北京出臺全國首部消費糾紛行政調(diào)解服務(wù)地方標準

記者7月3日從北京市市場監(jiān)管局獲悉，近日，全國首部消費糾紛行政調(diào)解服務(wù)地方標準《消費糾紛行政調(diào)解服務(wù)規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域》（DB11/T 2443—2025）發(fā)布，并將于今年10月1日正式實施。該標準針對消費者跨區(qū)域維權(quán)中程序有差異、成本增高等痛點，在實施時效、覆蓋面及司法保障的主動性等方面進行了規(guī)范改進，為提升消費糾紛投訴解決率執(zhí)行率提供了保障。

據(jù)介紹，該標準在制定過程中呈現(xiàn)兩大特點：一是強調(diào)部門協(xié)同，標準服務(wù)在流程中明確“涉及不同行業(yè)領(lǐng)域、涉群體性等復雜消費糾紛的，調(diào)解時宜與有關(guān)部門、行業(yè)組織等進行會商”，強化了部門協(xié)同配合對保護消費者合法權(quán)益的重要性。二是司法銜接服務(wù)，在總結(jié)北京市房山區(qū)消費領(lǐng)域糾紛調(diào)解協(xié)議“一站式”司法確認機制經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，標準創(chuàng)新性增加了現(xiàn)場調(diào)解環(huán)節(jié)中的司法確認內(nèi)容，賦予調(diào)解協(xié)議與法院判決書同等法律效力。這種行政機關(guān)與司法機關(guān)的雙效權(quán)威疊加機制，能夠促使商家和解，有助于顯著提升消費糾紛解決率。

此外，該標準明晰調(diào)解適用范圍為市場監(jiān)管部門依職責處理的消費糾紛，并對消費糾紛行政調(diào)解受理組織、人員、方式、時限等提出明確要求。調(diào)解服務(wù)流程也更加規(guī)范，調(diào)解時，采用說理、講法、勸導等方式，引導雙方當事人減少分歧，促使雙方當事人達成調(diào)解協(xié)議。