【安徽】滁州市市場監管局12315消費投訴分析報告（一季度）

2021年一季度，滁州市市場監督管理局堅持暢通12315熱線，營造安全放心消費環境。確保12315熱線暢通，消費者維權渠道高效暢通。2021年一季度，市市場監督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、舉報、咨詢12854件，同比上漲49.36%，為消費者挽回經濟損失約46.71萬元，較好地維護了消費者合法權益。

一、投訴概況

（一）消費投訴舉報咨詢占比

2021年一季度，全市12315平臺共受理投訴2346件，占受理總量的18.25%，同比上漲9.2%；受理舉報1265件，占受理總量的9.84%，同比上漲34%；受理各類咨詢9243件，占受理總量的71.91%，同比上漲67.63%。其中，12315熱線接收投訴舉報咨詢2339件，占受理總量的81.80%；互聯網平臺受理投訴舉報1件，占受理總量的18.20%。

（二）消費投訴受理趨勢

2021年一季度，全市12315熱線接線量整體較平穩，平均每月受理投訴舉報咨詢約4285件。2月份投訴舉報受理量最低，為2996件；1月份投訴舉報受理量最高，為4965件。

（三）消費投訴舉報受理地區分布

瑯琊區、經開區、天長市、為受理投訴舉報區域前三位。投訴舉報具體受理情況如下：瑯琊區市場監管局418件、經開區市場監管局368件、天長市市場監管局345件、南譙區市場監管局329件、全椒縣市場監管局230件、鳳陽縣市場監管局173件、定遠縣市場監管局169件、明光市市場監管局144件、來安縣市場監管局137件、中新蘇滁高新技術開發區市場監管局16件。

全市2021年一季度消費投訴舉報咨詢受理情況數值圖

全市2021年一季度消費投訴舉報咨詢受理情況區域分布圖

二、消費投訴分析

（一）商品類投訴分析

2021年一季度12315熱線共受理商品類投訴1571件，占投訴總量的66.97%。其中投訴類別前五位是食品類、家用電器類、含服裝鞋帽類、家具用品類、交通工具類。

食品類投訴287件，占商品類投訴的18.27%，主要反映了購買到變質過期食品、食品里有異物、食品包裝不符合規定等問題。家用電器類投訴282件，占商品類投訴的17.95%，主要反映了家電質量、售后服務不到位等問題。服裝鞋帽類投訴144件，占商品類投訴的9.17%，主要反映了商品質量、店家不履行約定、虛假宣傳等問題。家居用品類投訴125件，占商品類投訴的8%，主要反映產品質量問題，商家不履行三包承諾，售后服務不到位等問題。交通工具類投訴114件，占商品類投訴的7.26%，主要反映轎車質量、商家不履行“三包”約定，合同糾紛等問題。

（二）服務類投訴分析

2021年一季度12315熱線共受理服務類投訴775件，占投訴總量的33.03%。其中，餐飲和住宿服務、文娛體育服務、美容美發和洗浴服務、制作保養和維修服務、銷售服務占據了消費者投訴的前五名。

餐飲和住宿服務投訴228件，占服務類投訴的17.89%，主要反映了餐飲店菜品中有異物、菜品變質、商家不履行承諾等問題。文娛體育服務類投訴114件，占服務類投訴的8.95%，主要反映健身卡等預付卡退費問題。美容美發和洗浴服務112起，占服務類投訴的8.79%，主要反映了商家不履行約定、充值卡退費、商家服務態度惡劣等問題。制作保養和維修服務類投訴100件，占服務類投訴的7.85%，主要反映了商家拖延維修期限、維修后產品無法使用等問題。銷售服務類投訴88件，占服務類投訴的11.35%。主要反映了商家不履行約定、售后服務不到位等問題。

三、消費舉報分析

（一）舉報類型分析

2021年一季度，12315熱線共受理商品類舉報1127件，占舉報總量的89.09%。服務類舉報138件，占舉報總量的10.91%。

（二）舉報熱點問題

2021年一季度，12315熱線受理舉報中，舉報問題前五位是廣告違法行為（868件），食品問題（107件），侵害消費者權益行為（80件），產品質量違法行為（58件）不正當競爭行為（21件）。

全市2020年一季度消費投訴熱點分類圖

全市2020年一季度消費舉報熱點分類圖