山東深入開展放心消費全域創建全力打造全國放心消費環境高地

“去年，山東省市場監管系統共辦結各種投訴、舉報、求助164.8萬件，為消費者挽回經濟損失1.87億元，消費投訴調解成功率比全國平均值高15.81個百分點，ODR（在線消費糾紛解決）企業按時辦結率達100%，經營者與消費者自行和解量同比增長約2.5倍……”近日，山東省市場監管局副局長李冠博向記者詳細介紹了該局在消費者權益保護工作方面取得的成果。

去年以來，山東省市場監管局組織各市以推進放心消費全域創建為主線，多措并舉強化消費者權益保護，不斷提升消費環境建設水平，推動消費持續恢復，努力將山東打造成全國放心消費環境的高地。

延伸消費保護觸角，推動將消費保護前移至商戶，從源頭上開展保護。山東省市場監管局結合“走近3·15，消費環境建設市場監管在行動”等宣傳主題，指導各地廣泛組織開展放心消費承諾亮諾、誠信倡議等活動，引導廣大經營主體誠信守法經營，推動放心消費創建由商品向服務、由線下向線上、由流通向生產、由城市向農村延伸，不斷拓展創建覆蓋面。

記者從泰安市市場監管局了解到，該局泰山景區分局牽頭建立了經營主體信用評價管理機制，通過歸集涉及經營主體文明誠信經營、日常監管、消費投訴、媒體曝光等各類信息，在綜合作出信用評價后，通過泰山景區門戶網站、微信公眾號、信息公開欄及主景點電子顯示屏等公示公開，并在經營商戶店內顯著位置懸掛張貼信用公示牌。該舉措實施以來，不僅讓游客有了更充分的選擇權和更好的購物體驗，而且時刻警示經營主體自覺提升服務質量，文明誠信經營。

在群眾享有“選擇權”的同時，也充分保障其“后悔權”。山東省市場監管局把推行線下無理由退貨作為消費糾紛源頭化解的重要舉措，制定下發《線下購物無理由退貨承諾指引》，指導經營者確定退貨范圍、條件、程序等，主動向消費者說明，并在醒目位置公示。山東各市市場監管部門積極響應，指導經營者結合實際推行線下購物無理由退貨，探索優化制度措施，拓寬實施范圍，提高退貨效率，延伸退貨服務，使無理由退貨推行更加廣泛、更有實效，目前山東省作出承諾的實體店達到45萬戶。

山東省市場監管局還注重總結基層好的經驗做法，打造了濟南銀座商城“8分鐘無障礙辦結”、臨邑信業商廈“退貨差價補償”、濰坊商品城“先行賠付機制”等工作樣板，強化示范引領，全力做到“在山東，群眾購物更無憂”。

“事事有回音，件件有著落”，是消費者進行投訴時的最大愿望，也是市場監管部門處理投訴工作的奮斗目標。山東省市場監管局嚴格實行投訴舉報快速回應機制，做到快分流、快回應、快處置。延伸維權觸角，組織各地在消費集中場所建設消費維權服務站3萬個，引導經營者第一時間就地處理糾紛，促進消費糾紛源頭化解，并在54家山東省級行業協會設立消費維權工作站，發揮行業協會優勢，協助處理消費投訴。

與此同時，山東省市場監管局注重推動消費糾紛線上和解，充分發揮全國12315平臺作用，健全ODR機制，重點引導消費糾紛易發、多發的企業成為ODR單位，并建立日常指導機制，加強跟蹤督導，每月對投訴較多的ODR單位進行分析研判，幫助其查找問題、提升服務水平。鼓勵消費者通過ODR解決糾紛，做到糾紛化解“一次不用跑”。截至目前，山東省已發展ODR單位6.1萬家，投訴按時辦結率100%。

“我上午10點在全國12315平臺提交了投訴，在臨沂市市場監管部門的協調下，僅用了6個小時就收到了商場開辦方退回的多收款項。”臨沂市市民趙先生對臨沂市市場監管部門消費投訴處理工作非常滿意。

山東省市場監管局始終堅持“監管為民、執法為民、服務為民”的理念，深入推進行風建設，制定了《關于開展消費投訴公示工作的意見》，積極探索對有關行業、經營者等維度的重點公示，并進一步建立健全消費投訴公示閉環機制，將數據分析、風險會商、信息公示、分類處置有機結合，充分發揮社會監督、消費預警和信用約束作用，更好保護消費者知情權，督促經營者自我約束、誠信經營，推進消費領域信用體系建設。

“我們積極為經營主體和消費者搭建維權平臺，建立消費投訴公示機制，提升商家誠信經營意識，從而達到以共治促善治。”青島市市北區市場監管局黨組書記、局長李永波說，統一海鮮加工價格、設置曝光臺等措施，是市北區市場監管局推行服務型執法的具體舉措。該局借助協會力量，與業戶進行深入溝通，逐步解決了“宰客欺客”等監管難題，不斷優化營商環境，有效維護了消費者權益，同時也倒逼經營者規范經營行為、主動化解消費糾紛。

記者了解到，為了保障廣大消費者合法權益，市北區市場監管局臺東市場監管所聯合相關協會，在營口路海鮮市場周邊顯著位置設置了電子屏幕曝光臺，讓消費投訴多的商家“榜上有名”。

“消費環境建設是一項系統工程，我們要牢固樹立消費環境‘一盤棋’思想，加強部門協同、上下聯動、信息共享，凝聚各方合力。”李冠博說，該局將會同有關部門持續優化消費環境，實施“放心消費行動”，線上線下一齊發力，推動放心消費創建擴面提質增效，擦亮“放心消費在山東”品牌。