強化消費教育 提升維權效能石家莊市全力打造滿意消費新生態

記者從近日召開的河北省石家莊市提升消費者滿意度工作推進會上了解到，自3月中旬開始，石家莊市消費者權益保護委員會持續開展“維權護航”行動，通過推出“1+N”聯動模式（1個消保委+N個相關部門和行業龍頭企業）等工作機制，形成“政府主導、部門協同、社會參與”的工作格局，全面優化消費環境，提升消費者滿意度。

消費教育先行

“低糖高纖維的堿水面包成為健康飲食新寵，它適合替代主食嗎？”日前，石家莊市消保委推出的消費知識系列科普活動第一期——《面包消費新主張，從營養到錢包的全面拿捏》在石家莊新聞廣播882網絡直播平臺正式開播，節目邀請4位行業專家講述面包品種、口味、原料、標簽、營養、發展趨勢等方面知識，其間消費者積極互動、踴躍留言。據統計，節目共吸引8300多名消費者參與，點贊量達2.3萬次。

以“滿意消費第一步，做聰明的消費者”為主題的消費知識系列科普活動，是石家莊市消保委積極創新消費教育形式的亮點舉措之一。自今年3月開始，石家莊市消保委通過選擇消費者關心程度較高的商品品類，以群眾喜聞樂見的方式持續開展消費教育系列科普活動，引導消費者科學消費。

石家莊市消保委將消費維權與教育引導和黨建工作深度融合，攜手社區，組織黨員干部并聯合企業代表，開展以“共筑滿意消費”為主題的宣傳咨詢服務活動。活動期間，消保委黨員干部深入基層，聚焦群眾訴求，針對預付式消費、老年人防詐騙、網絡消費安全等熱點問題，通過以案說法的形式向居民普及維權知識。

將消費教育與多種形式的便民為民活動相結合，打造多元化便民服務矩陣。在多次消費教育活動中，石家莊市消保委還發動行業優秀企業為群眾提供手機免費貼膜、清理內存等服務以及口腔檢查、視力測量、白內障篩查等義診項目，贏得消費者一致好評。這些服務不僅拉近了企業與消費者的距離，也進一步提升了消費者的滿意度與信任度。

消費維權提質

“無理由退貨，購物更放心，石家莊這波操作太贊了！”從網絡上看到石家莊市消保委發布2025年度第一批45家全市線下無理由退貨承諾單位的消息后，在湖北工作的石家莊網友“@健康小先鋒沖沖沖”寫下這樣的留言。

繼2024年發布61家京津冀線下實體店無理由退貨承諾示范單位以來，石家莊市參與京津冀線下實體店無理由退貨承諾的示范單位超過百家，涵蓋商超、百貨、家電、家居、五金、珠寶等多個零售業態，而在承諾時間“不低于7天”（極少部分商品根據屬性需要最短設定為5天）的審定基礎上，信譽樓部分門店、曼諾服飾部分商品還將無理由退貨承諾時間設定為15天，進一步提升了消費體驗。

石家莊市消保委秘書長趙亞波介紹說，在全市開展“京津冀線下無理由退貨響應承諾示范單位”活動，引導消費者權益保護工作開展較好的企業積極發揮示范帶頭效應，不斷擴大消費者的“可反悔權”，是石家莊市消保委積極構建“石家莊消費無憂退”新場景、進一步提振消費信心、激發消費活力的重要舉措之一。目前，今年第二批線下實體店無理由退貨承諾示范單位正在積極遴選和培育中，計劃于10月1日前公布。

讓多元的消費場景誠信指數更高，讓廣大消費者“敢消費、能消費、愿消費”，石家莊市消保委還與河北省信用協會圍繞“推進誠信建設，共筑滿意消費”進行專題交流，共商誠信建設長效機制，并達成多項共識：一是建立常態化溝通協調機制，加強合作聯動；二是攜手開展“推進誠信建設，共筑滿意消費”系列活動，引導更多企業踐行誠信經營理念；三是加大《消費者權益保護法》宣傳力度，通過多渠道、多形式，向消費者普及消費知識與維權途徑，提升消費者自我保護與依法維權能力，倡導理性、綠色消費；四是完善消費糾紛解決機制，加強消費者投訴處理協同銜接，提高糾紛解決效率與質量。

數智賦能增效

石家莊市消保委調查發現，大學生的消費觀念呈現多元趨勢，善于利用電商平臺、社交網絡等渠道滿足多樣化需求，但產生消費糾紛時，許多大學生因不了解法律或怕麻煩而選擇隱忍。

為確保大學生在遇到消費問題時能夠及時、便捷地反映情況，石家莊市消保委在河北經貿大學經濟管理學院成立首個校園消費維權志愿者服務站，采取多維賦能、精準觸達的服務方式，結合大學生日常消費痛點，通過模擬網購糾紛、預付卡退款等消費情景與案例教學，讓學生親身參與到消費糾紛的處理過程中，切身感受維權的流程和方法，提高實際操作能力，使消費維權從“事后救濟”向“事前預防”轉型。

同時，設立專門的投訴渠道（如線上投訴平臺、線下投訴信箱等），建立高效的處理機制，對投訴案件進行快速分類、調查和調解，在最短時間內為學生解決問題，減少其在維權過程中所耗費的時間和精力。依托校園消費維權志愿者服務站，消費維權工作全面覆蓋高校青年群體集中區域，有效整合社會資源與校園資源，形成多方參與、協同推進的良好局面，進一步完善消費維權體系，提升基層維權效能。

另外，石家莊市消保委還積極創新、主動求變，組建“AI智能先鋒隊”，探索AI在包括大學生消費在內的消費糾紛調解、提升消費滿意度等不同場景中的創新應用，精準解析復雜投訴案例，助力維權效率提升。

趙亞波表示，下一步，石家莊市消保委將以“天天3·15”理念為核心，圍繞“共筑滿意消費”目標，深化消費教育宣傳與投訴調解質效雙向賦能，通過政企協作鏈、行業自律鏈、社會共治鏈，推動消費環境共建共治共享；實施“滿意消費精準提質”“維權效能數智躍升”等專項行動，形成全鏈條閉環式消費保障體系。