2023年在線旅游消費維權(quán)輿情報告顯示虛假宣傳霸王條款大數(shù)據(jù)殺熟等問題突出

近日，消費者網(wǎng)、北京工商大學(xué)新商業(yè)經(jīng)濟研究院、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布《在線旅游消費維權(quán)輿情報告（2023）》。報告顯示，在線旅游消費中存在部分霸王條款、退款難、大數(shù)據(jù)殺熟等旅游亂象。

據(jù)統(tǒng)計，2023年國內(nèi)出游人次48.91億，比上年增加23.61億。國內(nèi)游客出游總花費4.91萬億元，比上年增加2.87萬億元，同比增長140.3%。數(shù)據(jù)彰顯著旅游市場無論在人次還是收入方面，都呈穩(wěn)步恢復(fù)、逐漸回暖之勢，其中在線旅游平臺在旅游消費恢復(fù)中發(fā)揮了重要作用。

對2023年在線旅游消費維權(quán)輿情數(shù)據(jù)分析顯示，虛假宣傳、霸王條款、退款問題、大數(shù)據(jù)殺熟等方面都有超過10%的輿情問題比例。

營銷問題的輿情占比居首位，其中虛假宣傳較為突出。在線旅游平臺運營模式為先下單購買，再進行消費體驗，這中間的時間差使得營銷問題屢屢出現(xiàn)。在線旅游平臺為了搶占客源客單，往往夸大產(chǎn)品內(nèi)容，導(dǎo)致消費者實際體驗與宣傳相距甚遠。這一現(xiàn)象不僅傷害消費者的合法權(quán)益，也會讓消費者對在線旅游平臺失去信心，影響旅游行業(yè)健康發(fā)展。

在合同問題中，霸王條款問題突出。這表現(xiàn)在某些旅游平臺為制式合同，在具體服務(wù)細節(jié)上未能明示或模糊處理，消費者在維權(quán)中遭遇困難，引發(fā)消費糾紛和投訴。

需要關(guān)注的是，數(shù)據(jù)問題中的大數(shù)據(jù)殺熟問題以及售后問題中的退款問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)殺熟的問題也日益嚴重，不同用戶在同一平臺、同一時間下單同一產(chǎn)品，其價格卻有高有低，不僅違反消費者權(quán)益保護法，而且不符合反壟斷法的相關(guān)規(guī)定。此外，售后的退款問題輿情占比較高，也反映出在線平臺在退款流程方面存在優(yōu)化的必要。

此外，報告對數(shù)據(jù)進行月度占比匯總發(fā)現(xiàn)，2023年1月至4月輿情占比呈下降趨勢，1月問題輿情占比為11.29%，高于其他月份，4月至12月整體呈下降趨勢，其中10月處于高點，數(shù)據(jù)量占比為11.33%，與“十一”假期有關(guān)。因此，重要節(jié)假日也是旅游消費維權(quán)輿情高發(fā)時期。

對此，報告對在線旅游平臺提出建議，要進一步完善信息公開制度。其中不僅包括經(jīng)營者信息的公開，更應(yīng)該包括產(chǎn)品信息，如收費標準、總價格、行程路線、風(fēng)險提示、安全須知等。確保關(guān)鍵信息不會被放置在文案最底下以小字展示，從而避免模糊游客視線，干擾他們的選擇和判斷。同時，要杜絕使用模糊不清的措辭，以免對消費者造成混淆或欺詐，減少虛假宣傳的情況發(fā)生。

同時，要完善平臺準入規(guī)則。在“互聯(lián)網(wǎng)﹢旅游”模式下，第三方平臺的興起以及資源的整合利用，使得諸多旅行社如雨后春筍般涌現(xiàn)。在積極推動這一發(fā)展的同時，需要強調(diào)嚴格實施旅游業(yè)的經(jīng)營許可和準入規(guī)則。這包括對不具備旅游資質(zhì)的經(jīng)營者進行嚴格篩查。當(dāng)旅游經(jīng)營者在第三方平臺上注冊時，除了要滿足成立旅行社的基本資質(zhì)外，還應(yīng)在該平臺上進行登記和公示。這樣可以賦予平臺和旅游者充分的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，以公開透明的方式監(jiān)督和辨別旅游經(jīng)營者的資質(zhì)是否合格。

此外，要提高服務(wù)質(zhì)量。市場的競爭要注重產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的共同發(fā)展。只有加強自身品牌建設(shè)，不斷加強員工培訓(xùn)、關(guān)注客戶反饋、提高服務(wù)質(zhì)量，才能不斷在消費者中贏得口碑，在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，成為消費者普遍歡迎的品牌。

報告建議監(jiān)管部門加強對旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的嚴格監(jiān)管，確保產(chǎn)品的真實性、服務(wù)的準確性和完整性，以保障產(chǎn)品的安全性、可靠性和質(zhì)量。要建立健全在線旅游行業(yè)信用評價體系，督促平臺的自律管理，公示和處罰不良行為，對高風(fēng)險或失信企業(yè)采取限制、懲處等措施，鼓勵企業(yè)加強服務(wù)質(zhì)量和誠信經(jīng)營。報告建議消費者在預(yù)訂旅行產(chǎn)品之前，仔細閱讀產(chǎn)品頁面上提供的所有信息。包括行程安排、價格、費用包含與否、退改簽政策等。對于部分未能公示營業(yè)執(zhí)照和旅行社經(jīng)營許可證的商戶要謹慎選擇。另外還要注意一些隱藏的費用和限制條件，避免因為信息不全面而導(dǎo)致后期出現(xiàn)麻煩。

如果消費者采取跟團游方式，注意選擇正規(guī)旅行社簽訂相對全面的旅游合同，在下訂單前要對合同條款認真閱讀。正規(guī)合同中包含旅游行程有較為全面細致的說明，并包含雙方明確責(zé)任歸屬。如果旅行社無法提供旅游合同，或者旅游合同內(nèi)容模糊，則需要慎重選擇該旅行社。

消費者在旅游中合法權(quán)益受到侵害時，要注意保留證據(jù)材料，在與旅游經(jīng)營者協(xié)商不成的情況下，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解，必要時可以通過法律途徑維護自己的權(quán)益。