廣東用好“民聲熱線”回應消費者權益保護熱點問題

7月2日上午，廣東省市場監管局上線“廣東民聲熱線”，回應《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《實施條例》）頒布實施后落地效果、網絡消費中的“霸王條款”等消費者權益保護熱點問題，切實接受社會公眾監督，通過實際行動持續凈化消費環境。

近年來，廣東省市場監管局按照省委、省政府統一部署，積極開展放心消費行動，著力營造放心消費環境。據統計，上半年全省市場監管部門高效處理超過149萬件投訴舉報，為消費者挽回經濟損失約3.13億元；查處違法案件3.21萬件，罰沒金額達2.60億元。在全國12315消費投訴信息公示平臺累計公示消費投訴信息97萬條，發展消費糾紛在線解決服務企業2438家，有效促進消費糾紛源頭化解。全省消委會系統新增培育放心消費承諾單位24085家、線下無理由退貨單位3424家，有力提升了消費體驗，充分體現了廣東省在消費者權益保護上的堅定決心與顯著成果。同時，省市場監管局牽頭，聯合省教育廳、省文旅廳等六部門開展“放心消費十大行動”，突出十大重點消費領域，以強化監管“小切口”護航放心消費“大民生”。“放心消費十大行動”具體包括：護苗護老放心購、校外培訓平安消費、放心旅游、大型游樂設施放心玩、校園食品安全放心、網絡訂餐安全保障、養老服務放心消費、網絡購物放心消費、秤準量足放心消費、助企促消費宣講行動。

廣東省市場監管局有關負責人表示，此次“民聲熱線”上線，不僅是對民眾關切的直接回應，更是該局貫徹落實《實施條例》、持續優化消費環境的公開宣言。省市場監管局將進一步加強對不公平格式合同條款的整治，包括強化監管執法、組織專項治理，并發揮合同評審專家委員會作用，從源頭上治理“霸王條款”，持續凈化網絡交易環境，切實保障消費者合法權益。

據了解，《實施條例》針對當前網絡消費存在的問題，明確禁止“刷單炒信”“強制搭售”和“大數據殺熟”，嚴格規范“自動續費”，依法保障“無理由退貨”。例如在禁止“刷單炒信”方面，明確規定經營者不得虛構交易信息、經營數據，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等。在禁止“大數據殺熟”方面，明確規定經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。同時，針對網絡直播的特性和突出問題，《實施條例》細化了對網絡直播營銷活動以及直播平臺經營行為的監管，直播帶貨必須明確“誰在帶貨”“帶誰的貨”；明確提出，發布的直播內容構成商業廣告的，應當依照《中華人民共和國廣告法》有關規定履行廣告發布者、廣告經營者和廣告代言人的義務，明確了平臺、直播間和主播“人人有責”。