維權(quán)服務(wù)站多點開花守護更到位

近年來，江蘇省南京市市場監(jiān)管部門聚焦商業(yè)街區(qū)、綜合體、大型商超、景區(qū)等重點區(qū)域，大力推進(jìn)消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，通過創(chuàng)新機制、優(yōu)化布局、打造特色等舉措，充分發(fā)揮經(jīng)營者的主體作用，在提升消費體驗、降低維權(quán)成本、優(yōu)化消費環(huán)境等方面出實招，讓消費者權(quán)益得到更堅實的保障。

優(yōu)化維權(quán)生態(tài)

作為南京的商貿(mào)文旅大區(qū)，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局以新街口商圈和夫子廟景區(qū)為中心，以商業(yè)街區(qū)、綜合體、大型商超為重點，建立消費維權(quán)服務(wù)站52家，依靠數(shù)量多、覆蓋面廣、因地制宜、靈活建站等特點，構(gòu)建起覆蓋全域的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

針對黃金珠寶“一街、兩核”集聚區(qū)，秦淮區(qū)設(shè)立黃金珠寶維權(quán)服務(wù)站，聘請專業(yè)人員進(jìn)行黃金珠寶快速檢測和消費糾紛調(diào)解處理；牽頭推出《貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)，從經(jīng)營規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、佩戴保養(yǎng)指引等方面對黃金珠寶行業(yè)提出要求，保障消費者在“一口價黃金”、以舊換新等消費環(huán)節(jié)的權(quán)益。同時，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局積極鼓勵和引導(dǎo)企業(yè)提供消費糾紛在線解決服務(wù)，拓寬消費投訴處理渠道，把消費糾紛解決在企業(yè)、化解在源頭。截至目前，已發(fā)展ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)92家，線上處理糾紛7000余起。

提升維權(quán)效率

建鄴區(qū)市場監(jiān)管局則是選擇50家大型商場、超市、專業(yè)市場及商業(yè)綜合體，建立消費維權(quán)服務(wù)站，并創(chuàng)新采用“1+X”布局模式，每個服務(wù)站輻射周邊3—5個社區(qū)，構(gòu)建起嚴(yán)密的網(wǎng)格化維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

為提升響應(yīng)速度，同步推行快速響應(yīng)機制，服務(wù)站受理的簡單投訴在24小時內(nèi)辦結(jié)，一般投訴在3個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴在7個工作日內(nèi)辦結(jié)。此外，“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式服務(wù)”的推行，讓維權(quán)流程更順暢。自服務(wù)站建成以來，累計受理消費咨詢1.2萬余件，化解消費糾紛3500余起，調(diào)解成功率超92%，為消費者挽回經(jīng)濟損失500余萬元。糾紛化解平均時長從原來的5天縮短至2天，消費者回訪滿意率達(dá)98%以上。經(jīng)營者誠信意識顯著增強，區(qū)域重點商圈消費投訴量同比下降35%，消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

另外，浦口區(qū)市場監(jiān)管局按規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)新設(shè)、改造12家消費維權(quán)服務(wù)站，覆蓋5家大型商業(yè)綜合體、6家景區(qū)及1家農(nóng)貿(mào)市場，前端化解消費糾紛成效顯著。目前，已累計自行和解消費糾紛2000余件，在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下妥善調(diào)解處理消費投訴近2900件。

各服務(wù)站結(jié)合區(qū)域特色打造專屬標(biāo)簽，龍湖雨山天街融入浦口元素，打造“愛在雨山天街，放心消費靠‘浦’”維權(quán)服務(wù)站，自2024年6月28日建成以來，成功促成消費糾紛和解500余件，調(diào)處投訴880件；不老村景區(qū)結(jié)合“不老”文化，設(shè)計“和氣不老翁”維權(quán)信息公示牌，集成放心消費承諾內(nèi)容與服務(wù)站聯(lián)系方式，2024年以來妥善處置游客糾紛163件，實現(xiàn)“糾紛不出村”；星甸農(nóng)貿(mào)市場在區(qū)域內(nèi)率先推行以計量準(zhǔn)確為核心的小額先行賠付制度，設(shè)立賠付誠信金，成功化解26起消費糾紛，和解成功率達(dá)100%，讓靠“浦”消費理念深入人心。

促進(jìn)消費暢通

江北新區(qū)市場監(jiān)管局秉持“重點商圈全覆蓋、核心商戶全納入”原則，已引導(dǎo)建成60家消費維權(quán)服務(wù)站，實現(xiàn)小事不出店、矛盾快化解。在此基礎(chǔ)上，在大型商業(yè)綜合體試點推行“誠信金”先行賠付機制，鼓勵企業(yè)實施相對寬松的退換貨政策。相關(guān)企業(yè)積極響應(yīng)，對小額消費爭議，由商場管理方先行墊付賠償，再向涉事經(jīng)營者追償。自機制實施以來，糾紛平均處理時長縮短至24小時以內(nèi)，消費者滿意度顯著提升。

針對高校消費群體特點，高淳區(qū)將消費維權(quán)服務(wù)延伸至校園，開展“消費維權(quán)進(jìn)高校”活動，筑牢學(xué)生消費安全防線。南京財經(jīng)大學(xué)紅山學(xué)院搬遷至高淳高職園后，高淳區(qū)市場監(jiān)管局迅速行動，協(xié)調(diào)管理方張貼“意見碼上提 我們馬上辦”標(biāo)識卡。師生通過“吐槽二維碼”可即時反饋意見，管理人員實時受理、快速處理。自二維碼設(shè)立以來，已收到并處置各類投訴和建議153條，將消費風(fēng)險與矛盾化解在前端。目前，在高淳區(qū)市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，該校已建立2個維權(quán)服務(wù)站，進(jìn)一步促進(jìn)校園消費糾紛高效解決，讓師生消費更安心。

南京市市場監(jiān)管部門表示，將持續(xù)深化“政府引導(dǎo)+社會共治+智慧賦能”模式，推動消費維權(quán)服務(wù)站向更多領(lǐng)域延伸，鼓勵更多企業(yè)加入ODR機制。同時，加大對規(guī)范化程度高、消費者滿意度好的服務(wù)站的宣傳推廣力度，樹立行業(yè)標(biāo)桿，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費活力，為民生保障貢獻(xiàn)更強力量。