維權，如何用好“召回”這一招

豐田召回事件引起了公眾對產品召回問題的極大關注。為此，記者采訪了國家質檢總局有關負責人，為消費者詳解如何運用召回制度維護自身權益

北京市民姜大媽催著女兒給廠家打電話修冰箱：“要是廠家不給修，咱就給那個什么質量局打電話，讓他們強制召回！”姜大媽的女兒不耐煩地說：“哎呀媽！冰箱門吸不住不用召回，有安全隱患的產品才召回呢。”“召回”是姜大媽這兩天跟電視里學的新詞兒，可她并不真的清楚這個詞是什么意思。

和姜大媽一樣不夠了解也不會運用召回政策的消費者不在少數。吃了半盒的餅干如果有質量安全問題還能召回嗎？如果企業拒絕召回有人管嗎？就此，記者采訪了國家質檢總局有關負責人。

什么產品發生了怎樣的問題，消費者可以要求企業召回

“并不是所有產品出現質量問題，消費者就可以要求產品生產者實施召回。確切地說，只有當產品存在缺陷即指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理危險以及不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，才能對產品實施召回。”質檢總局相關負責人介紹，“目前，我國已經出臺了針對汽車、兒童玩具、食品等產品實施召回管理的部門規章，當消費者發現以上產品存在規定所指缺陷時，可以直接向產品生產者反映，要求其對所生產的產品實施召回。”也就是說，即使餅干已經吃了半盒，如果證實確有《食品召回管理規定》所指質量安全問題，同樣可以召回。

當然，這并不意味著其他產品出現質量問題，消費者就投訴無門。相關部門還可依據“三包”規定、消費者權益保護法等法律法規，強制企業采取有效措施，維護消費者利益。例如前不久消費者集體投訴惠普筆記本電腦有質量問題，質檢總局就在調查后，依據微機“三包”規定，要求并監督惠普公司改進售后服務，負責任地解決好部分筆記本電腦質量問題。

如果對企業召回情況不滿，消費者該怎么辦

多數生產者在發現產品缺陷時，會主動實施召回。若企業拒絕消費者的合法召回要求，消費者可向質檢總局投訴，質檢總局經調查、檢驗、鑒定等程序確認該產品存在缺陷后，將向制造商發出指令召回通知書，責令其實施召回。如果企業仍拒不實施召回，我國有多部法律法規可以對其實施處罰。對于因缺陷引起傷害的，消費者可以依據消費者權益保護法等，要求生產者承擔相關民事責任。

此外，對于宣布實施召回的企業，質檢總局也有責任監督其召回情況，以幫助消費者維護自身權益。這名負責人表示，例如豐田汽車宣布實施召回后，質檢總局先后六次召見豐田汽車在中國的相關管理層了解信息，溝通交流相關缺陷的技術問題，責成豐田汽車公司盡早安排維修，消除缺陷，并先后兩次發布風險預警信息。

這名負責人告訴記者：“3月3日晚間、3月31日下午，質檢總局曾兩次約見豐田汽車在中國的相關管理層，要求豐田汽車公司在召回方面，嚴格遵守我國相關法律法規，確保境內消費者享受與境外消費者相同的待遇，敦促豐田公司對全國RAV4車主提供相同的檢測和售后服務。”

和國外相比，我國召回制度還需要哪些改進

我國從2001年開始研究建立缺陷產品召回制度，2004年出臺第一部召回相關的法規——《缺陷汽車產品召回管理規定》，2007年召回范圍又從汽車擴大到兒童玩具和食品。截至2009年底，依據相關法規，累計有56家國內外汽車企業共召回缺陷汽車320萬輛。

雖然我國的召回制度不斷完善，但和有四五十年召回經驗的西方國家來比，還存在一定的差距。這位負責人說，“主要表現在：一是法律層級不高，召回的部門規章亟待上升為行政法規，或者制訂專門的法律；二是人力、物力、技術支持等方面都需要得到加強。”

這位負責人表示，目前質檢總局正在積極配合有關立法部門推動《缺陷產品召回管理條例》及其配套法規的出臺，促進以技術專家、檢測機構和產品安全試驗室為主的技術評估體系的形成，并將建設國家缺陷產品信息平臺。