江蘇省12315熱線平臺春節長假期間受理消費訴求情況分析

一、春節長假期間12315消費訴求有所下降

在疫情防控阻擊戰取得重大戰略成果的情況下，2021年春節長假期間（2021年2月11日至2月17日），與疫情相關的投訴舉報咨詢量大幅下降，全省12315熱線平臺受理消費訴求總量明顯下降。具體來說，今年春節長假期間，全省12315熱線平臺共受理群眾訴求6252件。其中，受理投訴舉報1800件（投訴1465件、舉報335件），與去年春節長假期間受理投訴舉報10159件相比，同比下降82.28%；解答群眾咨詢4452件，與去年春節長假期間解答咨詢16058件相比，同比下降72.28%。

從消費渠道看，全省12315熱線平臺受理線上消費投訴舉報咨詢共1438件，同比下降78.37%，約占消費訴求總量的23%；線下消費訴舉報咨詢共4814件，同比下降75.40%，約占消費訴求總量77%。

從消費類型看，全省12315熱線平臺受理商品類投訴912件，同比下降58.55%，約占消費者投訴總量的62.72%；受理服務類投訴542件，同比下降59.09%，約占消費者投訴總量37.28%。

從商品類型看，群眾通過全省12315熱線平臺投訴舉報較多的商品類別依次為：一般食品266件、服裝鞋帽178件、餐飲和住宿服務149件、文化娛樂體育服務128件、銷售服務120件。

從投訴問題看，全省12315熱線平臺受理投訴主要反映問題有：合同問題427件、質量問題307件、售后服務問題174件、食品安全問題136件、價格問題102件。

二、春節長假期間12315訴求熱點情況分析

1.服裝鞋帽問題訴求較為突出

在國內疫情防控常態化、大量外來務工就業者“就地過年”等因素牽動下，與去年不同的是，今年春節長假期間防疫物資消費訴求明顯下降，日常生活消費訴求有所上升，尤其是服裝鞋帽的消費明顯提升。春節長假期間，全省12315熱線平臺共受理服裝鞋帽問題投訴舉報178件，同比上升114.46%。服裝鞋帽的投訴舉報問題主要表現在：商家不履行“三包”責任，對出現質量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝、鞋類商品廣告宣傳有誤；商品質量不過關，服裝短時間內出現面料起球、退色、變形、開線；皮鞋脫膠、斷底、斷面等。

2.一般食品問題投訴舉報量有所下降

春節長假期間，全省12315熱線平臺共受理一般食品問題投訴舉報266件，同比下降19.15%，投訴舉報問題主要表現在：食品在保質期內變質、食品夾雜異物、個別商家銷售劣質商品、缺斤少兩、盒內食品與外包裝不符、生產日期弄虛作假等等。

3.合同問題依舊是消費投訴熱點

春節長假期間，全省12315熱線平臺共受理合同問題投訴178件，同比下降61.5%，但仍居于投訴問題首位。主要問題集中在經營者利用不平等格式條款使消費者處于不利位置和經營者單方面違反合同約定等方面，主要發生在銷售服務、互聯網服務、家居用品、電信服務、美容美發等服務消費等領域。