山西省市場監(jiān)管系統(tǒng)深入推進(jìn)優(yōu)化消費環(huán)境三年行動

2025年，山西省市場監(jiān)管系統(tǒng)深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于擴(kuò)大內(nèi)需、優(yōu)化消費環(huán)境的決策部署，對標(biāo)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，將消費者權(quán)益保護(hù)作為重要的民生工程和發(fā)展工程，深耕“大市場、大監(jiān)管、大消保”理念，以制度創(chuàng)新、精準(zhǔn)監(jiān)管、服務(wù)升級與社會共治為驅(qū)動，打出一套系統(tǒng)化、立體化的消費維權(quán)“組合拳”，努力讓“放心消費”成為三晉大地的鮮明底色，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動力。

優(yōu)化消費環(huán)境需系統(tǒng)規(guī)劃、長遠(yuǎn)布局。山西省市場監(jiān)管局主動對標(biāo)國家要求，牽頭聯(lián)合省發(fā)展改革委等多部門，在深入調(diào)研基礎(chǔ)上，制定并推動山西省政府印發(fā)了《山西省優(yōu)化消費環(huán)境三年行動實施方案（2025—2027年）》，為全省未來三年消費環(huán)境建設(shè)明確了“路線圖”與“施工圖”。《方案》聚焦“消費供給提質(zhì)、市場秩序規(guī)范、維權(quán)質(zhì)效升級、消費環(huán)境優(yōu)化、標(biāo)桿引領(lǐng)”五大方向，細(xì)化16條具體舉措，直擊痛點、回應(yīng)期盼。其中運城市創(chuàng)新打造的消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)模式，憑借標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化運作、高效化處置的突出成效，成功入選市場監(jiān)管總局“優(yōu)化消費環(huán)境全國試點”。

為推動放心消費理念深入人心，山西省市場監(jiān)管部門構(gòu)建了“線上線下聯(lián)動、傳統(tǒng)新興互補(bǔ)”的傳播體系。截至今年10月底，全省累計開展消費維權(quán)宣傳活動455場次，召開新聞發(fā)布會26次，媒體專題報道達(dá)778篇次。山西省市場監(jiān)管局聯(lián)合太原市政府舉辦主題活動，并在抖音平臺開設(shè)“消費者說”合集，普及法律知識、剖析案例，累計播放量破千萬。各地因地制宜打造宣傳品牌：朔州市采用三地聯(lián)動直播，吸引超5000名市民現(xiàn)場參與；長治市將放心消費建設(shè)與文旅資源融合，打造了潞州區(qū)放心消費手機(jī)街、武鄉(xiāng)縣“紅色武鄉(xiāng)放心消費”誠信商圈、壺關(guān)縣八泉峽景區(qū)等示范區(qū)域，“太行山水名城放心消費長治”品牌效應(yīng)日益凸顯。

為從源頭化解糾紛，山西省市場監(jiān)管系統(tǒng)推動消費維權(quán)端口前移。一方面，大力推進(jìn)在線消費糾紛解決（ODR）機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營者入駐全國12315平臺。另一方面，高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，已在全省建成規(guī)范化站點3419家，基本實現(xiàn)縣（區(qū)）全覆蓋，并重點覆蓋4A級以上景區(qū)。運城市將消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)升級為“政府民生工程”，打造了230家高標(biāo)準(zhǔn)站點，全部接入12315平臺ODR系統(tǒng)，實現(xiàn)消費糾紛快速響應(yīng)、高效處置。

同時，山西省持續(xù)深化線下購物無理由退貨承諾活動。今年截至10月底，全省共有22728家實體店公開承諾實行“七日或更長時間無理由退貨”，1560家承諾單位信息已錄入“消費查”平臺。眾多經(jīng)營者主動提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“線下購物更放心”正成為山西消費市場的新標(biāo)簽。

山西省還優(yōu)化投訴舉報處置流程，打通12345與12315平臺數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)全省11個市話務(wù)平臺一體化對接，建立“一號響應(yīng)、一網(wǎng)通辦、全程督辦”機(jī)制。各地創(chuàng)新機(jī)制提升效能：晉城市開展“局長接訴問診”活動；長治市實現(xiàn)投訴辦理過程與結(jié)果“雙100%告知”。針對惡意投訴舉報行為，山西省市場監(jiān)管局指導(dǎo)8市市場監(jiān)管局出臺規(guī)范文件；晉中市聯(lián)合多部門印發(fā)《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》，強(qiáng)化制度保障；山西綜改示范區(qū)探索“云調(diào)解”模式，提升調(diào)解效率。

著眼深挖投訴舉報數(shù)據(jù)價值，山西推動監(jiān)管從“被動應(yīng)對”轉(zhuǎn)向“主動預(yù)警”。建立消費投訴舉報信息定期研判和處置機(jī)制，定期梳理高風(fēng)險經(jīng)營者、問題集中領(lǐng)域及苗頭性問題，向相關(guān)單位發(fā)出監(jiān)管提示或風(fēng)險預(yù)警。同時，建立投訴舉報異常名錄，助力基層應(yīng)對職業(yè)索賠等行為。嚴(yán)格落實消費投訴信息公示制度，每月通過專門網(wǎng)站及媒體平臺集中公示相關(guān)經(jīng)營者信息，引導(dǎo)理性消費。

此外，山西省聚焦旅游、家政、養(yǎng)老、教培、電商、電信等重點民生領(lǐng)域，開展合同格式條款專項整治，嚴(yán)厲打擊利用格式條款侵害消費者權(quán)益的違法行為。今年截至10月底，全省共查辦相關(guān)案件56起，罰沒款7.8萬元。各地注重源頭治理：太原市在健身、教培行業(yè)探索推行“七天冷靜期無理由退費”制度；運城市在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域全面推廣規(guī)范合同示范文本，有效維護(hù)老年消費者權(quán)益。