貫徹四中全會精神一線見聞“放心”密碼激發消費活力杭州推進放心消費集聚區建設

坐落于富春江畔的桐廬縣石舍村，是浙江省首個鄉村慢生活體驗試點區的核心村落。近幾年，石舍村不僅憑借“青山環抱、碧水穿村”的秀美山水完成從“空心村”到“網紅村”的華麗蛻變，更在市場監管部門的指導下，探索出一條以“放心消費”為核心的鄉村治理新路徑。

近日，記者走進石舍村，探尋這個年接待游客超百萬的“網紅村”如何筑牢消費信任基石，實現口碑與效益雙豐收的精彩實踐。

從“要我承諾”轉向“我要承諾”

在石舍村，放心消費不僅是醒目的標識牌，更是滲透在經營細節里的可視、可感實踐。村里60余家經營主體中，37家主動作出放心消費承諾，7家推出無理由退換貨服務，形成了高密度的誠信經營集群。桐廬縣將放心消費建設與古村落保護、鄉村旅游深度融合，通過集中培訓、上門指導等，推動商戶從“要我承諾”向“我要承諾”轉變。

“我們不僅要把‘放心消費’的標識亮出來，更要讓消費者進店就感受到踏實。”村內商戶木舍負責人方松華介紹，“比如，我們把所有房型的價格、包含的服務和用品都在線上平臺明示，絕不玩模糊套路；食材采購盡量選用本地農戶的當季菜、雞蛋等，并主動告知客人來源；客人退房時如果落下物品，無論大小我們都第一時間聯系寄回。哪怕是客人臨時想調整行程，我們也盡力協助退改，不讓客人帶著顧慮游玩。”

如今，放心消費已成為石舍村吸引客流尤其是看重品質的回頭客的重要“信用資產”，“信用即流量”的良性循環正在這個古村落悄然形成。市場監管部門聯合金融機構，推出“星商貸”等專項信貸產品，為參與放心消費建設的商家提供利率優惠、額度提升等支持。截至目前，桐廬縣已有146家放心消費單位獲得金融賦能，累計貸款金額超10億元，形成了“守信受益”的正向激勵。

村口的放心消費維權服務站，則是化解游客煩心事的“穩壓器”。這個設在入村第一家民宿大堂的維權站點，構建了“村民老娘舅+村干部+市場監管干部”的分級調解機制。村民和村干部熟悉鄉情民情，市場監管干部精通專業法規，他們共同組成的調解隊伍，確保“小矛盾不出村”，將大部分消費糾紛化解在萌芽狀態。“我是土生土長的石舍人，和很多店主都很熟，有些小誤會，我用土話聊兩句可能就解開了，比較復雜的再由村里或者市場監管部門處理。”兼任“老娘舅”的憶方鄉舍民宿負責人方敦偉說。

針對游客離店后可能產生的維權需求，石舍村大力推廣消費糾紛“一鍵和解”模式，聯合本地農商行等金融機構，為商家推廣集收款、承諾、維權于一體的“放心消費收款碼”。游客掃碼支付后，若產生糾紛，只需在支付賬單內點擊“消費糾紛一鍵和解”，訴求便能直達商家。“線下維權站解決實時問題，線上一鍵和解覆蓋離店需求，雙線聯動讓維權更高效。”桐廬縣市場監管局黨委委員、副局長俞江定介紹，石舍村目前已有21家經營主體開通“一鍵和解”功能，消費糾紛線上和解成功率達到80%以上。

因地制宜打造特色場景

石舍村的實踐并非孤例。今年年初，杭州市市場監管局在浙江省市場監管局的指導下，啟動放心消費集聚區建設系統集成改革試點，創新探索“四維一體”集成改革新路徑——以“放心消費+無理由退換貨”雙承諾機制壓實主體責任，以“線下消費維權服務站+線上一鍵和解”雙線維權機制實現源頭化解，以“消費投訴信息公示+放心消費評價指數”信用管理機制營造良性生態，以“瞭望哨預警+市場化產品”雙重保障機制降低預付風險。

截至目前，杭州市已培育發展“承諾可視、維權可達、信用可用、預付可控”的放心消費集聚區建設系統集成新范式32個，覆蓋商圈、景區、街區、高速公路服務區、火車站等多類消費場景。

杭州市各地也因地制宜打造特色樣板：西湖景區將卡通松鼠“悠寶”形象融入放心消費場景傳遞無憂消費理念，銀泰百貨創新推出“60天無理由退換貨”“線上線下一體化退換貨”，嚴州古城首創誠信經營“五維圖”信用評價模型……一地一特色、攜手共放心的生動局面正在形成。

如今，石舍村人均年收入較10年前增長了3倍，村集體經營性收入突破百萬元；2024年，游客量超百萬人次，旅游收入達8200萬元。放心消費環境帶來的安全感與美譽度，正實實在在地轉化為鄉村發展的經濟效益，這正是放心消費集聚區建設系統集成改革的生動縮影。

特色亮點串聯成網

為讓消費者能便捷地找到放心消費場景，“杭州放心消費集聚區打卡地圖”近日正式上線。記者在石舍村的街頭巷尾，看到了這個帶有綠色打卡地圖的標識，消費者拿出手機碰一下，點擊各區縣（市）的藍色小圖標，即可查看全市32個放心消費集聚區的詳細信息，包括特色亮點、地址、營業時間、聯系電話等，還能一鍵導航、領取“放心消費紅包”和綠色能量。

“我們聯合支付寶打造這款數字化地圖，就是要讓放心消費場景‘看得見、找得到、用得上’。”杭州市市場監管局消保處有關負責人表示，希望通過這種數字化手段，將分散的放心消費亮點串聯成珠、成網，降低消費者尋找優質服務的成本，同時激勵更多區域加入放心消費建設的行列。

黨的二十屆四中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十五個五年規劃的建議》提出，要“大力提振消費”“擴大優質消費品和服務供給。以放寬準入、業態融合為重點擴大服務消費，強化品牌引領、標準升級、新技術應用，推動商品消費擴容升級，打造一批帶動面廣、顯示度高的消費新場景”“強化消費者權益保護”。放心消費既是保障消費者權益的民生工程，也是激發內需潛力、推動高質量發展的經濟工程。杭州市市場監管局相關負責人表示，該局將持續深化放心消費集聚區建設，推動其向更多場景延伸、向更深層次拓展，努力讓“放心消費在杭州”成為一張響亮的城市名片。