凝聚監管合力 破解痛點問題全國市場監管系統優化消費環境工作再上新臺階

近年來，全國市場監管系統堅持以人民為中心的發展思想，深入推進消費環境建設，在優化消費環境方面取得顯著成效。從筑牢質量安全底線到創新維權服務機制，從完善信用監管體系到構建社會共治格局，市場監管部門多措并舉推動消費環境持續優化。

今年2月17日，市場監管總局等5部門聯合印發《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》（全文詳見本期4版），通過覆蓋生產、流通、消費全鏈條的系統性治理，精準破解“消費痛點”，推動形成“消費者敢消費、經營者愿經營、市場有活力”的良性循環。這場民生工程正如火如荼展開，成效也在不斷顯現。

消費供給提質：讓優質商品服務觸手可及

質量筑底，安全為先。市場監管部門著力守護產品質量安全底線，努力拉升產品質量高線，聚焦重點領域，對違法行為露頭就打；“兜底”供給安全，對質量問題決不姑息。通過構建事前預防、事中管控、事后追溯的全方位、多層次的質量安全監管體系，不斷筑牢產品質量安全防線。

一方面強化源頭治理，2024年市場監管總局持續強化質量安全源頭治理，將燃氣“減壓閥”等涉及生命財產安全和公共安全的高風險產品納入工業產品生產許可證管理；對電線電纜、燃氣用具、電動自行車等9類產品率先實施重點工業產品質量安全追溯機制；另一方面加大監督抽查力度，全年抽查產品107萬批次，同比增長30.5%，發現并處置不合格產品9.7萬批次，推動電動自行車充電器等14種重點產品不合格率下降超10個百分點。同時深入開展兒童用品安全守護、電動自行車專項整治等行動，排查治理22類產品質量隱患，督促5.5萬家企業整改問題，對14家主流電商平臺開展網售產品監測，下架違規商品，為消費者筑牢產品質量安全防線。

與質量安全底線不斷夯實同頻共振的，是消費供給質量的持續提升。從家政、旅游等服務消費領域國家標準的頂層設計完善，到粵港澳三地市場監管部門聯合制定23個領域“灣區標準”的精彩敘事；從直播電商、智能家居等新消費場景合規指引的試點推進，到綠色產品認證體系覆蓋范圍不斷擴大，市場監管部門通過強化標準引領，深入推動消費品領域產品和服務質量提升，為高質量發展創造更為有利的消費環境。

通過政策體系完善、標準引領升級、監管創新發力，質量發展與消費供給取得新成果、新突破。2024年，我國制造業產品質量合格率達到93.93%，生活服務和公共服務質量滿意度保持在“滿意”區間。消費供給實現從“有保障”到“有品質”、從“買得到”到“買得好”的跨越，優質商品服務正變得真正“觸手可及”。

消費維權提效：從跑斷腿到一鍵辦

“不用跑腿兒費口舌，點點手機屏幕就能辦事兒。”家住安徽省六安市霍邱縣城關鎮的丁女士最近通過12315平臺ODR機制，順利退掉了尺碼不合適的兩件羽絨服。她對這種“不出門、不用跑、可跨區”的維權新方式贊不絕口。

2020年以來，市場監管總局在全國部署推進ODR（在線糾紛解決）機制建設，推動經營者服務端口前移，實現線下糾紛線上化解。僅當年10月，就有1.65萬家企業入駐平臺，超過10萬名消費者體驗到了這種便捷服務。

各地市場監管部門在落實ODR七項機制的基礎上，因地制宜創新發展，不斷豐富ODR機制建設內涵，不斷釋放ODR制度創新優勢。

上海探索試點ODR企業投訴件實時互轉、聯動處置、信息共享，ODR運轉處置效能排在全國前列；福建將ODR運行機制與消費投訴信息公示有效結合，重點行業投訴量明顯降低；海南推動在全省離島免稅商品領域全面推行ODR機制，免稅商品退換貨、機場提貨、產品質量、包裝破損等問題得到有效解決……與此同時，全國多地市場監管部門還積極探索“線下無理由退貨+ODR快速調解”雙軌并行，互聯網+消費糾紛解決新模式更周延務實。

除ODR機制外，“行政調解+司法確認”協同共治模式也在全國推廣，讓跨地域維權變得簡單高效。

在北京市房山區，全國首個試點消費糾紛“一站式”司法確認機制成效顯著：消費者僅需向市場監管局提交材料，即可完成調解、協議簽訂及司法確認全流程，實現“調解—確認—執行”閉環。2024年8月，拿到北京市某心理咨詢公司退還的培訓費后，遠在四川成都的王女士成為全國首例消費領域三方線上糾紛調解協議“一站式”司法確認“云”操作的受益者。

從線上和解到司法確認，從單一調解到協同共治，消費維權正在實現從“跑斷腿”到“一鍵辦”的質的飛躍，讓消費公平更加可感可及。

消費環境優化：讓消費體驗更滿意更放心

在珠海情侶路漫步的山西游客王女士，被一家海鮮店飄出的香氣吸引。她習慣性地掏出手機掃描店門前的“消費信用碼”，屏幕上立即顯示出這家店的實時信用評分：899分，同時還入選了“廣東美食地圖”推薦榜單。這個小小的掃碼動作，讓王女士放心地推開了店門。

王女士的消費體驗，得益于廣東省2024年在餐飲、零售等領域全面推廣的“消費信用碼”系統。這一整合了企業登記、消費評價、執法記錄等數據信息形成的動態信用畫像，既是消費者逛街吃飯的“小幫手”，更是市場監管“雙隨機、一公開”確定抽查對象與抽查頻率的重要依據。

市場監管部門通過多措并舉，構建全方位消費環境治理體系。一系列政策布點與執法實踐充分證實：消費場景在哪里，市場監管就在哪里。

嚴守消費安全底線，用“四個最嚴”要求嚴管米面油、肉蛋奶；督促經營使用單位履行消費場所安全保障義務；建設缺陷產品召回監管和技術支撐體系；嚴打侵犯個人信息犯罪。

整治市場交易環境，在民生領域持續亮利劍、揮鐵拳，聚焦網購快遞、電信、裝修、維修、旅游等領域，治理霸王條款，嚴查以假充真、以次充好、計量作弊等問題。

規范市場競爭秩序，民生領域反壟斷執法打擊醫藥、公用事業、汽車等領域排除限制競爭行為雷霆出擊；價監競爭守護行動查處價格欺詐、虛假宣傳等違法行為鏗鏘有力。

實施消費環境共治。落實企業主體責任，推動行業誠信經營、規范發展、品質升級；突出消費環境引領，注重標桿帶動，讓安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心的商店市場、商圈景區層出不窮、遍地開花。

數據的厚度與溫度，見證監管擔當。2024年以來，消費者投訴舉報增速比2023年下降18.6個百分點，實現五年以來增速首次大幅下降。一個安心、放心、省心、舒心的消費大環境，正讓煙火升騰的城市鄉村更加熱辣滾燙。