人民日報三問新《消法》

新修訂的《消費者權益保護法》將于明年3月15日起實施。修改后，消法在網購等新型消費方式、個人信息保護、格式條款、欺詐賠償等方面都有新規定：比如，網購7日內可以“反悔”、單方格式條款無效、耐用消費品由經營者舉證、加大消費欺詐賠償等。新《消法》對消費者維權帶來哪些便利？消費者對落實新《消法》有哪些期盼？幾位普通消費者對我們袒露了心聲。

一問

網購退貨真方便了嗎？

新《消法》規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。為防止權利濫用，有關條款也列明不宜退貨的情形。如根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

“網上商品很全，小到幾元錢的手工藝品，大到幾千元的白家電，足不出戶就能送貨到家。”自2007年加入網購大軍以來，在北京一家媒體工作的趙慧已經在網上花費了數萬元，網購給她帶來的實惠便利可真不少。

但由于網購時不能“眼見為實”，買回來的東西常常貨不對版，退貨更成了麻煩事。趙慧回憶起自己的網購退貨經歷，可謂是“一波三折，麻煩不斷”。

前不久，她在網上看中一條裙子，拿到手之后傻眼了。“圖片上模特穿著很修身，我就選了同樣的號碼，買回來之后穿了像孕婦裝一樣。”趙慧申請退貨，卻被店家以“由于代購的特殊性沒有辦法退換貨”的理由拒絕，只能吃啞巴虧。

此次新《消法》明確了網絡等非現場購物7天無理由退貨，趙慧在高興之余心里也犯起了嘀咕：以后網購退貨真的會方便嗎？

趙慧注意到，新《消法》雖然賦予了消費者網購7天無理由退貨的權利，但也列明了不宜退貨的情形。“根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品該怎么界定呢？”趙慧很疑惑，目前，做代購生意的網店不少，有些網店還能代購海外品牌，但這些代購商品大多數標明不退不換，是否屬于根據商品性質不宜退貨的商品呢？

另外，7天無理由退貨的前提條件是“退貨的商品應當完好”，趙慧對此表示不解：“衣服和一般商品可以看出商品好壞，是否與預期有差異，像食品和藥品等商品，必須要開封品嘗后才能辨別優劣，怎么保證商品完好呢？還適用于7天無理由退貨嗎？”

“對于符合7天無理由退貨條件的商品，如果新《消法》實施后，向網店申請退貨，賣家不同意怎么辦？”對于網上購物7天無理由退貨能否執行，趙慧打上了問號。

專家回應

中國人民大學法學院教授楊立新：根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，在實踐中主要由商家和消費者約定，發生爭議時由人民法院做出判定。如果消費者事先沒有放棄7天無理由退貨的權利，代購國內常見商品適用于7天無理由退貨，而海外代購類似于“消費者定作的”商品，不適用7天無理由退貨；在實體交易中，食品和藥品售出后一般不能無理由退換，從商品性質來說，食品、藥品不適用7天無理由退貨的規定，如果開封后確實有質量問題，適用于“三包”規定，可以申請退換；如果消費者主張7天無理由退貨，且符合相關條件，經營者又不同意的，消費者可向第三方交易平臺提出申訴，或者可以向消費者協會、工商部門等投訴，如果調解不能解決，可以向法院提起訴訟。

二問

“格式條款”還能當“霸王”嗎？

新《消法》規定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權益、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。此外，新《消法》規定，經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提醒消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等。

王燦在重慶市渝北區上學時，在學校附近的某理發店辦了一張會員卡。理發店規定每次充值只能充100元，這讓王燦很苦惱：“打完折后，每次剪發大概是七八十元，卡里剩下二三十元不夠再剪一次，只能再充100元，這樣反復充值，卡里總剩下幾十元錢，而且不夠1次消費。”

研究生畢業后，王燦工作的地方離渝北區較遠，希望把會員卡里的余額退了，但理發店老板堅持不退余額，說要消費就再充值，還說當時辦理會員卡時已經說明余額不退。

王燦覺得老板的規定有些霸道：當初辦理會員卡時，理發店和自己只有口頭約定，而且理發店在保護消費者權益方面的很多規定都語焉不詳。和老板理論了很久，錢也沒退成。“老板覺得我為這個事情去訴訟的時間和精力成本高，不會折騰，所以她一點也不妥協。”

在重慶某高校讀書的張曉杰也遇到過一件讓人氣惱的事情：“我去某理發店理發，結賬時被告知加收1元錢毛巾使用費，而以前并無此項費用，也未提前告知。盡管心里不痛快，但我還是多交了1元錢。一方面多加的1元錢并不多，另一方面不知道碰到這種事情應該向哪個部門反映，也擔心即使反映了可能也沒有效果。”

王燦告訴記者，新《消法》出臺后，自己很關注，但對于“不合理格式條款”的認定，她心里的疑惑不少，如何區分格式條款是否合理呢？

專家回應

西南政法大學民商法學院教授侯國躍：限制格式條款，立法很重要，但更重要的是對法律的正確理解與妥當適用。關于飯店收取包間最低消費、開瓶費以及預付卡超期余額不退等規定，屬于經營者單方面擬定的格式條款。一般而言，類似條款應當屬于無效的格式條款。但不是沒有例外，比如，專營酒水的酒吧，設置禁止自帶酒水或收取開瓶費的條款是否有效，實踐中就有不同意見。在判定商家是否使用不合理格式條款時，要適當區別其經營特點、是否惡意利用格式條款限制消費者權利等因素。

三問

消費權益受損怎么賠償？

新《消法》規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。經營者有侮辱誹謗、限制人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

劉敏是朋友眼中的淘寶達人。前不久她在某網店代購了一雙品牌女鞋，價格比專賣店便宜了近一半。購買時，店家明確強調鞋子是正品，但收到鞋后劉敏才發現上當了：鞋子明顯是假貨，還有一只鞋是歪的，只能申請退貨，但是賣家并沒有給予賠償。“網上售賣的假貨不少，不可能每個假的商品都會賠償，淘寶上假一罰十的宣傳我覺得真實度也不高。”

對于懲罰性賠償，劉敏存在一些疑問：“要怎樣做才能申請懲罰性賠償呢？如果是確定商品有問題要求經營者賠償，而經營者不予理睬或者是沒有達到賠償金額，消費者又應該怎樣解決呢？”

劉敏說，如果是幾十、幾百元的商品可能會去申請懲罰性賠償，但如果買的商品價錢不是很高，比如十幾元錢，那就可能不想費時間申請了。

此次《消法》修改還首次增加了精神損害賠償的規定，對此，消費者魯維也有點疑惑。

魯維就讀于遼寧某高校雕塑系，前段時間從網上購買了一些雕塑要用的黏土。“當時店家打出宣傳是買八送一還包郵，價格相對便宜，評價也不錯，于是我買了8包。”收到黏土后他馬上開始雕塑制作，但新買的黏土放了一天還是軟的，工作進度因此耽擱了。

找到店家理論時，對方一口咬定魯維蓄意欺詐，甚至是口出惡言，侮辱魯維的人格。“像我這樣，不僅商品質量不過關影響工作進度，還被污蔑蓄意欺詐，算不算精神損害呢？嚴重的精神損害賠償又怎么去界定呢？”

專家回應

中國消費者協會副會長、中國人民大學法學教授劉俊海：大量糾紛可由商家與消費者協商解決，解決不了可以請求行政主管部門、社會組織調解。如果都無效可以請仲裁機構進行仲裁，解決不了再移交給法院。根據新《消法》，只要商家有欺詐行為，消費者都可以主張懲罰性賠償，而且賠償金額不能少于500元；如果經營者嚴重侵害了消費者的人格尊嚴，導致消費者精神嚴重受損，可以要求精神損害賠償。這方面，應以醫院出具的精神損害證明為準。