保險(xiǎn)業(yè)亂象調(diào)查：“五虛”問題不鮮見 “代理退保”套路深

虛假增員、虛增保費(fèi)、虛列費(fèi)用套取資金……此前，多名保險(xiǎn)公司員工實(shí)名舉報(bào)領(lǐng)導(dǎo)造假并登上微博熱搜。與此同時(shí)，通過惡意投訴實(shí)現(xiàn)“退保理財(cái)”、“退舊換新”、收取高額手續(xù)費(fèi)牟利的“代理退保”產(chǎn)業(yè)鏈也在持續(xù)擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)，侵害保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者權(quán)益。

針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)種種亂象，監(jiān)管部門已通過罰單和專項(xiàng)治理持續(xù)加大監(jiān)管力度。同時(shí)，專家表示，保險(xiǎn)公司要摒棄對(duì)保費(fèi)收入規(guī)模的“偶像崇拜”，同時(shí)要增強(qiáng)市場(chǎng)參與者的敬畏之心。“看得見”的短期終究不可持續(xù)，“看不見的”長(zhǎng)期才重要。

行業(yè)造假行為屢禁不止

“其實(shí)看了舉報(bào)之后，說實(shí)話，這些現(xiàn)象在保險(xiǎn)行業(yè)一直存在，可能外行人看起來覺得觸目驚心，其實(shí)很多都是行業(yè)‘心知肚明’的事情。”一位從業(yè)多年的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示，長(zhǎng)險(xiǎn)短做、虛假賠付、虛假憑證、虛假增員等，確實(shí)比較常見，特別是在大力推廣的開門紅銷售季中。

該業(yè)務(wù)員表示，保險(xiǎn)銷售有較大業(yè)績(jī)壓力和增員壓力，“要么當(dāng)個(gè)人代理賣保險(xiǎn)沖業(yè)績(jī)，然后拿獎(jiǎng)勵(lì)升職位，要么自己不賣保險(xiǎn)，拉人頭組成自己的一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，然后把他們掛到你的名字下面，督促他們賣，‘保費(fèi)論英雄’嘛，選拔晉升也都要看業(yè)績(jī)，所以很多人會(huì)為了賺取績(jī)效傭金、謀求晉升鋌而走險(xiǎn)”。

業(yè)內(nèi)人士指出，一直以來，保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中都存在“五虛”問題，即虛列費(fèi)用、虛假承保、虛假退保、虛假理賠和虛掛保費(fèi)。而這主要和壽險(xiǎn)績(jī)效考核體系以及粗放的管理模式有關(guān)。一方面，過去兩年代理人數(shù)量下降以及新單負(fù)增長(zhǎng)壓力下，壽險(xiǎn)公司對(duì)于增員和增收的需求更加迫切，保費(fèi)指標(biāo)、增員指標(biāo)、繼續(xù)率等KPI層層下壓；另一方面，為了推動(dòng)業(yè)績(jī)提升，壽險(xiǎn)公司投入了大量資源在增員、增收上。壓力和誘惑之下，如果沒有長(zhǎng)效機(jī)制并配以規(guī)范的內(nèi)部治理和嚴(yán)格的合規(guī)文化，很容易使銷售前端行為走形，從而出現(xiàn)違規(guī)問題。

在湖南大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)精算研究所所長(zhǎng)張琳看來，虛列費(fèi)用、虛假承保、虛假增員等并不是新出現(xiàn)的問題。

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)精算研究院精算科技實(shí)驗(yàn)室主任陳輝對(duì)記者表示，這些問題之所以屢禁不止，說明保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和內(nèi)控制度設(shè)計(jì)存在套利空間，長(zhǎng)險(xiǎn)短做、虛假增員都是利用了設(shè)計(jì)漏洞進(jìn)行“無風(fēng)險(xiǎn)套利”，而虛列費(fèi)用是因?yàn)閮?nèi)部控制問題。

“代理退保”產(chǎn)業(yè)鏈擾亂市場(chǎng)

除了險(xiǎn)企內(nèi)部的造假，“代理退保”也成為擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)、損害保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者利益的重災(zāi)區(qū)。值得注意的是，當(dāng)前“代理退保”已形成通過惡意投訴實(shí)現(xiàn)“退保理財(cái)”、“退舊換新”、收取高額手續(xù)費(fèi)牟利的一條產(chǎn)業(yè)鏈，并正從傳統(tǒng)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，延伸到車險(xiǎn)領(lǐng)域。

“代理退保”組織及人員模仿直銷模式，通過加盟代理、中介合作、招收學(xué)員等形式，廣泛發(fā)展下線代理，并開展所謂的“保單維權(quán)說明會(huì)”“專業(yè)培訓(xùn)會(huì)”，形成線下逐層獲益、線上網(wǎng)課收費(fèi)的獲利模式。

在這一過程中，“代理退保”組織通常先阻斷保險(xiǎn)公司與客戶聯(lián)系，并嘗試與客戶簽訂所謂的“代理維權(quán)協(xié)議”，收取高昂定金甚至以身份證件、保單、銀行卡作為抵押，從而捆綁客戶。再教唆客戶通過編造投訴理由、設(shè)計(jì)圈套、鬧訪等形式，引導(dǎo)被訴人或保險(xiǎn)公司其他人員做出不利的陳述，并利用電話錄音、微信截屏、拍照等方法“釣魚”取證。在取證過后，惡意投訴組織隨即向監(jiān)管部門投訴，對(duì)保險(xiǎn)公司施壓，進(jìn)而完成退保。一旦退保成功，惡意投訴組織向客戶收取全額保費(fèi)20%至60%不等的手續(xù)費(fèi)。

一位基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人士對(duì)記者表示，保險(xiǎn)公司處理每一單投訴的時(shí)間成本、人力成本都很高，很多時(shí)候險(xiǎn)企是無精力去分辨的，因此為了安撫消費(fèi)者，也為了應(yīng)對(duì)監(jiān)管考核，險(xiǎn)企只能按照消費(fèi)者的需求退保。

而這一退保黑產(chǎn)業(yè)鏈還在延伸。中國(guó)銀保信此前曾下發(fā)《關(guān)于疑似新購(gòu)車輛“集中退保騙傭”欺詐風(fēng)險(xiǎn)的提示函》，其中指出，2020年5月至7月間，多家經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)保險(xiǎn)公司在承保“以租代購(gòu)”公司的新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，不同程度遭遇因大量集中退保導(dǎo)致大額傭金損失的疑似保險(xiǎn)欺詐行為。此類行為在同業(yè)中持續(xù)出現(xiàn)，多個(gè)案例形態(tài)具有較大共性，個(gè)別公司傭金損失千萬元以上，疑似已經(jīng)形成“集中退保騙傭黑產(chǎn)”。

監(jiān)管部門也已在嚴(yán)厲打擊該類違法行為。廣東、廣西、四川、河南、湖北等多地監(jiān)管部門此前陸續(xù)發(fā)布防范“代理退保”騙局的風(fēng)險(xiǎn)提示。銀保監(jiān)會(huì)也曾向人身險(xiǎn)公司下發(fā)了相關(guān)函件，試圖摸底“代理退保”產(chǎn)業(yè)鏈，并制定專項(xiàng)治理方案。

業(yè)內(nèi)人士表示，“代理退保”不法團(tuán)伙可能涉嫌違反《中華人民共和國(guó)刑法》《中華人民共和國(guó)廣告法》。而參與“代理退保”的消費(fèi)者也會(huì)受到影響。

法學(xué)博士、北京安杰律師事務(wù)所合伙人詹昊指出，在參與“代理退保”過程中，消費(fèi)者除了面臨失去正常保險(xiǎn)保障、資金信用受損、個(gè)人信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)外，還可能因編造理由、偽造證據(jù)、提供虛假信息等非法行為，構(gòu)成欺詐，從而面臨較大的法律風(fēng)險(xiǎn)。

慧擇奇點(diǎn)研究院首席研究員馬瀟表示，退保可能導(dǎo)致消費(fèi)者再投保時(shí)，會(huì)因?yàn)樯眢w或年齡原因提高保費(fèi)或不能正常承保。此外，目前保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)也在探討構(gòu)建行業(yè)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行識(shí)別，如果因保險(xiǎn)欺詐或惡意退保被記錄，未來很有可能因誠(chéng)信原因?qū)υ俅瓮侗．a(chǎn)生不利影響。

監(jiān)管治亂象高壓不減

據(jù)銀保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入4.5萬億元，同比增長(zhǎng)6.1%，截至2020年末，保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)23.3萬億元。

張琳表示，從體量上來講，我國(guó)已經(jīng)是保險(xiǎn)大國(guó)，但從質(zhì)量上來說，無論是保險(xiǎn)深度、保險(xiǎn)密度，還是保險(xiǎn)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)環(huán)境，仍有很長(zhǎng)的路要走。

對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)種種亂象，監(jiān)管部門通過罰單和摸底調(diào)查持續(xù)加大對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管。據(jù)普華永道的統(tǒng)計(jì)，2020年，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)領(lǐng)域共開出1705張監(jiān)管處罰罰單，其中，43家壽險(xiǎn)公司共收到470張罰單，罰款金額合計(jì)5734.5萬元。編制虛假報(bào)告、報(bào)表、文件、資料；欺騙投保人；給予投保人保險(xiǎn)合同以外的利益，是壽險(xiǎn)公司前三大違法違規(guī)事由。

4月8日，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于深入開展人身保險(xiǎn)市場(chǎng)亂象治理專項(xiàng)工作的通知》開篇直指此次亂象整治的重點(diǎn)：圍繞銷售行為、人員管理、數(shù)據(jù)真實(shí)性、內(nèi)部控制等方面，對(duì)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的典型問題和重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一次專項(xiàng)治理。從以上四方面整治內(nèi)容來看，銷售誤導(dǎo)、虛增人力、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)造假等均為人身險(xiǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)期存在之頑疾，并屢次出現(xiàn)在監(jiān)管內(nèi)容中。

馬瀟表示，保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)者要改變思維，保險(xiǎn)不是賺快錢的生意，而是秉持長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)思維，不為短期業(yè)績(jī)采取激進(jìn)政策。此外，保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控監(jiān)督，通過技術(shù)手段進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)管理的數(shù)字化。

清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國(guó)保險(xiǎn)與養(yǎng)老金研究中心研究總監(jiān)朱俊生也表示，保險(xiǎn)公司要摒棄對(duì)保費(fèi)收入規(guī)模的“偶像崇拜”，同時(shí)要增強(qiáng)市場(chǎng)參與者的敬畏之心。“看得見”的短期終究不可持續(xù)，“看不見的”長(zhǎng)期才重要。（經(jīng)濟(jì)參考報(bào) 記者 向家瑩）