濟南用智慧監管平臺管住“職業索賠”

專門找商家小問題來索賠賺錢（職業索賠）寄來的投訴舉報信，怎么處理才能又快又好不遺漏？山東省濟南高新區市場監管部門想出了“數字化”的好辦法。

以前靠人工處理這些紙質信件，很容易漏掉或者記不清處理到哪一步了。現在，他們用自己開發的智慧監管平臺，專門做了一個模塊，把信件內容全部錄入電腦系統，分類管理，用數據幫忙，讓整個處理流程環環相扣，效率大幅提升。

職業索賠的信件，超過九成都是既投訴（要求解決自身問題）又舉報（要求查處商家）混在一起的。人工處理容易搞亂程序。智慧監管平臺解決了這個問題：平臺設置了三種錄入模板：投訴、舉報、投訴舉報混合。有專人把信件掃描進系統，并按內容選取模板。如果是投訴舉報混合的信件，系統會自動生成兩個獨立的工單——一個投訴單，一個舉報單。這兩個單子分別走不同的處理流程，互不干擾又能順暢銜接。

為防止處理超期或遺漏必要步驟，平臺設置了三層提醒機制：一是承辦人。工單錄入后，系統就像設了鬧鐘，按法律規定的時限開始倒計時。快到期時，自動給具體經辦人發短信提醒。二是科室負責人。如果到期還沒處理完，系統會向經辦人的科室領導發出督辦預警。三是分管領導。如果科室負責人催了還沒辦完，系統會直接提醒分管領導。這就形成了一個“提醒—督辦—問責”的壓力鏈條，確保事情按時辦結。

濟南高新區市場監管部門使用智慧監管平臺后，處理信件的時間大大縮短，而且因為程序規范到位，沒有再因為處理不當而敗訴。

智慧監管平臺不僅是處理中心，還成了職業索賠信息的“大倉庫”。系統會自動記錄和分析所有信件信息，生成報告，顯示出哪些商品被索賠最多（如某種零食標簽問題）、哪些地方投訴集中、哪些人經常惡意索賠。比如，系統發現有個團伙在3個月內，專門找同一轄區23家超市賣的預包裝食品（如袋裝零食）的標簽小毛病，投訴了217次。隨后，市場監管部門立刻有針對性地給超市開展標簽合規培訓，成功避免了130多起類似的糾紛案件，幫企業提前防范風險。

濟南高新區市場監管部門的實踐證明，智慧監管平臺不僅解決了效率低的難題，而且實現了“處理一個，規范一片”的效果，避免更多糾紛，也給各地基層市場監管部門提供了一個能用、好用的數字化樣板，以有效應對職業索賠問題。