又蒙上一層陰影，中消協(xié)及部分省市消協(xié)接到了大量消費者來電反饋和求助。不少消費者表示，該企業(yè)在七八月份就已經(jīng)出現(xiàn)經(jīng)營困難，“雙11”期間卻仍在大肆宣傳正常收款賣課，不少消費者直言“交了好幾萬塊錢，自家孩子卻一節(jié)課都還沒上”。

企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)困難，多渠道籌款回款原本情有可原，但是有意隱瞞經(jīng)營狀況、持續(xù)投放廣告來吸引消費者進行資金回籠，這樣的營銷方式顯然是不可取的。根據(jù)中消協(xié)輿情監(jiān)測分析，近年來在運動健身領(lǐng)域甚至出現(xiàn)了一種“健身房充卡”的騙局。一般套路是，經(jīng)營團伙事先租用某個場地聲稱要開辦健身房，裝修時有意拉長裝修周期，延遲設(shè)備進場時間；與此同時雇傭臨聘人員或兼職人員散發(fā)傳單，招攬客戶預(yù)付費充值辦卡；等到消費者想要去健身時卻發(fā)現(xiàn)場地仍在裝修中，但健身房老板已經(jīng)卷款跑路不知所蹤，不僅消費者錢財受損，臨時雇傭的員工同樣也成了受害者。

在此，中國消費者協(xié)會正告相關(guān)企業(yè)和經(jīng)營者：

一、誠信經(jīng)營是企業(yè)的基本義務(wù)之一。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。賺錢的手段可以有很多種，踏踏實實做服務(wù)一定是最為穩(wěn)妥的一種方式，也是最能夠被消費者認可的行為。在交易活動中，相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如實披露商品和服務(wù)信息、價格和有關(guān)注意事項等信息，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得設(shè)置不合理的退費規(guī)則。

二、企業(yè)應(yīng)當(dāng)以實際行動回應(yīng)消費者質(zhì)疑。服務(wù)的本質(zhì)是努力響應(yīng)消費者的合理訴求，妥善處理消費者的投訴、回應(yīng)消費者的咨詢和質(zhì)疑也是響應(yīng)服務(wù)的重要體現(xiàn)。消費者享有對商品和服務(wù)進行監(jiān)督的權(quán)利，當(dāng)消費者提出師資安排、時間調(diào)整、經(jīng)營穩(wěn)定、收費退費等方面的疑問時，企業(yè)有必要也有義務(wù)做出及時、真實的回應(yīng)，而不是一再推諉拖延，甚至冷漠地將消費者刪除拉黑。

三、企業(yè)和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自覺承擔(dān)社會責(zé)任。雖然疫情對企業(yè)經(jīng)營形成了考驗，但也越發(fā)顯示出優(yōu)質(zhì)企業(yè)在經(jīng)營管理上的能力和韌性。那些主動承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)和經(jīng)營者，自覺以消費者訴求為基礎(chǔ)，塑造扎實的品牌，積累良好的信譽，防范和化解各類經(jīng)營風(fēng)險，必然更加受到消費者的青睞。如果只想著蒙騙消費者，甚至是將經(jīng)營風(fēng)險和破產(chǎn)代價轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上，傷害的不僅是行業(yè)的形象和信譽，也直接傷害了消費者的權(quán)益和信心，最終會“搬起石頭砸了自己的腳”。

四、企業(yè)跑路前還在搞促銷，可能涉嫌詐騙。相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)在明知出現(xiàn)重大風(fēng)險且難以恢復(fù)正常經(jīng)營的情況下，仍然持續(xù)宣傳、招生、收取高額費用，除了侵害消費者的知情權(quán)外，很可能已經(jīng)涉嫌合同詐騙，而且虛假宣傳的行為和攜款跑路的事實對社會造成惡劣影響，應(yīng)當(dāng)予以強烈譴責(zé)。相關(guān)主管部門應(yīng)予以嚴(yán)厲打擊，通過企業(yè)開辦審核、資金賬戶監(jiān)管、信用審查、批評約談、追究刑事責(zé)任等手段，加大對欺詐行為和不良營商手法的約束和懲處力度，切實保障消費者資金安全和合法權(quán)益。對于已經(jīng)涉嫌詐騙的企業(yè)和經(jīng)營行為，消費者可以直接向各地公安機關(guān)報案，通過法律手段維護自己的權(quán)益。

中國消費者協(xié)會提示廣大消費者，在選報相關(guān)培訓(xùn)課程和繳費接受服務(wù)的過程中：一是務(wù)必留意相關(guān)企業(yè)在經(jīng)營上是否存在異常行為，當(dāng)出現(xiàn)更換店名或老板、低價反復(fù)促銷、拖欠員工工資等情況時，則需要提高警惕。二是適當(dāng)關(guān)注權(quán)威部門發(fā)布的相關(guān)公示信息，各地市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織目前正在推行投訴信息公示制度，如北京市海淀區(qū)、朝陽區(qū)、東城區(qū)市場監(jiān)管局曾多次就優(yōu)勝教育投訴相關(guān)問題向消費者發(fā)布提示和提醒。三是注意選擇合適的消費支付方式，目前“培訓(xùn)貸”“校園貸”等信貸方式頗為流行，消費者選擇信貸支付可以緩解一定的支出壓力，但是當(dāng)經(jīng)營方出現(xiàn)困難甚至跑路，或者當(dāng)消費者想要提前結(jié)束課程時，退課退款的程序可能也會更麻煩。當(dāng)然，這也提醒了消費者對于自己的學(xué)習(xí)、健身等規(guī)劃和大額支出要合理安排、從長計議。四是謹(jǐn)慎判斷和選擇各類預(yù)付式消費，理性消費、依法維權(quán)，針對部分經(jīng)營者實施的虛假宣傳、質(zhì)價不符、拒不履責(zé)、卷款跑路等不良營商行為，及時向有關(guān)部門進行投訴和舉報，依法主動行使監(jiān)督權(quán)，維護自身合法權(quán)益。