湖北建立3 ·15消費投訴和解平臺 消費者用手機就能進行投訴

從2021年3月15日起，湖北省消費投訴不用再到消委機構，只需要在手機填寫相關材料即可完成。2020年12月30日，湖北省消費者委員會聯合美團在武漢市開展湖北3·15維權平臺首批名優企業上線暨消費維權戰略合作簽約活動。據悉，“湖北3·15消費投訴和解平臺”已經搭建完成。當天，美團等四大類55家企業，成為平臺首批入駐企業。

企業入駐平臺后，被訴次數以及處理結果都會記錄在后臺，由湖北省消委會監督；常年不顧及消費者感受，投訴次數較多的企業，將在平臺上通過“黑榜”進行公布。

手機可提交投訴內容

活動現場，湖北省消委會相關負責人詳細展示了平臺架構。

在關注“湖北省消費者委員會”微信公眾號后，企業和個人即可進入和解平臺。平臺有我要和解、企業登錄、消委登錄、信息公示等四大功能。

消費者投訴，可直接點擊“我要和解”，之后根據提示選擇網絡購物、實體店購物還是媒體購物。進入頁面后，消費者需要在手機上填寫投訴企業名稱、聯系人、電話、消費地點、商品（或服務名稱）、受損金額、消費日期、個人訴求等，同時上傳相關憑證和證據。上傳完成后，后臺會形成工單交給相關企業進行處理。此時，消費者的投訴工作已經完成。

“這個系統有一個特點，就是會實時記錄各個企業的和解效率，并自動進行評級。”湖北省消委會投訴部主任聶喜洋介紹說，如果企業在24小時內和解成功，系統將自動評價最高五星，信用指數滿分10分。如果有投訴在14天內未和解成功，平臺將終止和解，并記錄該企業一次和解不成功的案例。

在后臺，湖北省消委會能夠看到當天的投訴總量、和解總量、各地轄區的統計數據。“我們可以隨時查看轄區和解情況，并對其進行監督，對超時工單進行催辦。”聶喜洋說，如果有企業累計多個投訴沒有和解，就有可能上“黑榜”進行公示。

首批55家企業入駐

當天，包括東湖文旅集團、武漢歡樂谷等首批55家餐飲、酒店和景區名優商戶入駐了和解平臺。

“借助這個平臺，我們商家也可以及時跟消費者溝通，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態。”武漢君宜王朝大飯店總經理錢璇表示，和解平臺在一定程度上可以更好地約束企業的經營行為，接受相關部門監督，提升自身的服務質量。

活動現場，湖北省消委會與美團簽署了《消費維權戰略合作協議》。根據協議，雙方后期將持續遴選社會責任感強、商業信譽度高的商戶，入駐湖北3·15消費投訴和解平臺，共同引導名優企業參與“消費者滿意商戶”評價活動。

“我們會在后期的工作中積極監督相關企業，督促企業及時處理相關投訴。”湖北省電子商務行業協會會長閆順山稱，協會將進一步研究和制定具體的產品和服務標準，為和解提供依據，爭取公平公正引導糾紛處理，并倡導企業誠信經營。

湖北省消委會秘書長陳方軍表示，和解平臺的建立是省消委會為應對復雜消費環境，優化投訴處理模式，提高消費維權效能進行的一次實踐創新。

損害消費者權益將被曝光

據介紹，目前，通過湖北省消委系統，經過12315進行轉辦、督辦的相關投訴和解時間過長，效率不高。

聶喜洋說，真正和解成功的案例基本達到了七成以上。今年以來，湖北消委系統處理了7.9萬件投訴，都是以各種不同的方式進行調解。有的電話投訴，還需要送投訴資料上門，或者由消費者現場找到商家投訴、協商，也有消委會組織商家、消費者面對面一起三方協商的情況。

“讓大家都在奔波，消費者的維權成本也在無形中增加。”聶喜洋介紹，為了進一步簡化調處方式。今年以來，湖北省消委會在借鑒全國各地消費維權經驗和做法的基礎上，提出了“互聯網+在線和解”的信息化理念，專門打造網絡和解平臺。

除了調解糾紛，湖北省消委會還可以通過該平臺向消費者提供消費信息、開展消費滿意度調查。同時，對損害消費者合法權益的行為、失信違法企業將予以揭露和批評。

聶喜洋透露，第一批企業進駐平臺之后，和解平臺將在全省鋪開，爭取在今年3月之前，讓全省為消費者提供商品和服務的所有企業和商家都要入駐這個平臺。