以專業(yè)促調(diào)解 讓消費者滿意而歸

近日，記者在陜西省漢中市采訪時了解到，加強市場監(jiān)管領(lǐng)域法律法規(guī)培訓、提升處理投訴舉報能力，是身處消費糾紛調(diào)處一線市場監(jiān)管人員的普遍愿望。漢中市市場監(jiān)管部門工作人員堅持在干中學、在學中干，掌握專業(yè)知識，調(diào)解消費糾紛，努力讓消費者滿意而歸。

2月4日，城固縣市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心主任李曉華告訴記者，消費者的投訴舉報涉及領(lǐng)域廣，調(diào)解人員需要熟練掌握方式方法、法律法規(guī)知識。今年1月下旬，一位消費者投訴反映在一家診所診療后，服用該診所醫(yī)生開具的中藥丸劑沒有效果，認為該診所提供的中藥丸劑沒有藥品標識與批準文號，存在用藥安全風險。

受理投訴后，市場監(jiān)管部門工作人員立即前往現(xiàn)場調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者與被訴診所存在診療服務(wù)關(guān)系。依據(jù)現(xiàn)場提交的中藥處方箋，該診所給消費者開具的中藥丸劑屬于臨方制劑。依據(jù)《中醫(yī)藥法》《陜西省醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)用傳統(tǒng)工藝配制中藥制劑備案管理實施細則》規(guī)定，診所根據(jù)一人一方中藥處方，應(yīng)用中藥傳統(tǒng)工藝加工制作藥丸，符合法律規(guī)定。

據(jù)李曉華介紹，該起投訴涉及專業(yè)領(lǐng)域，基層市場監(jiān)管人員與城固縣市場監(jiān)管局相關(guān)股室工作人員經(jīng)過研討，查閱相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定后，及時給出了處理意見。

漢臺區(qū)市場監(jiān)管局漢中路市場監(jiān)管所受理的消費者投訴舉報量較大。據(jù)該所所長楊濤華介紹，由于地處城區(qū)中心地帶，該所2025年受理電梯方面的投訴30多起。“市場監(jiān)管部門主要監(jiān)管電梯登記、檢驗、維保等領(lǐng)域事項，其他領(lǐng)域的問題需要聯(lián)合其他部門協(xié)同處置。同時，工作人員處理這方面投訴，需要查閱大量有關(guān)資料。”楊濤華說。

楊濤華表示，隨著消費市場蓬勃發(fā)展，基層市場監(jiān)管人員不僅要熟悉電梯等特種設(shè)備領(lǐng)域的法律法規(guī)，還要掌握網(wǎng)絡(luò)交易、知識產(chǎn)權(quán)、廣告監(jiān)管等方面的法律制度文件，因此，工作人員對于法律法規(guī)培訓的需求非常迫切。“只有全面掌握法律與業(yè)務(wù)知識，及時處理消費者投訴舉報，才能讓消費者滿意而歸。”楊濤華說。