江蘇無錫：消費咨詢公益小站讓消費更放心

今年以來，江蘇省無錫市市場監管系統牢牢把握高質量發展這個首要任務，以制定實施改革創新項目清單為抓手，推動各項工作邁上新臺階、取得新成效。無錫市市場監管局消保處2023年傾力打造的“消費咨詢公益小站”項目被江蘇省市場監管局列為江蘇省市場監管系統改革創新項目，獲評江蘇省2023年“優化消費環境提振消費信心”主題消費教育活動優秀案例、2023年“消費滿意長三角”優秀案例、無錫市第四屆“民心工程獎”銀獎。

“以往的維權場景中，消費糾紛產生后，消費者往往因為專業知識欠缺、法律意識薄弱而導致維權失敗。”無錫市市場監管局消保處相關負責人介紹說，消費者經常會發生在未讀懂、未了解清楚合同條款的情況下就簽字付款；或者對家電“三包”規定不熟悉，私拆手機、家電造成損壞，導致無法享受“三包”服務；或者輕信商家的口頭承諾，在糾紛發生后拿不出證據等情況。這些不僅給消費者維權造成困擾，也在一定程度上影響了消費信心。為此，無錫市市場監管局創新打造“消費咨詢公益小站”新模式，以“公益公信公心”為宗旨，靠前化解消費糾紛，以小站為支點構筑覆蓋事前、事中、事后的全過程消費維權鏈。

抓好制度設計，完善建設管理標準。無錫市市場監管局在廣泛征求并聽取基層消保委、行業專家、公益律師等意見建議的基礎上，制定出臺了《無錫市消費咨詢公益小站工作規程》，完善《受理和處理制度》《專家輪值制度》《管理和責任制度》等配套制度，對公益小站組織架構、標志標識、工作原則、工作職責等作出具體規定，對咨詢受理、處理流轉、宣傳普及、歸類提升等工作流程統一標準，建立公益小站資質動態調整機制，不斷提升標準化、規范化建設水平。據悉，目前已啟動《消費咨詢公益小站建設與管理規范》團體標準編制工作。

優化站點布局，提供消費咨詢服務。聚焦消費糾紛多發領域，在無錫市熱門商圈以及無錫市汽車流通、家電等行業協會和重點場所，因地制宜設立消費咨詢公益小站，在消費者發生糾紛前，針對商品定制、合同違約等容易出現消費糾紛的環節，提供咨詢服務。根據消費者的反饋，陸續在網絡消費、青少年消費等領域不斷增設小站。目前，無錫市共建成消費咨詢公益小站70家，其中線下60家、線上10家，覆蓋家居裝修、通信、汽車銷售與維修、家電銷售與維修、手機銷售及維修、百貨零售、普通食品、保健食品、化妝品、母嬰服務、房產交易、金銀珠寶、景區、洗染等眾多與群眾生活密切相關的領域。

組建專家團隊，有序推進公益活動。無錫市市場監管局引進專家、媒體、公益律師、行業協會等專業人才常駐，開設“專家門診”，提供不定期“線上+線下”專業性咨詢指導和消費前教育引導等服務，現已組建專家團隊、公益律師團隊20個。同時，依托專業團隊資源，會同行業主管部門，共同發起了“無錫市2024年文商體旅消費新場景”推選活動，發布首批5大類58個消費新場景名單。推出了“一月一主題”公益咨詢活動，5月“家裝消費公益咨詢”、6月“青少年消費公益咨詢”吸引了眾多消費者參與，后續還將推出家電、食品、老年、汽車、網絡直播、金銀珠寶等專場主題消費公益咨詢活動，著力解決消費環境建設中的痛點難點問題，更好地滿足高質量發展和高品質生活需要。