上海：探索數字科技新場景 激活消費維權新動能

上海市市場監管局始終堅持“人民城市人民建，人民城市為人民”理念，以“科技賦能、智慧消保”為核心，積極探索運用數字化技術為消費者權益保護工作注入新質動力，服務上海國際消費中心城市建設。

技術賦能，構建智慧消保維權新平臺。建設12315投訴舉報智慧平臺，在熱線接辦、預警監測、數據分析等場景探索數字技術應用，打造消保工作中樞，成為市場監管數字化試驗區（上海）首個上線的業務系統。利用智能算法，在自動識別職業索賠或職業舉報人員身份的基礎上，進一步挖掘歸納異常人員關注的領域、問題、企業，形成投訴舉報異常名錄。

創新驅動，探索熱線質效提升新路徑。面對日均萬級的公眾訴求量，探索引入“人工接聽在前、AI錄入輔助”協同模式，進一步提升接聽率。在接聽端和管理端本地部署DeepSeek等智能工具，根據消費者訴求自動給出商品服務分類和問題分類建議，解決消費者自行錄入精度不高和話務員選擇不一的痛點問題。

數據慧治，打造風險預警處置新機制。今年3月1日起，探索部署智能模型，開展投訴舉報預警工作。每兩小時生成1份監測清單，重要預警信息通過預警專報等形式提示業務處室和屬地區局快速響應處置。以食品安全、電梯困人、關門跑路、人員傷亡等風險較高內容為重點，對工單內容進行自動標記。