上海市消保委公布2020年投訴統(tǒng)計(jì)分析 網(wǎng)購、旅游等消費(fèi)投訴集中

近日，記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到，2020年上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴160997件。投訴主要集中在網(wǎng)購、旅游、教育培訓(xùn)、長(zhǎng)租公寓等方面，售后服務(wù)問題占比較大。

網(wǎng)購服務(wù)問題集中

2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購渠道投訴37630件，涉及服裝鞋帽、家居用品、家電、食品等生活必需品的投訴較為集中，主要問題包括變質(zhì)、破損、開裂等質(zhì)量問題導(dǎo)致商品無法正常使用，訂單被取消，拖延退款，客服響應(yīng)不及時(shí)等。

值得關(guān)注的是，“直播帶貨”在創(chuàng)造驚人銷售額的同時(shí)，也存在承諾不兌現(xiàn)、夸大產(chǎn)品功效、質(zhì)量不佳、售后義務(wù)履行不到位等問題，這些問題直接影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

因疫情影響延后或者取消的預(yù)訂式消費(fèi)，在旅游、賓館住宿、交通運(yùn)輸?shù)确?wù)領(lǐng)域引發(fā)的投訴較為集中。2020年，上海市消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴22799件，旅游、賓館住宿投訴6380件，主要是在消費(fèi)者提出取消旅游行程、住宿訂單后，遲遲未得到商家合理、明確的處置方案等。隨著疫情得到有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅上升，通過微信公眾號(hào)、小程序預(yù)售的方式受到青睞，消費(fèi)者通過手機(jī)即可方便、快捷地完成旅游線路、酒店住宿、景點(diǎn)票務(wù)等預(yù)訂和支付。訂單無法預(yù)約、付款成功后無購票信息、服務(wù)體驗(yàn)差以及客服響應(yīng)不及時(shí)等糾紛較多。交通運(yùn)輸投訴16419件，主要是消費(fèi)者因疫情導(dǎo)致行程取消、開學(xué)時(shí)間延遲等因素申請(qǐng)退票，遭遇平臺(tái)客服難以接通、收取手續(xù)費(fèi)、款項(xiàng)延遲到賬等問題。

教育培訓(xùn)投訴居高不下

2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴12921件，同比上升17.1%。

上海市消保委指出，教育培訓(xùn)類投訴主要問題包括：一是虛假宣傳，在招生過程中夸大教學(xué)效果、虛編教師資源，如將無資質(zhì)的說成有資質(zhì)，把剛畢業(yè)的說成有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等。二是教學(xué)質(zhì)量不佳，如開班時(shí)間延期、上課時(shí)間縮短、頻繁更換老師、無法提供課件、線下轉(zhuǎn)線上的課程質(zhì)量與預(yù)期不符等。三是預(yù)付費(fèi)退款困難，企業(yè)往往以格式合同條款為消費(fèi)者設(shè)置退款障礙，如收取高額手續(xù)費(fèi)、退款拖延、退款周期長(zhǎng)等。

2020年，上海市消保委收到網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4716件，同比上升78.5%。主要是運(yùn)營(yíng)商以消費(fèi)者使用外掛違反服務(wù)協(xié)議為由封停賬號(hào);賬號(hào)被盜或者游戲裝備丟失，消費(fèi)者因財(cái)產(chǎn)損失引發(fā)不滿等問題仍然存在。

未成年人誤充值大量錢款的情況較為突出，不少家長(zhǎng)反映孩子使用手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào)，通過微信、支付寶等支付方式充值虛擬游戲幣提升自己的等級(jí)裝備，因身心尚不成熟及辨別力較差沉迷于游戲，在家長(zhǎng)不知曉的情況下完成充值，金額數(shù)千元至數(shù)萬元不等。這類消費(fèi)糾紛在處理中常常遇到舉證難、退款難、調(diào)處難。

長(zhǎng)租公寓爭(zhēng)議增幅明顯

上海市消保委指出，長(zhǎng)租公寓以“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)線上技術(shù)＋租賃房屋線下實(shí)體”融合的新模式成為年輕人和上班族偏愛的租房方式。在給人們帶來居住便利的同時(shí)，也因企業(yè)資金鏈斷裂、租金貸等風(fēng)險(xiǎn)問題受到關(guān)注，加之疫情影響，租房市場(chǎng)冷淡，公寓空置加劇，部分長(zhǎng)租公寓企業(yè)借疫情漲租金導(dǎo)致投訴不斷。

2020年，上海市消保委受理房屋租賃服務(wù)投訴4637件，同比增長(zhǎng)50.8%，其中服務(wù)質(zhì)量問題尤為凸顯。主要是押金無法全額退，一拖再拖；疫情期間無法入住出租房，經(jīng)營(yíng)者仍正常收取服務(wù)費(fèi)；租金上調(diào)等。相較傳統(tǒng)租賃模式，長(zhǎng)租公寓還多了一個(gè)“管家”的角色，為租客提供保潔、維修等服務(wù)，有部分消費(fèi)者反映在租賃房設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)無法得到維修、衛(wèi)生管理差等。（中國消費(fèi)者報(bào)記者 劉浩）