湖北隨州提升熱線工單辦理效能

1月5日，記者從湖北省隨州市市場監管局了解到，該局積極從內部發力，多措并舉提升12345熱線工單辦理效能，推動消費者滿意率從92.73%提升至98.02%。

2025年，隨州市市場監管12345系統一至四季度分別接收2567件、3219件、3841件和3756件工單。為提升12345熱線工單辦理效能，隨州市市場監管局通過閉環管理擰緊責任鏈。該局印發《閉環處置不滿意工單及有關問題的通知》，建立“每月梳理臺賬—深度分析原因—跟蹤督辦落實”全流程機制。面對合理訴求，明確責任單位、責任人及完成時限，確保事事有回音；面對不合理訴求未解決或超出職能權限的情況，要求承辦單位做好解釋并告知救濟途徑，以最終答復模式規范辦結。

同時，針對不滿意工單集中、調解成功率低的縣市區市場監管局，隨州市市場監管局采取精準督導打通“腸梗阻”。通過下達《提醒函》，倒逼責任落實；每季度組織隨機抽查回訪辦結工單，聽取消費者意見建議，針對消費者合理訴求未解決的不滿意工單，分派至屬地市場監管部門再化解，截至目前，已完成101件工單回訪工作。

隨州市市場監管局還積極組織專業力量攻堅“硬骨頭”。2025年7月，隨州市市場監管局設立了市區兩級消費維權工作室，配備專業過硬、經驗豐富的專職調解員攻堅疑難案件。全市市場監管系統當年第三季度和第四季度重點辦理不滿意工單500余件，其中通過消費維權工作室成功化解的疑難工單有200多件，消費維權工作室成效持續凸顯。