河南省鶴壁市市場監督管理局發布2021年春節期間消費訴求熱點分析

2021年春節假期期間，鶴壁市市場監督管理局12315指揮中心按照省局、市局節日值班要求，合理安排值班人員，嚴格落實24小時值班工作制度，確保了12315平臺及熱線暢通，切實維護了節日消費市場的和諧穩定。節日期間，共接受各類消費者投訴舉報咨詢248件，其中投訴52件，舉報18件，咨詢178件。

一、餐飲、住宿服務投訴多發易發位居第一

春節期間，親朋好友團聚，在外就餐、出游住宿的消費者增多，餐飲住宿服務類消費依然是投訴舉報熱點。其中餐飲投訴反映的主要是在外就餐出現食品安全問題，部分餐館飯店、小吃店、出現飯菜不衛生、出現異物變質、菜品不佳、加熱不夠問題，部分食品亂漲價問題；住宿投訴主要反映預訂酒店住宿環境與宣傳不符不退費、服務跟不上問題。例如：2月13日，消費者王先生到某飯店就餐點的大骨頭由平常的48元／份漲到88元／份，羊肉豆腐串雙拼由平常的12元／份漲到17元／份，要求對該飯店隨意漲價行為按照《消費者權益保護法》進行賠償。2月14日，消費者侯先生投訴稱，2021年2月8日至2月14日在淇濱區某酒店入住，13日之前房費均為137元，14日卻漲到230元，認為酒店欺詐消費者，要求退回差價并賠禮道歉。2月16日，消費者張先生投訴在淇濱區某店食用的麻辣拌中有塑料及頭發等異物，要求退款等案例。

二、健身娛樂、美容美發洗浴服務質量投訴不降

今年春節假期在常態化疫情防控形勢下，“就地過年”人數增加，春節消費相較于往年更加凸顯“宅經濟”特征，線上消費需求旺盛，居家娛樂和就近休閑游樂成為主要趨勢，以觀影、KTV服務為代表的文化娛樂服務投訴也較為集中。春節期間，觀影、KTV娛樂服務、游樂服務投訴增長。從消費者投訴的情況來看，主要反映電影卡票價擅自上調、影院更改放映場次不退票、禁止消費者外帶食品飲料但可以購買影院食品食用、電影票兌換券無法使用等問題；KTV場所涉及霸王條款、禁止自帶酒水、假期價格擅自上漲；假期不讓使用充值卡、卡內余額問題等；兒童購買游樂場票按成人價收取、禁止成人進入的服務不到位、孩子游玩無人監護、安全無保障問題。2月14日，某位消費者在該游樂園買了兩張通票，票上顯示蹦床項目是包含在通票里的，但是消費者帶孩子玩的時候，商家卻說要額外付費，消費者認為不應該收費，投訴要求退費。2月17日，消費者陳女士帶孩子前往某游樂場游玩，不讓成人進入游樂場，又無管理人員看護孩子，孩子玩耍時眼部受到傷害，投訴要求查處游樂設施安全問題，并承擔醫療費用。

三、日用百貨類投訴有增無減

春節期間，消費者對服裝鞋帽的需求仍然是消費市場主要陣地，消費者的購買力度不減，但隨之而來的投訴問題也明顯增多。主要問題涉及衣物表面起球，洗后縮水、變形、褪色；鞋類出現開膠、脫皮掉色，大小不一、設計缺陷鞋子夾腳等質量問題以及商家不履行三包承諾、虛假宣傳打折、價格不合理等問題。2月11日，消費者楊先生投訴稱在某店購買的鞋子，由于設計缺陷，感覺大小不一磨腳，消費者要求查處并換新。

此外，購買的手機出現質量問題、手機用戶在不知情的情況下被更改套餐問題，停車場亂收費亂漲價，預付卡限制使用或跑路等也是春節期間的投訴熱點。