2020年桂林市12315處理消費者訴求情況分析

回顧不平凡的2020年，12315熱線接收到的訴求總量增多，除了常見的家用電器、衣帽服飾方面的訴求，受疫情影響，防疫物資的質(zhì)量和價格、機票和酒店退費的訴求較多，復(fù)工復(fù)產(chǎn)有序推進后，新興服務(wù)行業(yè)如周邊游、網(wǎng)上教育培訓(xùn)等問題頻現(xiàn)，現(xiàn)在就讓我們一起看看大家容易忽視的一些“消費陷阱”，以及這一年的投訴舉報熱點。

一、12315熱線受理情況

2020年，桂林市12315依托多渠道的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（包括人工服務(wù)、自助留言、互聯(lián)網(wǎng)平臺、小程序等）共接收消費者訴求44810件（處理消費者留言2802條），同比上漲36.2%，其中咨詢33152件，占比74%；投訴5737件，占比12.8%，12315工作人員在接線過程中成功調(diào)解8件；舉報5921件，占比13.2%，共為消費者挽回經(jīng)濟損失542.66萬元。所有投訴舉報均按要求分級流轉(zhuǎn)辦理，由12315熱線全程跟蹤督辦、回訪。

2020年和2019年訴求數(shù)據(jù)對比（單位：件）
類型	2020年	2019年	變化幅度
咨詢	33152	25166	↑31.7%
投訴、舉報	11658	6151	↑89.5%
合計	44810	32907	↑36.2%

二、咨詢概況

12315熱線不僅是消費者解決消費爭議和咨詢消費知識的重要窗口，也是群眾了解市場監(jiān)管情況、參與市場社會監(jiān)督的一個重要途徑。2020年12315熱線共解答消費者咨詢33152件：

(一）咨詢市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)（16636件）、非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)（9049件）、消費維權(quán)知識（7467件）的占比分別為：50.2%、27.3%、22.5%；

（二）消費者咨詢市場監(jiān)管業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容主要為服務(wù)消費、商品交易、網(wǎng)絡(luò)交易、價格監(jiān)督、食品監(jiān)管、市場主體登記等；

（三）非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)的咨詢熱點主要集中在稅務(wù)發(fā)票、交通運輸、房屋質(zhì)量、快遞等方面。

（四）涉及停車收費標(biāo)準(zhǔn)、售后三包規(guī)定、網(wǎng)購維權(quán)、防疫政策等方面消費維權(quán)知識的咨詢也較多。

三、投訴情況

全年共接收消費者投訴5737件，按投訴問題分類，投訴量前5位分別是：產(chǎn)品質(zhì)量1144件、合同752件、售后服務(wù)699件、食品安全521件、價格458件。

 

按投訴客體類別分，商品類投訴3487件，占投訴總量的60.8%，其中一般食品1068件、房屋437件、家居用品276件、醫(yī)療器械259件、首飾191件為商品類投訴前5位。

商品類投訴熱點	主要訴求
一般食品	食物中混有異物、過期，食品標(biāo)簽標(biāo)識有問題，食品廣告虛假宣傳等
房屋	購房定金、押金、認籌金退款糾紛，房開商虛假宣傳等
家居用品	家具定金糾紛，家具有質(zhì)量問題，貨不對版等
醫(yī)療器械	口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量、價格問題，商家虛假宣傳等
首飾	玉石掛件、手鐲、黃金項鏈等首飾退換貨糾紛

服務(wù)類投訴2250件，占投訴總量的39.2%，其中餐飲和住宿服務(wù)501件、文化娛樂體育服務(wù)260件、旅游服務(wù)187件、停車服務(wù)147件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)118件居服務(wù)類投訴前5位。

服務(wù)類投訴熱點	主要訴求
餐飲和住宿服務(wù)	餐飲店未明碼標(biāo)價，服務(wù)態(tài)度差，酒店退訂糾紛等
文化、娛樂、體育服務(wù)	預(yù)付卡退款，商家跑路等
旅游服務(wù)	旅游購物退款糾紛，旅游行程取消，旅游合同等
停車服務(wù)	未明碼標(biāo)價，未按公示牌收費等
美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)	商家跑路，預(yù)付卡退款，美容美發(fā)效果不好等

 四、投訴呈現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)有所增長，新興服務(wù)行業(yè)投訴增長迅速的特點

（一）疫情初發(fā)，口罩價格、航空退票、酒店退訂、旅行社退款問題引發(fā)集中投訴

受疫情影響，口罩、酒店、機票、旅游行程等投訴增多。2020年，關(guān)于醫(yī)療器械的投訴有259件（訴轉(zhuǎn)案80件），其中上半年239件，下半年20件；關(guān)于酒店、餐飲和住宿服務(wù)、交通運輸服務(wù)的投訴有792件。醫(yī)療器械方面的投訴問題主要是經(jīng)營者虛假宣傳普通口罩的防護功效、銷售三無產(chǎn)品、哄抬物價等。航空、酒店、旅行社方面的主要問題是經(jīng)營者不同意退款、退款需要扣除費用、酒店住宿不能改期或延期、旅游行程取消的問題。

（二）網(wǎng)絡(luò)游戲中未成年充值游戲占比較重

全年接收網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴264件，其中未成年群體充值游戲的有108件，占比41.5%，108件投訴中被訴經(jīng)營主體在桂林的10件，其余被訴經(jīng)營主體均在外地。停課不停學(xué)期間，學(xué)生在家上網(wǎng)課，各類電子產(chǎn)品在手，由此引發(fā)多起在家長未知情情況下充值游戲的投訴。當(dāng)前許多游戲，消費者只需提供有效的身份證明、電話號碼即可注冊，付款時輸入支付密碼就可以充值，這也需要家長要加強監(jiān)管教育和引導(dǎo)，保管好自己的支付密碼，收到游戲扣費信息時要及時維權(quán)。

（三）周邊游小程序退款糾紛多

2020年不少小程序推出市區(qū)周邊的旅游行程、住宿、美食等套餐活動，價格優(yōu)惠且參與活動的商家多，也出現(xiàn)了不少消費糾紛，主要問題集中在小程序上預(yù)訂的套餐到店后不能使用、聯(lián)系不上客服人員、退款需要扣除手續(xù)費、部分小程序上甚至沒有退款的選項等。

（四）家用電器、家居用品售后服務(wù)難

全年共接收家用電器（117件）和家居用品（276件）方面的投訴393件，投訴售后服務(wù)方面的問題較多，主要為：一是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、貨不對板。二是商家、廠家互相推脫責(zé)任，不履行三包義務(wù)。三是售后維修要收取上門費用，拖延上門檢查時間。四是對于超過三包期限需要有償維修的產(chǎn)品，售后維修人員故意報高價，小病大修等問題。

（五）線上關(guān)于網(wǎng)購、直播、教育培訓(xùn)問題突出

全年接收到網(wǎng)絡(luò)消費訴求3237件，被訴方在桂林市的投訴有1287件，被訴方在外地的有1950件。網(wǎng)購?fù)对V量較大的月份集中在2月、11月、12月。網(wǎng)購方面的投訴主要為：一是購買到假冒偽劣產(chǎn)品、產(chǎn)品與宣傳的不一致。二是商家虛假發(fā)貨、不發(fā)貨。三是電商平臺搞促銷活動期間，部分商家先漲后降、不按宣傳的活動價格售賣。四是直播帶貨時夸大宣傳、聯(lián)系不上客服、無法退款。五是線上教育培訓(xùn)退款難、退費要扣除手續(xù)費、線上培訓(xùn)機構(gòu)跑路、培訓(xùn)機構(gòu)誘導(dǎo)消費者辦理貸款支付培訓(xùn)費用等。

（六）預(yù)付卡套路多、維權(quán)難

因疫情影響，部分商家無法正常營業(yè)，導(dǎo)致預(yù)付卡方面的投訴增多，全年12315中心共接收文化、娛樂、體育服務(wù)（260件）和美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)（118件）方面的投訴共378件，其中健身房的投訴有145件，占文化娛樂體育投訴總量的55.8%，預(yù)付卡方面的投訴多為健身房、美容美發(fā)店、舞蹈室、兒童游樂園、興趣班等行業(yè)。主要問題有：一是受疫情影響，經(jīng)營者一直未營業(yè)，消費者無法接受服務(wù)。二是商家跑路，消費者充值的費用無法退還，甚至有部分商家在跑路前仍然發(fā)布促銷活動，誘導(dǎo)消費者充值辦卡。三是商家答應(yīng)退款，但一直未落實，反復(fù)拖延時間。四是退費的限制多，消費者辦卡時享受活動價，但退款時需按照原價扣除消費者使用過的次數(shù)，導(dǎo)致扣款費用高。

（七）凸顯12315平臺“晴雨表”作用，及時發(fā)布消費提示

當(dāng)前消費投訴的熱點主要集中在與日常生活密切相關(guān)的商品和服務(wù)消費方面，為提醒消費者理性消費，規(guī)避風(fēng)險，提升消費者自我保護和自我維權(quán)的能力，12315中心在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，每月就投訴熱點在大眾媒體、桂林市市場監(jiān)管局門戶網(wǎng)站及公眾號上發(fā)布消費提示和警示。2020年，12315中心發(fā)布關(guān)于口罩等防疫用品、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、預(yù)付卡、飲食安全、旅游出行、網(wǎng)購等各類消費提示警示13篇。

五、舉報多集中在廣告違法行為

2020年舉報共5921件，立案492件，其中廣告違法行為4286件，價格違法行為368件，食品違法行為290件，侵害消費者權(quán)益行為288件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為173件居前5位。廣告方面的舉報占比重，被舉報對象多是地方開展電子商務(wù)的小企業(yè)，在商品介紹中使用了極限詞、絕對化用語等，市場監(jiān)管部門仍需繼續(xù)強化監(jiān)管，加強商品和服務(wù)質(zhì)量、廣告的監(jiān)管執(zhí)法力度，加大對違法違規(guī)行為的打擊力度，進一步規(guī)范線上線下經(jīng)營活動。

舉報熱點	主要問題
廣告違法行為	網(wǎng)站涉嫌發(fā)布虛假廣告、使用絕對化用語；醫(yī)療廣告涉嫌違反《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律規(guī)定
價格違法行	未明碼標(biāo)價、未按公示標(biāo)準(zhǔn)收費、違規(guī)收費等
食品違法行為	經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品、夸大宣傳保健食品的功效、銷售腐敗變質(zhì)、有異物的食品等
侵害消費者權(quán)益行為	商家跑路、缺斤短兩、以次充好等
產(chǎn)品質(zhì)量違法行為	商品摻雜、摻假，以假充真，以次充好等