2020年遂寧市消委會共受理消費者投訴1801件

近日，遂寧市保護消費者權益委員會發布《2020年度消費者投訴信息統計分析》。2020年，全市各級消委組織努力為消費者排憂解難，共受理消費者投訴1801件，為消費者挽回經濟損失122萬元；接待來訪、接受咨詢3856人次，均已回復或轉有關部門處理。在消費者投訴中，質量問題仍最突出，受理質量問題投訴332件，占總量的19.21%。

遂寧市保護消費者權益委員會2020年度消費者投訴信息統計分析

2020年度，全市各級消委組織牢固樹立全心全意為廣大消費者服務的理念，努力為消費者排憂解難辦實事，確保消費者投訴件件有著落、事事有回音。2020年度全年共受理消費者投訴1801件，解決1728件，解決率為95.95％，涉案金額578萬元，為消費者挽回經濟損失122萬元，接待來訪、接受咨詢3856人次，均已回復或轉有關部門處理。

一、消費投訴基本情況

（一）投訴性質分析

按投訴性質劃分：質量問題332件，占投訴總量的19.21%；安全問題41件，占訴總量的2.37%；價格問題294件，占訴總量的17.02%；計量問題13件，占訴總量的0.75%；假冒問題21件，占訴總量的1.22%；合同爭議50件，占訴總量的2.89%；虛假宣傳29件，占訴總量的1.68%；售后服務195件，占訴總量的11.28%；其他問題753件，占訴總量的43.58%。

從統計數據來看，2020年消費者在質量、價格、售后服務所占投訴比例較大，達到投訴總量的47.51%。由此可見，消費者在購買、使用商品和接受服務時對商品質量、價格、售后服務等方面更加關注，當消費者的合法權益受到侵害時，能及時投訴、合理維權，維權意識普遍提高；從另一方面也反映出，消費者對經營者的要求也越來越高，經營者在進行經營活動時應做到誠信經營，注重品質。

圖一：2020年按投訴性質劃分數據圖

（二）商品類投訴分析

本季度商品類投訴量為1056件，占投訴總量61.11%。其中：家用電子電器類110件，占投訴總量的6.36%；服裝鞋帽類123件，占訴總量的7.12%；食品類185件，占訴總量的10.71%；煙、酒和飲料類71件，占訴總量的4.11%，房屋及建材類76件，占訴總量的4.39%；日用商品類157件，占訴總量的9.09%；首飾及文藝用品類64件，占訴總量的3.7%；醫藥及醫療用品類225件，占訴總量的13.02%，交通工具類43件，占訴總量的2.49%，農用生產資料類2件，占訴總量的0.12%。

從統計數據來看，2020年醫藥及醫療用品類、食品類以及日用商品類投訴所占比例較大，達到投訴總量32.82%。

圖二：2020年商品類投訴數據圖

（三）服務類投訴分析

本季度服務類投訴量為672件，占投訴總量38.89%。其中：生活、社會服務類208件，占投訴總量12.04%；房屋裝修及物業服務類45件，占訴總量的2.6%；旅游服務類34件，占訴總量的1.97%；文化、娛樂、體育服務類24件，占訴總量的1.39%；郵政業服務類3件，占訴總量的0.17%；電信服務類86件，占訴總量的4.98%；互聯網服務類22件，占訴總量的1.27%；保險服務類17件，占訴總量的0.98%；衛生保健服務類1件，占訴總量的0.06%；教育培訓服務類11件，占訴總量的0.64%；公共設施服務類47件，占訴總量的2.72%；銷售服務類12件，占訴總量的0.69%；其他商品和服務類162件，占訴總量的9.38%；

從統計數據來看，本季度生活、社會服務類、其他商品和服務類、電信服務類所占比例比較大，投訴量位居前三位，達到投訴總量26.4%。

圖三：2020年服務類投訴數據圖

二、消費投訴特點及熱點分析

（一）醫藥及醫療用品類投訴成為投訴熱點。

2020年全年共受理醫藥及醫療用品類225件，占訴總量的13.02%，占商品類投訴的21.31%，醫藥及醫療用品類投訴主要問題是：一些經營者為了推銷藥品，以專家或患者名義現身說法，用不科學的論述渲染藥效，標榜療效快藥效好，刻意混淆保健食品與藥品的概念區別；集中宣傳產品的某些優點或特殊功能，但對于消費者應當了解的服用注意事項、產品適宜人群、副作用等基本信息一概不提。此外，藥品質量無保障、售價過高、售后服務形同虛設等問題也是投訴熱點。

案例：2020年2月，消費者劉先生投訴射洪市某藥品經營店稱，他在該藥店內花費了19.5元購買了噴昔洛韋藥品，經過詢價了解，相同的藥品在其他店內售價分別為11.5元、17元，劉先生認為自己購買的藥品價格過高，商家存在價格欺詐、亂收費行為，接到投訴后，射洪市消委會工作人員會同射洪市市場監管局執法人員一起進行現場檢查，檢查時藥店經營者現場出示了某藥業指導銷售藥品價格文件，文件顯示該藥品最高零售價指導價為28.7元／支。并提供藥品的隨貨同行單，該藥店不存在亂收費行為，同時執法人員提醒藥店經營者嚴格明碼標價、誠信經營，共同維護市場程序。

（二）食品類投訴居高不下，食品安全不容忽視。

2020年全年共受理食品類投訴共185件，占投訴總量的10.71%，占商品類投訴的17.51%。食品安全問題關系千家萬戶，食品安全問題一直是大家關心的話題，部分經營者誠信守法經營意識淡薄，食品類投訴的主要問題有：一是一些食品經營者在對食品進行分裝時銷售，安全衛生難以保障；二是存在食品存放不規范、未嚴格落實索證索票制度等問題。

案例：2020年7月，消費者馮先生向安居區市場監管局投訴稱：他在遂寧西服務區某餐飲店內花費10元購買了早餐一份，在食用過程中發現裝早餐的一次性餐盒已出現明顯的變色，消費者懷疑該一次性餐盒存在反復使用的情況，于是向安居區市場監管局投訴，經工作人員詢問，商家解釋是昨天用餐盒裝了餐點沒有及時處理染上的顏色，工作人員對商家行為進行了嚴厲批評，并宣傳了《食品安全法》《消法》等相關法律法規，經營者也意識到自己的錯誤，并表示下次不會再出現這種情況。經調解，經營者賠償消費者800元，消費者表示滿意。

（三）生活、社會服務類糾紛不斷。

生活、社會服務類208件，占投訴總量12.04%，占服務類30.95%。投訴主要集中在商品原料、產地、等級、虛假標示或標示不明確；短時間服裝鞋帽出現褪色、變形、開裂、斷梆；商家不按照“三包”承諾履行維修或者退換義務；對出現質量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨同，或拖延“三包”期時間，讓消費者享受不到“三包”等。

案例：2020年7月18日，消費者周先生在大英縣步行街某鞋店購買了價值179元的涼鞋，購買時商家承諾一個月內出現任何質量問題包退換，但消費者在穿鞋幾天后出現脫膠的情況，8月4日，消費者把鞋子拿到商家處進行退換，商家卻說要把鞋子寄回廠家進行維修，來回的時間需要一個月，消費者認為如果再過一個月就過了商家承諾期限，消費者不同意，要求商家換鞋。經大英縣市場監管局工作人員調解，消費者愿意以補差價重新購買一款涼鞋。

（四）電信服務類投訴有所增加。

電信服務類86件，占訴總量的4.98%，占服務類12.79%。投訴主要集中：進行促銷活動宣傳時未盡到完全告知義務，未經消費者確認或誤導性信息產生消費糾紛 ，攜號轉網限制條件多，擅自開通增值服務套餐資費不透明，話費查詢不完善，辦理寬帶升級服務不及時，兌現個別小區電信設備設施配置無法保障用戶正常使用。

案例：2020年6月1日，消費者呂先生向遂寧市消委會投訴稱：4月25日，家里的小孩用積分兌換了某電信公司一個月的極清影視包月服務，第二個月，在消費者沒有繼續訂閱且消費者電視設置了密碼的情況下，電信公司自動扣費了該服務費費25元，消費者認為不合理。經查詢，在消費者訂閱該項服務時活動頁面明確到期后將自動轉為續費，用戶到期未取消導致第二個月繼續發生計費，電信公司為消費者做了解釋說明并對第二個月退費進行退還。消費者表示滿意。

（五）“疫情”帶來的消費難題。

2020年，受新型冠狀病毒肺炎的影響，廣大消費者和經營者都受到不同程度的影響。疫情期間，消費者主要反映的問題主要集中在：一是口罩價格、質量投訴件成投為訴熱點，在新型肺炎疫情防控期間，口罩作為個人重要防護用品一直供不應求，在市面上口罩緊缺的情況下，不少消費者選擇在微信群、朋友圈等網絡平臺購買，同時衍生出許多關于口罩的消費糾紛問題。二是糧油蔬菜、豬肉等價格不斷上漲。三是疫情期間餐飲酒店違規開門營業、訂金難退等方面的問題。針對疫情期間群眾密切關注、關心的問題，市消委會發布消費警示、提示3條，發布致廣大消費者和經營者的一封信，發布網絡訂餐食品安全消費提示，發布微信群朋友圈購買口罩需謹慎消費提示。及時回應社會關切，紓解群眾恐慌情緒，引導消費者理性消費、科學防疫，進一步穩定了消費者的信心。

案例：射洪市消費者丁女士于2019年5月3日在射洪市某酒店內交付3000元定金，用于預訂2020年1月26日家中舉辦酒席，后來經過詢問得知，由于該酒店容納不下自己舉辦酒席的客流量，于是找到該酒店負責人進行溝通協商解決，希望把3000元定金改訂為吃年夜飯的費用，經營者不同意，認為該定金作為酒席定金只能用于酒席。雙方協商無果后，消費者丁女士將此事投訴至射洪市消委會，射洪市消委會接到投訴后，立即派工作人員聯系丁女士了解相關情況，并組織雙方進行調解，經調解，該酒店負責人同意將消費者丁女士的3000元定金轉為本店其它消費項目。第一次調解成功后，由于全國新冠病毒疫情形式依舊嚴峻，消費者丁女士只能取消團年飯計劃，丁女士再次找到酒店負責人協商退還定金事宜，但該酒店負責人拒絕退還。無奈之下，消費者丁女士只能再次投訴至射洪市消委會。最終，在射洪市消委會的調解下，經營者對丁女士迫于無奈而取消宴席一事最終表示理解，并同意全額退還定金3000元。

（六）預付式消費仍是“老大難”。

近年來，預付式消費作為一種新型消費模式，已在美容美發、健身、餐飲、娛樂、家裝、教育培訓等諸多行業廣泛應用，發展迅速。具有“先付費、后兌現”一次性付款多次消費、消費周期長等特點，經營者在鎖定客戶回籠資金，解決資金短缺的同時，也給消費者帶來一定實惠和方便。但隨之而來引發的有關預付式消費的各種糾紛不斷增多，特別是一些經營者在收取消費者預付款后倒閉或者“跑路”現象頻發，退卡難、索賠難困擾著眾多消費者。

案例：2020年5月，消費者蘇女士在遂寧市船山區某美容會所花費了5000元辦理了美容項目卡，在第一次做完面部護理后臉部出現不適，并有起黑點現象，蘇女士認為自己皮膚不適合該美容會所的產品，愿意用原價抵扣所產生的一次美容費用，與經營者協商要求退款，經營者卻不同意。協商無果，蘇女士向船山區消委會進行投訴，要求幫忙調解退回未消費的金額。在船山區消委會的調解下，經營者退還消費者剩余未消費錢款4800元。

三、相關建議

（一）加大重點領域監督檢查。建議相關監管部門加大對食品、醫療及醫藥用品等商品的抽檢與監督檢查力度。以公用企業、金融、通信等服務領域為重點，加強售后服務監督工作，督促企業規范行業規則和經營行為，加強企業的社會責任感。通過宣傳教育、執法懲戒增強生產經營單位誠信意識和責任意識，增強消費者滿意度、安全度。

（二）加強經營者行業自律。加強經營者依法經營、守法經營、規范經營意識，保障消費者各項權益。充分發揮行業協會作用，通過行業自律尊重和維護消費者知情權、選擇權、安全權，求償權等合法權益。在此基礎上，提升商品質量和服務水平，滿足不同層次消費需求。

（三）加強消費教育引導。引導廣大消費者科學理性、文明健康的消費理念，主動了解商品和服務知識，避免盲目沖動消費，遇到消費糾紛要及時、合理、合法維護自己的權益。