河南開封：“保險活水”澆灌放心消費(fèi)之花

“不讓一位來開封旅游的游客帶著委屈離開，不讓一戶商家因責(zé)任劃分難題與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。”在八朝古都、旅游名城河南開封，這不僅是開封市市場監(jiān)管系統(tǒng)在消保領(lǐng)域許下的莊重承諾，更是他們真抓實(shí)干、一步到位的生動實(shí)踐。是什么方法能讓疑難維權(quán)問題得到快速解決，又是什么措施能讓多方當(dāng)事人充分認(rèn)可處理結(jié)果？近日，開封市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長韓慶峰告訴記者：“此舉既讓消費(fèi)者權(quán)益得到有效保障，又讓商家免受無端困擾。在這背后，是開封市首創(chuàng)的‘行政調(diào)解+保險托底’雙軌機(jī)制在為消費(fèi)公平保駕護(hù)航。”

開封市首創(chuàng)的覆蓋吃、住、行、游、購、娛六大領(lǐng)域的“放心消費(fèi)險”項(xiàng)目自2024年6月啟動以來，已成功賠付近200起。當(dāng)消費(fèi)者面對維權(quán)難題，如糾紛雙方責(zé)任難以認(rèn)定或者消費(fèi)者損失超出商家賠付能力的情況時，“放心消費(fèi)險”即可在賠付范圍內(nèi)進(jìn)行賠付。另外，若執(zhí)法人員已經(jīng)判定商家責(zé)任但商家拒絕賠付時，也可由保險公司先行賠付，事后再向商家追償。

隨著“放心消費(fèi)險”項(xiàng)目的進(jìn)一步推進(jìn)和完善，理賠流程、理賠手續(xù)不斷簡化，開封市已構(gòu)建起“政府部門認(rèn)定、保險公司快賠”的聯(lián)審綠色服務(wù)通道。“從最初的需要消費(fèi)者提供13項(xiàng)證明材料簡化為只需提供消費(fèi)憑證，其余材料由我們消保工作人員進(jìn)行完善。”開封市市場監(jiān)管局消保科科長可航平說，“從減輕消費(fèi)者索賠成本的角度出發(fā)，讓他們的消費(fèi)權(quán)益得到充分尊重。”

這一措施疊加以往的賠付時效約定，讓賠付效率大幅提升。“很多消費(fèi)者尚在游玩或歸家途中，就已經(jīng)得到了保險賠付。”中原農(nóng)業(yè)保險河南分公司負(fù)責(zé)推出“放心消費(fèi)險”項(xiàng)目的理賠人員向記者介紹道。

今年“五一”期間，一位消費(fèi)者在開封市一家超市購物時，被突然跳出的一條魚驚嚇?biāo)さ共?dǎo)致隨身手機(jī)損壞。因難以確定商場和消費(fèi)者的責(zé)任劃分，經(jīng)調(diào)解后，消保工作人員啟動了“放心消費(fèi)險”進(jìn)行先行賠付，短時間內(nèi)解決了雙方舉證難、周期長、成本高的維權(quán)難題，得到了雙方的一致好評。同一時間，一戶來開封旅游的家庭以酒店周邊環(huán)境突變，商家未提前告知為由，要求取消酒店預(yù)訂造成糾紛。“放心消費(fèi)險”快速介入，第一時間為游客退訂房間，得到了游客的贊譽(yù)。

開封市在“五一”期間啟動針對外地游客的消費(fèi)糾紛快速處置機(jī)制，累計處理糾紛104起，其中啟用“放心消費(fèi)險”11起，6000余元賠付金額目前已全部賠付到位。

讓政府從“救火隊(duì)員”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;制度設(shè)計者”，讓商家和消費(fèi)者從“對立面”轉(zhuǎn)換為“平等方”，更讓第三方保險公司從“旁觀者”轉(zhuǎn)化為“參與者”。據(jù)悉，“放心消費(fèi)險”項(xiàng)目實(shí)施以來，開封市放心消費(fèi)環(huán)境不斷得到改善，消費(fèi)投訴處理時效不斷加快，消費(fèi)者滿意度也不斷得到提升。“我們力爭通過消費(fèi)維權(quán)保障機(jī)制的創(chuàng)新來提升市場監(jiān)管的治理效能，從而建立讓消費(fèi)者敢消費(fèi)的制度環(huán)境。”開封市市場監(jiān)管局黨組書記、局長田風(fēng)表示。