黑龍江省市場監督管理局2021年一季度12315投訴舉報情況分析

為充分發揮12315投訴舉報數據對服務政府決策經濟發展的作用，維護消費者合法權益，營造公平有序的市場環境，黑龍江省市場監督管理局對2021年一季度全省投訴舉報數據進行統計分析。

一、投訴舉報咨詢總體情況

（一）受理總量情況

一季度，全省共受理投訴舉報咨詢97018件，其中咨詢76112件，投訴17212件，舉報3694件，辦理94723件，辦結率為97.63％；為消費者挽回經濟損失395.27萬元。

12315熱線是展示市場監管形象的“窗口”，是群眾認可的服務“品牌”。全省各級市場監管部門對屬于職責范圍內的咨詢做到即時解答，對不屬于職責內的咨詢，引導消費者向相關部門、組織、機構咨詢。按規定程序辦結投訴15482件，按照法定程序辦理舉報案件3129件，其它投訴、舉報案件線索正在調查處理中。

（二）受理量對比增長情況

一季度，全省共受理投訴舉報咨詢97018件，比去年同期113721件減少16703件，下降14.69％。其中咨詢76112件，比去年同期83749件減少7637件，下降9.12％；投訴17212件，比去年同期23275件減少6063件，下降26.05％；舉報3694件，比去年同期6697件減少3003件，下降44.84％。

（三）受理量地域分布情況

從全省接收消費者訴求情況看，哈爾濱受理量位居全省首位，占全省投訴總量的41.43％，比上年同期占比降低13.11％。其他地市中訴求量相對較大的依次為佳木斯、齊齊哈爾、大慶、綏化、牡丹江，訴求量呈現明顯的區域差異。

二、投訴舉報咨詢數據分析

（一）投訴情況

共受理投訴17212件，其中商品類10367件，占投訴總量的60.23％；服務類6845件，占投訴總量的39.77％。投訴問題的類別主要集中在以下幾個方面：商品質量4525件占26.29％；售后服務1825件占10.60％；食品安全1787件占10.38％；價格748件占4.35％；合同553件占3.21％；預付費（卡）498件占2.89％；廣告471件占2.74％。

1、商品類投訴：

共受理商品類投訴10367件，占投訴總量的60.23％。排在前五位的分別是一般食品4446件，占商品類投訴量的42.89％，已處理4037件；服裝鞋帽1067件，占商品類投訴量的10.29％，已處理886件；交通工具498件，占商品類投訴量的4.80％，已處理442件；通訊產品457件，占商品類投訴量的4.41％，已處理426件；家居用品419件，占商品類投訴量的4.04％，已處理358件，這五大類商品占商品類投訴總量的66.43％。

2、服務類投訴：

共受理服務類投訴6845件，占投訴總量的39.77％。居服務類投訴首位的是餐飲和住宿服務928件，占服務類投訴量的13.56％，已處理858件；其次是銷售服務665件，占服務類投訴量的9.72％，已處理560件；美容、美發、洗浴服務484件，占服務類投訴量的7.07％，已處理444件；文化、娛樂、體育服務361件，占服務類投訴量的5.27％，已處理322件；制作保養和修理服務200件，占服務類投訴量的2.92％，已處理178件，這五大類服務占服務類投訴總量的38.54％。

（二）舉報情況

共受理舉報3694件，與去年同期6697件比減少了3003件，下降44.84％。舉報反映的類別主要是：廣告違法行為848件、價格違法行為705件、侵害消費者權益行為447件、食品違法行為416件、產品質量違法行為254件、無照經營129件、違反登記管理行為103件、不正當競爭行為80件、計量違法行為48件。

（三）咨詢情況

共接受消費者咨詢76112件，比去年同期83749件減少7637件，下降9.12％；其中屬于市場監管范圍內的咨詢21166件、非市場監管范圍內的咨詢20103件、法律法規咨詢34843件。

市場監管范圍內咨詢的主要類別為：服務消費監管5430件（占比25.65％）、價格監督1583件（占比7.48％）、食品監管1532件（占比7.24％）、網絡交易監管1301件（占比6.15％）、產品（商品）質量1257件（占比5.94％）、商品交易市場監管1052件（占比4.97％）、投訴舉報處理939件（占比4.44％）、市場主體登記注冊623件（占比2.94％）、藥品293件（占比1.38％）、信用監管192件（占比0.91％）。

三、投訴舉報特點

（一）食品類投訴量仍是商品類投訴之首

一季度受理食品類投訴4446件，占商品類投訴的42.89％，同比上漲10個百分點。受新冠肺炎疫情影響，黑龍江正大實業有限公司生產的食品類投訴舉報咨詢在一季度集中爆發。食品安全事關百姓身體健康和生命安危，隨著消費者安全意識、自我保護意識和維權意識的逐步增強，食品安全問題一直都是消費者投訴的熱點。投訴的問題主要是：一是商家銷售的食品存在發霉變質、摻雜摻假或有異物等問題；二是預包裝食品、散裝食品外包裝未標明相關信息；三是食品、保健品銷售時違規宣傳，或與實際不符；四是未明碼標價、計量不準等問題。

（二）餐飲和住宿服務投訴量居服務類投訴之首

餐飲和住宿服務投訴928件，占服務類投訴量的13.56％，同比下降23個百分點。投訴的問題主要是：餐廳衛生不合格、提供過期、不新鮮食物、菜品有異物等；商家在提供服務時存在價格不明示、不告知行為；團購券、優惠券限制使用；商家宣傳內容與實際不符；賓館、酒店住宿條件差、網上預訂房間到店不能使用；服務人員服務態度蠻橫等問題。

（三）廣告違法行為首次排在舉報量首位

廣告違法行為848件首次排在舉報量首位，相比去年廣告類舉報307件增加541件，增長176.22％。主要反映商家在銷售宣傳中存在使用“絕對化用語”和虛假宣傳等行為；還有少部分舉報反映主播在推廣商品的過程中存在虛假描述或引人誤解的宣傳等問題。

（四）汽車及汽車零部件投訴量居高不下

一季度交通工具類投訴498件，超八成投訴問題集中在汽車及汽車零部件類，投訴量居高不下。投訴的問題主要是：消費者新購買的家用汽車在“三包”期內發動機、變速箱、電瓶、氣囊、輪胎等部件存在性能故障；汽車及配件價格不明示；商家不履行“三包”義務、強制收取加裝費、服務費等問題。