當(dāng)心“先用后付” 警惕直播營(yíng)銷上海市消保委剖析2024年消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題

“先用后付”服務(wù)不透明、預(yù)付式消費(fèi)資金安全存風(fēng)險(xiǎn)、直播間和小程序虛假營(yíng)銷問題突出……記者近日從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)獲悉，2024年，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴27萬余件。通過梳理，結(jié)合消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，上海市消保委發(fā)布了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域值得關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

“先用后付”服務(wù)不透明

“先用后付”由經(jīng)營(yíng)者先行向消費(fèi)者發(fā)貨，待消費(fèi)者確認(rèn)收貨后再扣款，其本質(zhì)為建立在消費(fèi)信用基礎(chǔ)上的信貸關(guān)系。2024年，上海市消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴2318件。消費(fèi)者主要反映自主選擇權(quán)受限，如“先用后付”被設(shè)為默認(rèn)支付方式或被“點(diǎn)開即開通”頁面引導(dǎo)誤觸等；平臺(tái)未明確告知消費(fèi)者相關(guān)規(guī)則、法律風(fēng)險(xiǎn)等；取消方式過于隱蔽，需多級(jí)點(diǎn)開菜單才能關(guān)閉，個(gè)別未完成訂單無法關(guān)閉等。

上海市消保委指出，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知消費(fèi)者支付方式、違約后果及信用風(fēng)險(xiǎn)等，杜絕默認(rèn)開通。對(duì)于自動(dòng)扣款的情形，商家應(yīng)當(dāng)予以二次確認(rèn)，同時(shí)設(shè)置簡(jiǎn)單便捷的取消通道，便于消費(fèi)者隨時(shí)關(guān)閉服務(wù)。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)關(guān)注訂單和支付信息，合理規(guī)劃消費(fèi)。

預(yù)付式消費(fèi)資金安全存風(fēng)險(xiǎn)。2024年，上海市消保委系統(tǒng)共受理預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴19073件。爭(zhēng)議主要集中在資金安全存風(fēng)險(xiǎn)，商家突然關(guān)門、失聯(lián)，消費(fèi)者未使用的預(yù)付金額難以追討；合同履行過程中出現(xiàn)商家服務(wù)降級(jí)、商品質(zhì)量下降，無法預(yù)約等；扣費(fèi)、計(jì)費(fèi)不清晰，拒絕合理退費(fèi)等。

上海市消保委指出，需要進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范和管理，提升預(yù)付式消費(fèi)資金安全系數(shù)，如明確預(yù)收資金和使用期限上限、建立第三方資金存管制度等；應(yīng)完善信用懲戒體系，將惡意違約主體納入失信名單實(shí)施聯(lián)合懲戒，并積極制定、推廣更多預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)的示范合同，促進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)規(guī)范健康發(fā)展。

寵物交易經(jīng)營(yíng)者誠信度缺失。2024年，上海市消保委系統(tǒng)共受理寵物、寵物醫(yī)療及周邊服務(wù)相關(guān)投訴2015件。消費(fèi)者主要反映商家銷售“星期寵”，消費(fèi)者舉證難、索賠難；商家存在虛假宣傳、價(jià)格虛高行為，服務(wù)品質(zhì)良莠不齊；出現(xiàn)問題時(shí)，商家推諉、拖延、拒不處理。

上海市消保委指出，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守誠信底線，在銷售環(huán)節(jié)完整披露寵物健康檔案，主動(dòng)與消費(fèi)者簽署合同，并明確寵物出現(xiàn)染病或死亡時(shí)的責(zé)任劃分。同時(shí)，建議制定相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，明確經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求、規(guī)范交易合同內(nèi)容等。相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)寵物交易市場(chǎng)的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為。

直播間小程序虛假營(yíng)銷

2024年，上海市消保委系統(tǒng)共受理直播間、小程序相關(guān)投訴11213件。消費(fèi)者主要反映商家、主播通過虛構(gòu)事實(shí)、劇情演繹、“刷單炒信”、流量造假等方式，誘導(dǎo)或誤導(dǎo)消費(fèi)者下單；所售商品存在瑕疵、破損等情況；商家不履行“七天無理由退換貨”義務(wù)、售后處置無響應(yīng)等。

上海市消保委指出，商家和主播應(yīng)當(dāng)規(guī)范自身營(yíng)銷行為，如實(shí)宣傳、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做好售后服務(wù)；平臺(tái)應(yīng)當(dāng)壓實(shí)審核責(zé)任，強(qiáng)化商家履約管理。同時(shí)，建議加大監(jiān)管執(zhí)法力度，建立完善行業(yè)規(guī)則，進(jìn)一步規(guī)范商家、主播的網(wǎng)絡(luò)交易行為。

家電維修“小廣告”可信度低。2024年，上海市消保委系統(tǒng)受理電器修理服務(wù)相關(guān)投訴4100件。消費(fèi)者主要反映維修服務(wù)不透明，存在虛構(gòu)故障、小病大修、反復(fù)維修仍無法排除故障等問題；上網(wǎng)查詢品牌方售后電話，網(wǎng)站推薦信息存誤導(dǎo)，實(shí)際遭遇“黑維修”等。此外，上海市消保委暗訪1003個(gè)“小廣告”地址，虛假率高達(dá)98%。

上海市消保委指出，家電維修行業(yè)應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格透明度。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，提升執(zhí)法力度，建立信用評(píng)級(jí)制度，重點(diǎn)整治社區(qū)違法廣告及網(wǎng)絡(luò)虛假信息。

“一番賞”抽獎(jiǎng)模式引發(fā)新問題。近年來，“一番賞”抽獎(jiǎng)活動(dòng)在年輕消費(fèi)群體中迅速走紅。消費(fèi)者通過購買獎(jiǎng)券獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，每一張獎(jiǎng)券都對(duì)應(yīng)一款獎(jiǎng)品，由此可以體驗(yàn)抽獎(jiǎng)不確定性帶來的樂趣。然而，這一抽獎(jiǎng)模式也引發(fā)新的消費(fèi)爭(zhēng)議。消費(fèi)者主要反映獎(jiǎng)品標(biāo)示價(jià)值與實(shí)際價(jià)值不符；抽獎(jiǎng)概率不透明；未成年人成癮、攀比，家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系商家無法退款等。

上海市消保委指出，“一番賞”經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)展示獎(jiǎng)池內(nèi)獎(jiǎng)品的總量、各等級(jí)獎(jiǎng)品的數(shù)量和價(jià)值等關(guān)鍵信息，并保證信息的真實(shí)性和完整性；線上抽獎(jiǎng)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，建立完善的未成年人保護(hù)機(jī)制；家庭、學(xué)校和社會(huì)應(yīng)當(dāng)形成合力，通過多種形式引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費(fèi)觀和價(jià)值觀。

106短信頻繁騷擾消費(fèi)者

2024年，上海市消保委系統(tǒng)共受理個(gè)人信息相關(guān)投訴2541件，主要問題包括頻繁收到大量營(yíng)銷短信，嚴(yán)重影響日常生活；騷擾短信難以屏蔽、攔截；信息被偽裝成“退訂”“官方通知”等形式，消費(fèi)者難辨真假，誤信點(diǎn)擊鏈接后甚至造成財(cái)產(chǎn)損失等。

上海市消保委指出，106短信亂象損害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)部門和運(yùn)營(yíng)商的高度重視。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)源頭管理，嚴(yán)格審核106短信商資質(zhì)，同時(shí)要進(jìn)一步提升技術(shù)手段，開發(fā)智能過濾系統(tǒng)，精準(zhǔn)攔截垃圾短信。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定106短信標(biāo)注發(fā)送者實(shí)名并加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)懲違法違規(guī)行為；涉及詐騙的，應(yīng)當(dāng)予以嚴(yán)厲打擊。

低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)帶來負(fù)面影響。近年來，不少商家采取低于成本的價(jià)格銷售商品，通過不斷降價(jià)和“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)搶占市場(chǎng)。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)表面上給消費(fèi)者帶來了優(yōu)惠，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其引發(fā)的負(fù)面影響不容忽視，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量下降、易引發(fā)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)受阻等。

上海市消保委指出，打破“內(nèi)卷式”低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，需要推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)向技術(shù)升級(jí)轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)市場(chǎng)向更加健康有序的方向發(fā)展。企業(yè)應(yīng)以更多好產(chǎn)品引領(lǐng)新的消費(fèi)需求；平臺(tái)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范促銷行為，建立惡意低價(jià)行為預(yù)警響應(yīng)等機(jī)制；監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)持續(xù)強(qiáng)化對(duì)低質(zhì)低價(jià)的合規(guī)引導(dǎo)，加大對(duì)平臺(tái)的監(jiān)管和執(zhí)法力度，優(yōu)化平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)。