安徽發布消費者權益保護工作典型案例

2024年，安徽省市場監管部門踐行以人民為中心的發展思想，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，大力發展ODR企業，高效妥善處置消費糾紛，有效化解消費領域風險隱患，切實維護了消費者合法權益。

為總結全省市場監管系統2024年度在消費糾紛化解的工作成果，進一步提升社會公眾對消費維權工作的認知和參與度，充分發揮典型案例的警示和教育作用，安徽省市場監管局在全省系統廣泛征集消費維權類典型案例，經過專家評選，向社會發布消費維權領域堅持和發展新時代“楓橋經驗”優秀實踐案例10個、ODR企業消費糾紛在線和解案例10個。

此次公布的典型案例涵蓋多個領域，涉及預付卡退費糾紛、維修行業消費欺詐、侵害消費者財產權、未成年人權益保護、文旅消費糾紛等。這些案例不僅揭示了部分經營者的違法違規行為，也反映出市場監管部門在維護市場秩序和保護消費者權益方面所做出的努力。

案例一：短視頻培訓群體性退費糾紛案

【案例簡介】2024年9月以來，馬鞍山市市場監管局陸續接到消費者投訴，反映xx文化有限公司通過短視頻平臺銷售短視頻制作技能的培訓課程，并聲稱教會“短視頻帶貨”可實現每日300-500元的收入等。大量消費者購買后，發現內容與商家宣傳不符，要求退費，被拒絕。

馬鞍山市市場監管局接到投訴后，經執法檢查，發現該公司存在涉嫌利用不公平格式條款限制消費者權利的行為。經協調，xx公司同意退款，共退款514223.9元。同時，馬鞍山市市場監管局對xx公司侵犯消費者權益的多種違法行為作出了警告、沒收違法所得32465.1元和罰款62465.1元的行政處罰。

案例二：電子產品維修消費欺詐案

【案例簡介】2024年5月16日，合肥市蜀山區市場監管局接到卞先生的投訴，反映其筆記本電腦在xx維修店送修時，受到欺騙，xx維修店謊稱更換主板，實際上只是進行了清理，并收取主板費用1997元。

蜀山區市場監管局經調查取證，發現xx維修店的確存在虛假維修的行為。經調解，xx維修店退還維修費用。同時，蜀山區市場監管局主動聯系其余10名同樣遭遇的消費者，幫助其索要維修費用，共退費近2萬元。蜀山區市場監管局對于xx維修店在維修服務中謊報用料，欺詐消費者的行為立案查處，作出行政處罰，罰款9126元。

案例三：未訴先辦調處加油卡預付消費糾紛案

【案例簡介】2024年4月5日，黃山市黃山區市場監管局接到區商務局提示，黃山區xx加油站將被注銷成品油經營批準證。黃山區市場監管局意識到該加油站的成品油經營批準證一旦被注銷，將引發群體性的加油卡退費糾紛。防范于未然，黃山區市場監管局主動前往xx加油站協調加油卡退費，幫助20余名消費者共退費2.8萬余元。

案例四：銷售侵權白酒侵害消費者權益案

【案例簡介】2024年5月4日，淮北市相山區市場監管局接到劉女士投訴，反映其在淮北市相山區xx煙酒行購買了4箱xx白酒，共計4700元，回家后發現酒瓶蓋無二維碼、酒瓶盒有二次封口痕跡，懷疑是假酒。相山區市場監管局接到投訴后，經調查取證，判定該批白酒為“假酒”。經調解，xx煙酒行退款并賠付18800元。同時，相山區市場監管局對xx煙酒行銷售侵犯注冊商標專用權商品的違法行為予以立案查處，作出了行政處罰決定，罰款人民幣5000元，沒收涉案2箱（8瓶）白酒。

案例五：假“綠松石珠鏈”消費糾紛案

【案情簡介】2024年9月18日，池州市九華山風景區市場監管局接到吳女士的投訴，反映其在xx店鋪購買兩串“綠松石珠鏈”共花費5200元，稱重發現克數和鑒定書上的克數不符，懷疑購買到了假貨。接到投訴后，九華山風景區立即開展調查取證，確定涉訴“綠松石珠鏈”非綠松石。經調解，xx店鋪辦理退款5200元，并補償15000元。同時，九華山風景區市場監管局對xx店鋪銷售假冒綠松石珠鏈的違法行為立案查處。

案例六：向未成年人提供文身服務糾紛案

【案例簡介】2024年12月18日，淮南市壽縣市場監管局接到時先生的投訴，反映其14周歲的兒子在xx文身店花費1030元文身，整個左臂紋滿了圖案。時先生認為xx文身店向未成年人提供文身服務是違法行為，與文身店協商要求退還文身費用并賠償，文身店予以拒絕。壽縣市場監管局接到投訴后，立即開展調查，經查，xx文身店在時先生兒子進店要求文身時，未要求其出示身份證明，未履行對服務對象年齡的審核義務。經調解，xx文身店一次性支付時先生5000元，包括文身費用及部分清除費用。

案例七：未成年人網絡游戲充值退費案

【案例簡介】2024年9月21日，安慶市懷寧縣市場監管局接到周女士投訴，反映其13歲的兒子在暑假期間偷拿家長的手機至xx百貨店花費1000元購買了游戲卡，2個月先后進行網絡游戲充值1.4萬元。周女士與xx游戲運營公司協商退費無果，向懷寧縣市場監管局投訴尋求幫助。接到投訴后，懷寧縣市場監管局開展調查。經查，周女士的兒子在購買游戲卡及游戲充值時均為獨自一人完成，周女士及家人均不知情。懷寧縣市場監管局組織文旅局、公安局等部門參加調解，經調解，xx百貨店退還游戲卡費1000元，xx游戲運營公司退還1.4萬元充值費用。

案例八：跨區協作裝修材料退款案

【案例簡介】2024年10月23日，淮北市市場監管局接到吳先生投訴，稱7月在江蘇省邳州市與xx公司簽訂了《樣板房定制合作協議》，約定xx公司對吳先生位于淮北市的兩套住房提供裝修服務，費用為14萬元。裝修開工后，吳先生發現xx公司提供的材料價格過高，且質量較差，認為存在虛假宣傳情況，于是要求xx公司終止合同并返還其高于市場價格的材料差價，遭到拒絕。在接到投訴后，淮北市市場監管局發函至邳州市市場監管局請求給予協助。經過兩地市場監管部門的共同努力，雙方和解，退還吳先生4.5萬元。

案例九：安裝服務糾紛案

【案例簡介】2024年3月4日，福建的郭女士向六安市開發區市場監管局投訴，反映其通過淘寶從xx公司購買的浴室柜，到貨安裝后，管道漏水，導致全屋家裝被泡水。接到投訴后，六安市開發區市場監管局立即開展調查。經查，郭女士反映的問題屬實，郭女士家裝被泡水系浴室柜管道漏水導致，浴室柜為xx公司銷售、安裝，責任的歸屬比較明確。為了順利調解，六安市開發區局發函至郭女士所在地的福清市市場監管局，請求幫助核實損失的真實情況。在福清市市場監管局的幫助下，調解達成協議，由xx公司賠償郭女士1.2萬元。

案例十：鋼化玻璃自爆導致財產損失案

【案例簡介】2024年8月5日，阜陽市潁上縣市場監管局接到吳先生的投訴，反映其陽臺鋼化玻璃突然自爆墜落，導致樓下車輛遭受損害。在接到投訴后，潁上縣市場監管局立即開展調查。經查，吳先生反映屬實。潁上縣市場監管局組織裝修公司、生產廠家和消費者進行三方調解。潁上縣市場監管局指出，裝修公司作為鋼化玻璃的銷售者和安裝服務的提供者，只要商品問題并非由消費者人為導致，均應承擔售后責任，鋼化玻璃的自爆率不代表可以不用承擔售后責任。經調解，三方最終達成協議：裝修公司賠償9000元，商家賠償10000元，總計賠付19000元。