浙江以五大行動為牽引一地一策拓展放心消費覆蓋面

優(yōu)化消費環(huán)境是提振消費、激發(fā)經(jīng)濟活力的重要舉措，對推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活具有重要意義。2025年4月，市場監(jiān)管總局開展優(yōu)化消費環(huán)境工作試點，浙江省有7個項目被納入試點。

記者了解到，2025年，浙江省市場監(jiān)管局會同浙江省發(fā)改委等5部門印發(fā)《浙江省優(yōu)化消費環(huán)境三年行動2025年若干舉措》，全面啟動實施消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權(quán)提效、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領(lǐng)五大行動。浙江省各地立足實際，一地一策進行創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，推動放心消費向更多領(lǐng)域拓展。

數(shù)據(jù)牽引升級治理機制

寧波市圍繞“優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心”主題，強化數(shù)據(jù)牽引、總結(jié)先行經(jīng)驗，積極推進消費領(lǐng)域治理機制升級，讓消費者敢消費、愿消費、享消費。2025年“雙11”期間，寧波市市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺接收網(wǎng)購領(lǐng)域投訴舉報1.3萬件，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失92.8萬元。

作為試點地區(qū)，寧波市強化數(shù)據(jù)牽引，在總結(jié)先行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，出臺縱向覆蓋市縣所三級、橫向鏈接各業(yè)務(wù)條線的全市系統(tǒng)投訴舉報溯源治理實施方案，構(gòu)建“數(shù)據(jù)分析、清單推送、綜合治理、跟蹤評估”的溯源治理機制，推進投訴舉報工作從“事后救濟”向“源頭根治”轉(zhuǎn)型。2025年，寧波市投訴舉報增速較2023年、2024年同期分別下降15.1個和7.2個百分點，治理效果初顯。

同時，為引導廣大網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者依法合規(guī)經(jīng)營，切實保護消費者合法權(quán)益，維護公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境，寧波市市場監(jiān)管局通過公眾號等平臺發(fā)布十起網(wǎng)絡(luò)交易違法典型案例。案例涵蓋商標侵權(quán)、價格欺詐、虛假宣傳、不正當有獎銷售、商業(yè)詆毀、銷售有毒有害食品、提供虛假信息、網(wǎng)絡(luò)不正當競爭等多種違法行為，旨在以案釋法、以案示警，為網(wǎng)絡(luò)交易活動劃清“紅線”、敲響警鐘。

此外，寧波市倡導科學理性、綠色品質(zhì)消費理念，針對“雙11”促銷期間消費投訴集中的特點及時發(fā)布消費警示；發(fā)布11款市場主流品牌臂式電子血壓計比較試驗報告；開展銀發(fā)族知識付費消費狀況調(diào)查并發(fā)布消費提示，進一步提升消費者體驗。

訴訪分離提升維權(quán)效能

為破解消費投訴舉報與信訪事項訴訪交織的難題、有效提升維權(quán)效能，金華市市場監(jiān)管局聯(lián)合市信訪局，打通12345（8890）熱線登記端口、民呼我為（信訪平臺）、浙消保及全國12315平臺數(shù)據(jù)鏈條，將市場監(jiān)管消費投訴舉報事項從信訪平臺分離（從熱線登記端口一鍵歸集至浙消保平臺辦理），改變了以往投訴舉報與信訪事項交叉受理、混合處置的局面，實現(xiàn)一端匯集、一平臺處理、直達基層，有效避免了重復交辦和多系統(tǒng)頻繁切換。

截至目前，金華市已累計通過浙消保平臺辦理消費投訴舉報13.9萬件，減少中間流轉(zhuǎn)等待時間約1.2萬小時，投訴調(diào)解成功率同比提高23.25個百分點。

推動涉旅投訴快速處置

2025年11月，衢州市啟動“全球免費游衢州活動”，14個核心景區(qū)面向公眾免門票開放，加之衢州古城5A級景區(qū)創(chuàng)建工作的深入推進，吸引了大量游客涌入。游客量的急劇攀升使得涉旅投訴呈現(xiàn)階段性顯著增長，且普遍具有訴求急切、處置時限短、專業(yè)要求高等新特點，對基層維權(quán)工作提出了更高要求。

為有效應(yīng)對挑戰(zhàn)，衢州市市場監(jiān)管局構(gòu)建涉旅投訴快速處置聯(lián)動機制。該機制充分依托市級多部門協(xié)同的信訪聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，高效整合衢州市市場監(jiān)管局業(yè)務(wù)處室的專業(yè)指導能力與基層分局的一線處置力量，實現(xiàn)了投訴信息即時直達、資源共享以及復雜疑難問題線上協(xié)同會商。同時，在衢州古城等重點區(qū)域，全面推行能快則快、現(xiàn)場解決的一線維權(quán)模式，力求將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)、解決在景區(qū)現(xiàn)場。

通過該快速處置機制，衢州累計高效辦結(jié)涉旅投訴62件，成功為消費者挽回經(jīng)濟損失5.25萬元，不僅及時化解了消費者的燃眉之急，更以看得見的實效詮釋了“南孔圣地·衢州有禮”的城市品牌內(nèi)涵，為持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境提供了有力支撐。

打造特色消費維權(quán)品牌

諸暨市打造的“諸事和”消費維權(quán)品牌（調(diào)解室），成為楓橋式消費維權(quán)基層實踐的亮點。該品牌深度融合“楓橋經(jīng)驗”，將自治、法治、德治理念融入消費糾紛處理全鏈條，有效推動矛盾預防在早、化解在小。

針對珍珠等特色產(chǎn)業(yè)，“諸事和”調(diào)解室恪守公正、公開、公平、合法、合情、合理宗旨，創(chuàng)新運用“三式四步工作法”，致力于“案結(jié)事了、事心雙解”。同時，積極創(chuàng)新普法形式，通過拍攝生動有趣的消費提醒短視頻，使消費提醒深入人心。

同時，通過聯(lián)動行業(yè)協(xié)會、依托共享法庭及運用ODR（在線消費糾紛解決）機制等多項舉措，“諸事和”消費維權(quán)品牌不僅提升了消費糾紛調(diào)解的成功率，更構(gòu)建起前端預防、中端化解、末端反饋的消費調(diào)解“諸暨樣板”，實現(xiàn)了從解決一件事向規(guī)范一類事的提升，為優(yōu)化消費環(huán)境貢獻了堅實力量。

以貸促信助力放心消費

岱山縣市場監(jiān)管局通過部門協(xié)同與金融賦能，將信用轉(zhuǎn)化為放心消費單元商戶手中的真金白銀，為海島消費環(huán)境升級注入強勁動力。

該局與岱山農(nóng)商銀行協(xié)同制定金融賦能商圈“施工圖”，明確任務(wù)與路徑；建立常態(tài)化聯(lián)絡(luò)與會商機制，開展協(xié)同研判，為商戶提供培訓宣貫、業(yè)務(wù)開通等服務(wù)；組建放心消費共建聯(lián)絡(luò)員隊伍，通過聯(lián)合走訪實現(xiàn)政策與服務(wù)“送上門”。

同時，該局展開立體宣傳，營造“守信有價”的良好氛圍，構(gòu)建“線上全覆蓋+線下精準達”宣傳網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合多部門利用景區(qū)、市場、基層站所等電子屏展播2025年全國“優(yōu)化消費環(huán)境月”主題海報和口號；線下組織商圈商戶開展集中宣傳、現(xiàn)場簽名等活動。

該局還精準施策，開通信用變現(xiàn)“直通車”，聚焦商戶融資難題，開展一對一上門服務(wù)，為商戶現(xiàn)場解讀信貸產(chǎn)品。岱山農(nóng)商銀行對誠信商戶實施精準扶持，為63戶商戶授信3.6億元，并推動317戶放心消費單元商戶開通收單業(yè)務(wù)，享受手續(xù)費補貼40.79萬元。