黑龍江省消協發布2020年度消費者投訴十大熱點

2020年度，黑龍江全省各級消費者協會共受理消費者投訴11320件，解決10365件，解決率為91.5%；為消費者挽回經濟損失1763萬元；接待消費者來電、來信、來訪咨詢4萬余人次。

熱點一：疫情防控期間衛生防疫用品投訴短期集中

投訴的主要問題：一是產品質量不合格，說明書不規范，進口產品沒有中文標識，個別經營者銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產品；二是個別經營者囤積居奇，哄抬物價，造成部分防疫用品價格上漲，非法牟取暴利；三是網購防疫用品發貨不及時，甚至頻頻被砍單；四是個別經營者混淆防護服、隔離服，醫用口罩、普通口罩、一次性醫用口罩等防疫用品的功效和使用場景，欺騙消費者。

熱點二：疫情防控期間婚慶、旅游、餐飲、住宿等服務合同退訂難

投訴的主要問題：一是消費者因疫情提出解除合同的，經營者只同意變更不同意解除，有的經營者讓消費者承擔違約責任，甚至單方要求消費者繼續履行合同；二是消費者在辦理退票業務時，客服電話難接通，退款申請不能及時審核，退票后的款項延遲到賬；三是受疫情影響，部分商場和售后部門暫停營業，約定的售后服務合同不能及時履行。

熱點三：網絡直播帶貨購物首次成為投訴熱點

投訴的主要問題：一是收到的物品與宣傳的貨不對板，有的物品甚至是假冒偽劣和“三無”產品；二是主播夸大宣傳，使用絕對化用語，夸大產品功效，虛假優惠促銷，承諾不兌現；三是售后服務難保障，主播和平臺互相推卸責任，商家不按約定時間發貨，不提供售后服務，消費者找不到維權主體；四是直播數據、銷量刷單涉嫌造假等問題。

熱點四：預付款消費投訴仍時有發生

投訴的主要問題：一是個別經營者未取得合法經營資質便先行發放預付卡，有的經營者以低價、優惠為手段招攬生意，事后不兌現，讓消費者遭受重大損失；二是辦卡前不告知重要條款，實際消費受到限制，當消費者提出解除合同時，遭到無理拒絕；三是有的經營場所突然停業倒閉或者轉讓時，債權債務不作妥善處理，引發群體投訴。

熱點五：電視購物投訴熱度不減

投訴的主要問題：一是產品質量不合格、短斤缺兩，甚至銷售“三無”產品；二是虛假宣傳，夸大產品功效、虛假優惠、虛假限購等；三是產品出現問題后，經營者與廣告發布者互相推諉，售后電話形同虛設，拒不履行售后義務。

熱點六：校外培訓機構投訴多

投訴的主要問題：一是培訓機構資質不健全，培訓地點不固定，以夸大師資力量和辦學條件招攬生源；二是格式合同問題多，格式條款顯失公平；三是線下培訓轉線上，單方變更服務協議，課程質量與約定不符，強制消費者接受；四是培訓效果差，售后服務為消費者設置各種障礙，有的收費后無法再取得聯系；五是以培訓之名，行銷售之實。

熱點七：新能源家用汽車投訴多

投訴的主要問題：一是續航里程和充電速度與宣傳不符，尤其是氣溫較低時，電量下降較快，行駛里程較短；二是電池質量問題突出，電池故障、充電故障比較常見；三是變速箱異響、有頓挫感、動力突然消失等問題突出；四是售后服務問題多，充電故障多次維修不能徹底解決。

熱點八：快遞服務中的快件延誤、丟失、損毀等問題仍是投訴熱點

投訴的主要問題：一是擅自改變運輸方式，造成物品延誤、變質、損毀；二是物品未寄達目的地、被冒名簽收或者投錯地址運費不予退還；三是物品延遲交付、損毀、丟失或者包裝內的實物與所購商品不符的情況時有發生；四是消費者發現貨物損壞或者與實物不符后，經營者以消費者簽收為由拒絕承擔責任；五是服務合同存在不公平、不合理格式條款，對物品損失采取限額賠償。

熱點九：共享單車服務問題投訴較多

投訴的主要問題：一是押金退款拖延，部分消費者在超過經營者承諾時限后仍未收到退款；二是計費問題，鎖車后仍持續計費，消費者在不知情的情況下被連續計費；三是存車定位不準，消費者已經到達指定存車地卻無法鎖車；四是發現車輛存在質量問題無法騎行時仍然被扣費；五是客服電話難接通、APP在線無人回復，當消費者遇到車輛故障等緊急情況時，難以與客服取得聯系。

熱點十：網絡游戲及視頻會員網站充值維權成為熱點

投訴的主要問題：一是購買會員后，觀看熱門劇仍需單獨付費，引發不滿；二是一些視頻APP推出免費試用活動，到期默認自動續費，消費者在不知情的情況下被扣費，經營者不予退費；三是未成年人私下通過微信、支付寶、銀行卡等支付方式充值后，家長在維權時面臨舉證難、退款難、調解難；四是網絡游戲道具抽獎概率不明，侵犯消費者的知情權，引發消費者投訴多。