深圳市消委會發布2021年第一季度投訴分析報告

4月15日，深圳市消費者委員會召開月月315新聞發布會（以下簡稱“深圳市消委會”）發布2021年第一季度投訴分析報告。報告分為投訴總體情況和投訴熱點及分析兩大部分。其中，投訴總體情況為投訴數量、投訴行業分析以及投訴突出問題簡要介紹；投訴熱點及分析重點針對在線教育、“打卡返現”“低價撿漏”“任意住”等消費投訴熱點問題進行詳細分析，并提出消費建議。

一、投訴總體情況

（一）投訴數量

2021年第一季度，深圳市消委會共收到投訴36723宗，與上年同期的50019宗同比下降26.58％。投訴量下降主要原因是深圳市騰訊計算機系統有限公司在深圳市消委會的持續監督下，采取加大賬號安全保護、持續打擊黑灰產及暢通用戶服務通道等舉措，因消費者違規的封號問題投訴量較去年同期減少近萬宗。

（二）投訴類別

2021年第一季度，投訴量排名前五的行業為：互聯網及通信服務17137宗，占比46.67％；教育培訓3326宗，占比9.06％；通訊電腦數碼2496宗，占比6.80％；文體旅游服務1606宗，占比4.37％；化妝品／美容美發／整形1380宗，占比3.76％。2021年第一季度，深圳市大力提倡“留深過年”，推動我市消費市場的回暖，生產生活秩序逐漸恢復，相關行業消費投訴增幅較大，投訴量同比增幅超過70％的六個行業為：教育培訓、文體旅游服務、化妝品／美容美發／整形、攝影／家政服務、首飾及文體用品、洗?。慈痉?。

隨著國內新冠肺炎疫情得到有效控制，口罩等防疫物資以及飛機票等出行票務投訴大幅減少，醫藥衛生保健、公共設施服務兩個與疫情密切相關的行業投訴量同比降幅超過70％。

其中，預付式消費問題依然突出，教育培訓仍是預付式消費投訴的重點領域。2021年第一季度，深圳市消委會共收到預付式消費投訴5597宗，占總投訴量的15.24％，同比增長78.88％。預付式消費投訴量排名前三的行業分別為：教育培訓3326宗，占比59.42％；健身719宗，占比12.85％；美容美發619宗，占比11.06％。消費者訴稱商家“停業”投訴量超過10宗的企業如下：

二、投訴熱點及分析

（一）部分在線教育機構教學質量有待提升

在線教育滿足了人們足不出戶享受海量教育資源的需求，然而在線教育市場良莠不齊，消費者主要反映商家虛假宣傳、教學質量有待提升、退費難等問題。

典型案例：消費者訴稱，其報名參加深圳十方融海科技有限公司（荔枝微課）的“蘭心變現營”線上課程，商家提供的錄播課教學質量差、商家承諾提供老師一對一點評指導服務，實際上存在錯評、不評、格式化點評等現象。

消委會建議：選擇線上教育課程須細心。消費者選擇在線教育培訓機構時，首先應提前查閱該機構相關辦學資質、成立時間、教師資質等信息；其次在正式消費前可參加體驗課，選擇適合自身的課程，通過截屏、錄屏等方式對商家所作承諾進行記錄；再次是消費前與商家敲定服務關鍵細節，將課程安排、課時、師資、收費和違約責任等服務關鍵細節寫入協議，以便發生糾紛時有據維權。

（二）“打卡返現”陷阱多

為吸引消費者購買，部分銷售閱讀器、學習機、在線課程的商家推出“打卡返現”促銷活動，消費者反映商家擅自變更打卡規則、增加打卡難度、完成打卡后不返現等各種問題。

典型案例：消費者訴稱，其購買深圳市比巴科技有限公司銷售的比巴智慧學習機，參加“賀新春0元購”打卡活動，并按照活動規則完成了朋友圈打卡任務，向商家提出返現申請，商家以設置“朋友圈僅三天可見”為由不予返現。消費者表示，商家在活動規則和注意事項里未提及朋友圈展示時間。

消委會建議：參與“打卡返現”促銷活動須謹慎。“打卡返現”等促銷活動是商家宣傳推廣的手段之一，部分商家存在更改打卡規則、設置打卡障礙、拖延返現等“過河拆橋”欺騙消費者的行為。消費者在參與“打卡返現”促銷活動前，應充分考量時間成本與經濟成本，如確認參加活動，與商家確認并留存活動規則，及時保留打卡憑證。

（三）電商平臺“低價撿漏”套路深

部分新興電商平臺在抖音、快手等社交媒體上投放廣告，以“低價撿漏”為噱頭吸引消費者前往其平臺充值消費。然而消費者在“撿漏”過程中易遭遇到充值積分抽不到撿漏機會、充值金額消費受限制等問題，最終“撿漏”不成反被“套路”。

典型案例：消費者訴稱，其在抖音上看到深圳市浩通成網絡科技有限公司旗下電商平臺“錦鯉好物”APP的廣告，商家宣稱充值金額可獲取積分，使用一定數額積分可兌換“撿漏”手機機會，其在使用積分參與“撿漏”卻始終無法成功，隨后發現其充值金額只能用于抵扣平臺上架商品的部分價款。

消委會建議：面對電商平臺宣傳“低價撿漏”須警惕。消費者切勿輕信商品價格與市場售價過于懸殊的優惠活動，應選擇正規平臺，詳細了解活動規則，對于不清晰的規則及時詢問商家，注意保留商家活動細則、宣傳圖片、聊天記錄等交易信息作為消費維權證據。

（四）“任意住”產品“任意”難

類似于航空公司推出的“隨心飛”產品，部分商家推出“任意住”產品，承諾限定期間任意住，因未能履約引發投訴。消費者反映“任意住”產品在有效期內無法使用、商家未按承諾退還訂房保證金或押金、商家擅自變更預訂規則等問題。

典型案例：消費者訴稱，其于2020年11月購買深圳市城宿旅行科技集團有限公司的“任意住”年卡，商家承諾一年內可免費預訂該平臺的合作酒店。2021年1月開始，消費者發現無法預訂酒店，平臺顯示系統維護，咨詢商家，商家以技術問題為由至今未恢復正常預定，也不予退款。

消委會建議：選購“任意住”“隨心飛”等產品須理性。作為后疫情時期旅游業的特殊產物，“隨心飛”“任意住”等“有效期內不限次數消費”產品不僅能有效增加航空、住宿等行業的營收，也滿足了消費者低價出行的需求。此類產品本質上仍屬于預付式消費，消費者在選擇此類產品時，應首先識別商家的可靠度。此外，此類產品往往存在使用限制多、預訂不透明等問題，消費者切忌因優惠力度大而沖動購買，應仔細查看產品使用條件和相關規則，理性選購。深圳市消委會再次提醒廣大消費者，在消費前請充分了解消費資訊，在消費時請理性，涉及預付式消費要謹慎，盡量避免一次性大額充值，留存好消費憑證，如遇消費糾紛，向消委會或有關行政部門投訴，必要時可通過訴訟，依法維護自身合法權益。