守護(hù)安全 暢通消費(fèi)，江西省2020年消費(fèi)者投訴分析報(bào)告出爐

在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)之際，江西省2020年消費(fèi)者投訴分析報(bào)告出爐。根據(jù)江西省消保委（消協(xié)）組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，全省消保委（消協(xié)）組織在2020年全年共受理消費(fèi)者投訴6863件，解決5816件，投訴解決率84.74%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V121件，加倍賠償金額20萬(wàn)元。

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織受理投訴量同比下降19.29%（如表1所示）。

一、投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分類(lèi)，在所有投訴問(wèn)題中，質(zhì)量問(wèn)題占26.5%，價(jià)格問(wèn)題占9.98%，售后服務(wù)問(wèn)題占9.27%，合同問(wèn)題占6.47%，虛假宣傳問(wèn)題占5.83%，安全問(wèn)題占2.37%，假冒問(wèn)題占2.03%，計(jì)量問(wèn)題占0.89%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.31%，其他問(wèn)題占36.35%。產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和售后服務(wù)問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，合計(jì)占投訴總量的45.75%。

圖1：按投訴性質(zhì)分類(lèi)比例圖

與2019年相比，售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重下降2.27%，虛假宣傳問(wèn)題投訴比重下降1.53%，價(jià)格問(wèn)題投訴比重上漲5.99%，其余類(lèi)投訴變化幅度較少。（如表2所示）

二、商品和服務(wù)類(lèi)別分析

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織受理商品類(lèi)投訴4254件，其中食品類(lèi)共1012件（如圖2），占商品投訴總量的23.79%，位居商品類(lèi)投訴第一。日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)及服裝鞋帽類(lèi)四類(lèi)商品的投訴量分別居第二到第五位。

圖2：商品大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

商品類(lèi)投訴中，與2019年相比，食品類(lèi)問(wèn)題投訴比重上漲3.23%，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)問(wèn)題投訴比重上漲5.09%，交通工具類(lèi)問(wèn)題投訴比重下降3.44%，其余類(lèi)投訴變化幅度較少。（如表3所示）

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織受理服務(wù)類(lèi)投訴1463件。其中（如圖3），生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴754件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的51.54%，位居服務(wù)類(lèi)投訴第一。文化娛樂(lè)體育服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、電信服務(wù)及教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)等四類(lèi)服務(wù)投訴分別居第二到第五位。

圖3：服務(wù)大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

服務(wù)類(lèi)投訴中，與2019年相比，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴比重上漲2.04%，其余類(lèi)投訴變化幅度較少。（如表4所示）

三、熱點(diǎn)分析

（一）涉疫相關(guān)投訴量大幅增長(zhǎng)

2020年，受新冠肺炎疫情影響，全省消保委（消協(xié)）組織共受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴419件，占投訴總量的6.11%，占商品投訴總量的9.85%，投訴量較上年增幅達(dá)370.79%。此外，同樣是因?yàn)槭芤咔橛绊懀惋嫹?wù)及旅游服務(wù)等投訴量較上年增加28件，增幅為19.31%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開(kāi)線、產(chǎn)品過(guò)期等；二是部分不良商家售賣(mài)屬于“三無(wú)”產(chǎn)品的防疫用品；三是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；四是銷(xiāo)售假冒品牌口罩、進(jìn)口口罩；五是超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)蔬菜和肉品漲價(jià)問(wèn)題；六是旅游、宴席等服務(wù)的退款問(wèn)題。

如：2020年春節(jié)前，消費(fèi)者柳女士在九江市湖口縣某婚紗攝影店支付了8000元定金。但之后因?yàn)橐咔樵颍瑹o(wú)法正常履行合約。柳女士要求全額退款，但經(jīng)營(yíng)者拒不接柳女士電話，柳女士遂于2020年1月27日向湖口縣消協(xié)投訴。工作人員接到投訴后，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者一次性退還消費(fèi)者柳女士人民幣8000元定金。

又如：2020年1月28日至2月3日，贛州市瑞金市消協(xié)陸續(xù)接到8名消費(fèi)者投訴，反映瑞金市某藥房高價(jià)銷(xiāo)售口罩。消費(fèi)者要求退回多收的款項(xiàng)，雙方無(wú)法達(dá)成一致。瑞金市消協(xié)接到投訴后，第一時(shí)間展開(kāi)調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，商家認(rèn)識(shí)到自己在疫情敏感時(shí)期高價(jià)銷(xiāo)售口罩的錯(cuò)誤，并退回了多收款項(xiàng)。此外，瑞金市消協(xié)還將該藥房涉嫌違法的線索通報(bào)瑞金市市場(chǎng)監(jiān)管局。瑞金市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)該違法行為立案查處，并作出了罰款5萬(wàn)元的行政處罰。

（二）食品類(lèi)投訴量高居榜首

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織共受理食品類(lèi)投訴1012件，占投訴總量的14.75%，占商品投訴總量的23.79%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是部分不良商家涉嫌銷(xiāo)售過(guò)期、劣質(zhì)食品；二是食品標(biāo)簽問(wèn)題，如產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定、進(jìn)口食品無(wú)中文標(biāo)簽等；三是虛假宣傳問(wèn)題，在銷(xiāo)售食品時(shí)虛假或夸大宣傳功效，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；四是部分不良經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的食品存在腐敗變質(zhì)、霉變或者食品中有異物等現(xiàn)象。此外，無(wú)證經(jīng)營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)也是消費(fèi)者投訴反映較為集中的問(wèn)題。

如：消費(fèi)者李某在撫州市金溪縣某煙酒店購(gòu)買(mǎi)了4瓶53度飛天茅臺(tái)，總價(jià)9600元。當(dāng)晚，李某開(kāi)酒后懷疑該批酒為假酒，便向金溪縣消保委投訴。經(jīng)貴州茅臺(tái)酒股份有限公司確認(rèn)，李某購(gòu)買(mǎi)的這批酒確系假酒。2020年1月6日，金溪縣消保委秀谷分會(huì)組織李某和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)解，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者當(dāng)場(chǎng)退回李某9600元購(gòu)酒款，并支付20400元賠償款，李某表示非常滿意。

（三）生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴占比增幅較大

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織共受理生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴754件，占投訴總量的10.99%，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的51.24%。其中，涉及餐飲及住宿服務(wù)的投訴共234件，占生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴的31.16%；涉及美容、美發(fā)服務(wù)的投訴共114件，占生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴的15.12%。餐飲及住宿服務(wù)行業(yè)投訴較為集中的主要是預(yù)付消費(fèi)糾紛、收費(fèi)不合理、消費(fèi)安全等問(wèn)題；美容、美發(fā)服務(wù)體現(xiàn)在美容產(chǎn)品虛假宣傳、導(dǎo)致消費(fèi)者身體受損等方面。

如：九江市瑞昌市消費(fèi)者柯某于2020年春節(jié)前在瑞昌市某酒店預(yù)定年夜飯，并預(yù)付定金4000元。后因新冠肺炎疫情影響導(dǎo)致無(wú)法就餐，柯某在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商退款無(wú)果的情況下，向瑞昌市消保委投訴。瑞昌市消保委工作人員立即聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，宣傳相關(guān)法律法規(guī)并進(jìn)行調(diào)解。最終，經(jīng)營(yíng)者同意退款，雙方和解。

又如：消費(fèi)者劉女士在贛州市贛縣區(qū)某化妝品店點(diǎn)痣，點(diǎn)完后出現(xiàn)紅腫、痛癢的現(xiàn)象，且點(diǎn)痣部位凹陷，經(jīng)醫(yī)生診斷為癍痕增生。劉女士多次前往醫(yī)院治療，但是疤痕很難祛除。劉女士與經(jīng)營(yíng)者就醫(yī)療費(fèi)及精神損失費(fèi)無(wú)法達(dá)成一致，隨后便到贛縣區(qū)消協(xié)投訴。經(jīng)贛縣區(qū)消協(xié)多次組織雙方調(diào)解，最后雙方達(dá)成一致協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者一次性賠償劉女士醫(yī)療費(fèi)等4000元，劉女士對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

（四）日用商品類(lèi)投訴較為突出

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織共受理日用商品類(lèi)投訴671件，占投訴總量的9.78%，占商品投訴總量的15.77%。其中家具類(lèi)占33.68%，化妝品類(lèi)占10.14%，衛(wèi)生清潔用品類(lèi)和日用雜品類(lèi)均占比7.15%，廚房用品類(lèi)占5.37%。

如：2020年4月15日，吳先生向鷹潭市月湖區(qū)消協(xié)投訴，稱(chēng)其妻子姜女士?jī)商烨霸谀嘲儇浬虉?chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一套“雙喜”嵌入式液化氣灶（SX-240），點(diǎn)火后忽然有大火冒出，導(dǎo)致姜女士臉部被燒傷，并到醫(yī)院進(jìn)行治療。吳先生要求經(jīng)營(yíng)者給予賠償，但經(jīng)營(yíng)者拒不承認(rèn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)過(guò)多次交涉無(wú)果后，吳先生無(wú)奈投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者賠償姜女士營(yíng)養(yǎng)費(fèi)3500元、醫(yī)療費(fèi)2000元。

又如：南昌市消保委于2020年8月2日接到楊先生投訴，稱(chēng)其在某知名電器超市購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)凈水器3180元，后發(fā)現(xiàn)該電水器一通電就往外排水，存在性能故障。聯(lián)系售后兩次上門(mén)維修，均未排除故障，之后竟然無(wú)法聯(lián)系上經(jīng)營(yíng)者了。南昌市消保委接到投訴后，立即前往經(jīng)營(yíng)者所在地開(kāi)展調(diào)查，并組織雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者一次性退還楊先生購(gòu)貨款3180元，楊先生對(duì)此表示非常滿意。