廣西賀州“123工作法”多元化解消費糾紛

自2021年12月29日正式將12315熱線并入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一接聽和管理后，廣西壯族自治區(qū)賀州市每個話務(wù)員平均每天都要接聽50至60個市民投訴電話。為促進工單辦理質(zhì)效提升，今年以來，賀州市市場監(jiān)管局以優(yōu)良黨風(fēng)促政風(fēng)帶行風(fēng)，立足預(yù)防、調(diào)解、法治和基層，創(chuàng)新“123工作法”多元化解消費糾紛。

組建一支調(diào)解團隊，“調(diào)”出溫度提質(zhì)效。該局成立以“一把手”命名的調(diào)解工作室，構(gòu)建“1+5+N”調(diào)解隊伍——“一把手”局領(lǐng)導(dǎo)親自組織調(diào)解，5名公職律師為骨干力量，N個業(yè)務(wù)能手自愿參與。“1+5+N”調(diào)解隊伍的組建，為消費糾紛提供了便捷、高效的多元化解決渠道，壯大了分工科學(xué)、合作協(xié)同的一體化化解矛盾糾紛的力量。7月以來，賀州市場監(jiān)管部門收到投訴舉報71件，采用調(diào)解方式有效解決投訴39件。

完善兩類化解糾紛模式，“推”出力度增成效。該局通過暢通投訴舉報渠道，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”模式，加強12315與12345熱線平臺的調(diào)處銜接，方便群眾隨時隨地在線投訴舉報。同時，進一步延伸市場監(jiān)管部門管理與服務(wù)職能，打造“線上+線下”全方位維權(quán)網(wǎng)絡(luò)模式。此外，宣傳線上ODR機制，實現(xiàn)消費糾紛“不出門、不用跑”；推行線下七日無理由退換貨，實現(xiàn)消費糾紛化解關(guān)口前移。截至目前，賀州市累計發(fā)展ODR企業(yè)56戶，入駐“消協(xié)315”小程序經(jīng)營者34戶，消費投訴信息公示率為95.5%，創(chuàng)建放心消費單位861家。

優(yōu)化三個環(huán)節(jié)流程，“解”出速度促高效。該局印發(fā)《賀州市市場監(jiān)督管理局投訴舉報處置工作流程》，進一步規(guī)范熱線工單“首接、處置、回訪”等環(huán)節(jié)，壓緊壓實工作責任，提高工單處置效率。針對投訴頻次較高的涉價工單，市場監(jiān)管部門與發(fā)展改革部門積極聯(lián)動會商，優(yōu)化涉價工單處置流程，共同承諾“最多轉(zhuǎn)一次”和“不二次退單”。工作機制優(yōu)化運轉(zhuǎn)后，市場監(jiān)管部門接到涉價工單按時辦結(jié)率和爭議解決率均為100%，且無二次重復(fù)投訴，實現(xiàn)群眾滿意率和工單辦理質(zhì)效“雙提升”。

截至8月底，賀州市市場監(jiān)管部門共接收、處理投訴舉報信息2743件，為消費者挽回經(jīng)濟損失100.34萬元。投訴按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均為100%，排名并列廣西第一；8月群眾滿意率達100%。