“優(yōu)化消費環(huán)境三年行動”系列報道多元化解讓消費維權(quán)更高效

從湖北的“云端維權(quán)站”到浙江的“消費寶”，從多元聯(lián)調(diào)隊伍到“云上共享法庭”，一個以數(shù)智技術(shù)為引擎、多元共治為支撐、司法保障為底盤的消費維權(quán)體系正在全國范圍內(nèi)加速構(gòu)建。今年3月15日，由中國消費者協(xié)會聯(lián)合全國消協(xié)組織共同打造的“全國消協(xié)智慧315平臺”正式上線，標志著我國消費維權(quán)工作邁入數(shù)字化、智能化新階段。多部門密切配合，使行政調(diào)解、人民調(diào)解和司法確認有機結(jié)合，共同促進消費糾紛及時、妥善、多元化解，提升消費維權(quán)效能。

線上和解 數(shù)智賦能“一鍵維權(quán)”

遇到消費糾紛，如何高效便捷地維權(quán)？近年來，全國多地市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織積極探索，通過搭建線上和解平臺，賦能消費糾紛高效化解。從實踐來看，這些舉措真正實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，打通了消費維權(quán)“最后一公里”，消費者的滿意度不斷提升。

2021年3月15日，湖北省消費者委員會著手建設的“湖北315消費投訴和解平臺”率先上線，通過數(shù)字賦能構(gòu)建24小時在線的消費維權(quán)主陣地。消費者通過官網(wǎng)、官微一鍵提交投訴材料，系統(tǒng)自動匹配涉訴經(jīng)營者，建立起“7天響應、超時轉(zhuǎn)辦”的機制。針對未入駐平臺的經(jīng)營者所涉投訴，平臺首創(chuàng)智能化審核篩查與脫敏公示制度，實時公布投訴信息。記者從湖北省消委會了解到，該平臺運行4年多來，已有8萬家經(jīng)營主體入駐，累計受理投訴10.46萬件，辦結(jié)率達82%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3000多萬元，形成了覆蓋湖北全省的“云端維權(quán)站”。

“線上和解平臺真正實現(xiàn)了投訴不出門、解決訴求不出店，消費者跟商家不用面對面。”湖北省消委會秘書長蔡浩在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，經(jīng)過4年多的實踐，湖北省消費維權(quán)呈現(xiàn)出“三降三升”的顯著成效：投訴總量下降了、重復投訴量下降了、消費者的維權(quán)成本下降了；維權(quán)力量、投訴處理效率、消費者滿意度3方面顯著提升。

2022年3月15日，由浙江省市場監(jiān)管局攜手浙江省消費者權(quán)益保護委員會共同開發(fā)建設的數(shù)字化應用系統(tǒng)“浙江消保在線”（又稱“消費寶”）正式上線運行。該系統(tǒng)借助數(shù)字化技術(shù)，搭建起消費者、企業(yè)、調(diào)解員三方線上溝通的橋梁，有效減少了消費者線下奔波的繁瑣。與此同時，杭州市推出了“放心消費一碼通”服務，消費者輕掃二維碼即可提交投訴信息，系統(tǒng)會自動將投訴分派至對應的商家或基層調(diào)解組織進行處理。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，浙江地區(qū)消費糾紛的線上調(diào)解成功率已超過85%，且平均處理時長大幅縮短至3天。

“全國消協(xié)智慧315平臺”作為全國性的消費維權(quán)平臺，分兩階段建設：第一階段重點暢通消費者在線投訴端口，打通在線和解、調(diào)解流程；第二階段深化智能化與共治化，部署AI智能問答，新增行業(yè)公示、指數(shù)公示、協(xié)作共治等功能，為消費者提供更加全面、高效的維權(quán)服務。該平臺自2024年3月15日起試運行，一年來累計注冊消費者超70萬人，入駐經(jīng)營者4.29萬家，處理投訴51萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4.1億元。

線下聯(lián)調(diào) 織密維權(quán)網(wǎng)絡

針對線上無法解決的糾紛，線下聯(lián)調(diào)機制發(fā)揮關(guān)鍵作用。自2016年國務院建立消費者權(quán)益保護部際聯(lián)席會議制度以來，湖北、北京、上海等地相繼建立配套機制，通過“社會聯(lián)調(diào)隊伍”“律師團駐場”“云調(diào)解”等模式，整合法律專家、行業(yè)代表、公益律師等資源，提升調(diào)解的專業(yè)性與公信力。

為了彌補基層人手不夠等短板，湖北省消委會在全省組建了176人的社會聯(lián)調(diào)隊伍，涵蓋法律專家、行業(yè)代表、媒體記者等專業(yè)力量，創(chuàng)新“背靠背調(diào)解”“圓桌協(xié)商”等柔性化解模式，2024年累計辦結(jié)投訴3245件，為消費者挽回經(jīng)濟損失821萬元。

在湖北省咸寧市通城縣，活躍著一支消費糾紛人民調(diào)解隊伍。該隊伍由5名在職工作人員與3名經(jīng)驗豐富的退休人員組成，積極推進“專職+專業(yè)”的人民調(diào)解專職隊伍建設模式。湖北省潛江市消費者委員會、松滋市消費者委員會聘請律師、記者、大學教授、行業(yè)專家以及退休人員等作為消費維權(quán)志愿者，參與消費糾紛調(diào)解工作，提高調(diào)解成功率。

在創(chuàng)新調(diào)解模式方面，各地積極探索。上海市消費者權(quán)益保護委員會通過視頻會議系統(tǒng)開展“云調(diào)解”，律師、行業(yè)專家在線提供專業(yè)意見，解決異地消費糾紛；北京市消協(xié)組織“律師團駐場調(diào)解”，選派公益律師進駐大型商超、電商平臺，提供法律咨詢并參與現(xiàn)場調(diào)解；海南省消費者委員會設立“消費糾紛調(diào)解獎勵基金”，對成功調(diào)解重大疑難投訴的社會調(diào)解員給予獎勵，激發(fā)調(diào)解員的積極性。

此外，多地消協(xié)組織還與行政部門聯(lián)動，聯(lián)合開展專項行動。2024年，湖北省消委會聯(lián)合行政部門開展預付卡跑路、直播帶貨虛假宣傳、醫(yī)美行業(yè)亂象等專項整治31次，移交侵權(quán)線索22條。同時，通過“訴轉(zhuǎn)案”機制，對拒不配合調(diào)解的經(jīng)營者移交查處，形成維權(quán)閉環(huán)。

司法救濟 護航“最后一公里”

為強化消費維權(quán)剛性，多地消協(xié)組織深化“調(diào)訴對接”機制，以法治力量為消費者權(quán)益保障筑牢防線。

2022年3月，湖北省消委會與湖北省高級人民法院、省人民檢察院簽訂公益訴訟協(xié)作框架協(xié)議，建立公益律師駐點服務制度，至今累計支持消費者集體起訴5起，提起公益訴訟6起。2024年10月，湖北省消委會提起的個人信息保護公益訴訟案通過法院調(diào)解結(jié)案，實現(xiàn)了“違法數(shù)據(jù)清除、公開道歉、經(jīng)濟賠償”三重效果。

武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局漢正市場監(jiān)管所創(chuàng)建“市場監(jiān)管所+法庭+司法所+12315服務站+ODR企業(yè)”的“云上共享法庭”司法服務圈，建立云上調(diào)解“2+1+N”融庭入所新模式，調(diào)解投訴平均用時不超過1個工作日。2024年，該所通過“云上法庭”調(diào)解糾紛9起，成功7起，訴訟2起，為消費者挽回經(jīng)濟損失13.5萬元。該所所長華世新接受記者采訪時說：“‘云上共享法庭’打破了消費調(diào)解、民事訴訟、公益訴訟、司法確認的消費維權(quán)模塊壁壘，消費糾紛調(diào)解與司法確認同步進行，不僅可以讓消費者少跑路，還強化了調(diào)解協(xié)議的法律效力，讓執(zhí)行更有保障。”

江蘇省組建“1+N”聯(lián)合調(diào)解中心，由市場監(jiān)管、司法、法院、消保委等聯(lián)合設立調(diào)解中心，實現(xiàn)行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法確認無縫對接，降低消費維權(quán)成本。

廣東省、四川省、重慶市、上海市、浙江省、吉林省等地消協(xié)組織積極與檢察院、法院合作，在案源線索、辦案協(xié)助、支持起訴、資源共享、理論研究等方面建立聯(lián)動協(xié)作溝通機制，凝聚消費維權(quán)法治合力，為消費者權(quán)益保護兜牢法治底線。