南寧：全力優化消費環境 持續提振消費信心

廣西南寧，古稱邕州。近年來，在當地市場監管部門的強力推動下，這座位于祖國南方的美麗城市的放心消費創建工作取得了亮眼成效：在全國率先發布消費者滿意度測評規范地方標準和化妝品行業放心消費單位創建標準，倡導線下購車“7天無理由退訂金”，建立健全汽車消費糾紛訴調對接機制，大力開展放心消費創建活動……隨著一項項優化消費環境建設的措施落地見效，南寧市持續釋放放心消費正向能量。“邕”有誠信消費無憂，已經成為南寧消費者愈加真實的感受。

探索創新 力促消費者滿意度持續提升

提升消費者滿意度是增強人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感的重要舉措。南寧市高度重視提升消費者滿意度工作，自2019年以來，每年都委托第三方專業調查機構開展南寧市消費者滿意度測評，并創新消費者滿意度測評方式。不僅開展常規“廣撒網”式問卷調查，還圍繞中國消費者協會的消費者滿意度調查體系和重點關注的消費領域，針對19種該市城鎮居民主要日常消費的產品和服務中的消費問題，采取“座談會”“問卷調查”和“體驗暗訪調查”3種調查方式，有針對性地找出本地消費供給、消費環境、消費維權中存在的突出問題，為南寧市消除消費痛點盲點、改善百姓消費體驗提供了有力支撐。

為更好地反映消費者呼聲與訴求，推動經濟高質量發展，2023年，南寧市市場監管局組織制定了地方標準《縣（市、區）、開發區消費者滿意度測評規范》，并于同年4月10日正式實施。這項地方標準的發布實施，填補了國內縣（市、區）、開發區消費者滿意度測評標準的空白，為南寧市開展縣（市、區）、開發區消費者滿意度測評提供了科學依據。

針對化妝品行業投訴較高等問題，南寧市市場監管局組織制定地方標準《化妝品行業放心消費單位創建規范》，并于2023年4月10日正式實施。該標準的發布實施填補了國內化妝品行業放心消費單位創建標準的空白，對規范南寧市化妝品行業消費亂象，營造安全、放心的化妝品消費環境，激發化妝品消費活力潛力，提升化妝品消費者滿意度和體驗感，推動化妝品行業高質量發展具有重要意義。

南寧市市場監管局專業市場分局工作人員在4S店張貼“7天無理由退訂商家”告示牌。何正君/攝

此外，南寧市還在全國率先倡導線下購車“7天無理由退訂金”。為了讓消費者享受更加滿意的購車體驗，南寧市市場監管局聯合廣西汽車流通協會在南寧市品牌汽車4S店開展“7天無理由退訂金”承諾活動，為廣大消費者提供7天的“猶豫期”，讓消費者購車無憂。目前，寶馬、奧迪、大眾、豐田、比亞迪、吉利、本田、雷克薩斯、零跑、賽力斯、領克等11個品牌已參與到該活動中來，還有10家二手車市場商家也承諾“7天無理由退訂金”。

據統計，隨著“7天無理由退訂金”創新舉措的推出，南寧市符合該條件的退訂單有448單，累計退訂（定）金額達258萬余元。2023年，市場監管部門共收到合同類的退訂（定）糾紛419起，同比減少20.3%，

凝聚合力 暢通維權渠道多元化解糾紛

為滿足消費者維權的需求，在推動消費糾紛多元化解的實踐中，南寧市中級人民法院、市場監管局、司法局、廣西汽車流通協會共同簽署《南寧市轄區汽車消費糾紛訴調對接合作協議》（以下簡稱《協議》），并成立了“汽車消費糾紛聯動調解室”。該《協議》的簽署是多元解紛工作在汽車行業的首次嘗試，構建起“司法調解+行政調解+人民調解+行業協會”的多元化解新模式，為當事人提供“投訴+調解+確認”一站式解紛服務。根據《協議》約定，市場監管部門將與各方互相支持配合，強化共治共建，充分發揮職能優勢，大力開展汽車消費糾紛案件調解工作，進一步加強汽車消費領域糾紛源頭治理。

南寧市市場監管局向全市放心消費體驗官代表頒發聘書。何正君/攝

面對市場監管工作的新任務新要求，南寧市市場監管局主動適應“互聯網+”新形勢，積極推行在線解決消費糾紛（ODR）模式。目前，該市已拓展ODR企業170多家，約1/5的消費投訴可通過ODR渠道解決，成功率達到80%以上。此外，南寧市還在商超、街區、市場等消費集中場所以及行業協會建立消費維權服務站1020個，推動消費糾紛源頭和解，和解率達95.94﹪。不僅有效降低消費者維權成本，還提高了維權效率，切實維護了消費者的合法權益。

記者在采訪中了解到，南寧市消費者協會還組建了100人的“放心消費體驗官”隊伍及由5名律師組成的“消費維權公益律師團”，不定期地組織兩支隊伍參加消費監督、消費宣教、投訴處置、消費體驗、“3•15”宣傳等活動，進一步提升了消費維權社會共治水平以及全社會參與度和影響力。

多向發力 營造安全放心舒心消費環境

近年來，南寧市市場監管局圍繞消費者“吃穿購行游”等方面的消費需求，大力開展放心消費創建活動，積極引導各類經營主體增強誠信經營意識，推動行業自律，強化信用監管在消費領域的約束和激勵作用，積極營造良好的消費環境，讓消費者買得放心、用得安心。

目前，南寧市放心消費創建工作已覆蓋化妝品、商貿流通、交通、金融、家居建材、電子商務、快遞、旅游等20多個行業，電子商務放心消費示范單位185家、商城27家、街區20家、市場29家，放心消費參創經營戶7033戶。

為增強實體店的競爭力，提振消費信心，優化市民消費體驗，南寧市市場監管局、南寧市商務局、南寧市消費者協會、南寧市個體私營企業協會、南寧市化妝品行業協會、廣西老齡產業協會聯合發出《南寧市開展線下實體店無理由退貨承諾活動倡議書》，鼓勵全市線下實體店自主承諾無理由退貨，提振消費信心。目前，已有18家大型商超、400多個品牌、873家門店積極響應，承諾為消費者提供線下無理由退貨服務。

南寧市場監管部門工作人員向社區居民、消費者發放科普宣傳手冊和宣傳品。何正君/攝

在放心農貿市場創建活動中，南寧市市場監管局以群眾期待的“放心肉”“放心菜”“放心秤”“放心購”等為重點，在鞏固提升農貿市場規范化管理水平的同時，打造一批標桿示范農貿市場，培育一批農貿市場放心消費創建單位，促進全市農貿市場品質提升，滿足人民群眾的日常消費需求。截至2023年，該市共有13家農貿市場通過自治區市場監管局創建百姓滿意星級農貿市場評級驗收，其中，5家獲評三星級。

南寧市市場監管局還創新消費教育宣傳方式，通過“線上+線下”“傳統媒體+新媒體”的方式，積極開展消費教育活動。2023年紀念消費者權益日活動“滿意消費•共謀共策”研討會通過圖文直播方式，吸引了10.3萬人次在線觀看。同時，該局通過開展專題講堂、志愿服務活動，建立一批社區消費主題宣教基地和消費維權聯系點，將消費維權進商場、進市場、進企業、進超市、進景區“五進”活動延伸至群眾日常生活場所，為消費者普及消費維權知識，引導科學消費。結合行業特點，發揮社會力量，在不同行業，因地制宜設立放心消費教育宣傳基地，為消費者提供知識性、體驗性、互動性的消費教育活動。目前南寧市已在桑蠶、蜂蜜、新能源汽車、六堡茶、茉莉花茶、食鹽、頭發養護、景區等行業設立了消費宣傳教育基地，大大提升了企業和消費者參與消費環境建設的積極性。

付出總有收獲，隨著一系列扎實有效工作的開展，南寧市消費市場和諧有序，消費者滿意度持續提升。在中消協發布的《2022年100個城市消費者滿意度測評報告》中，南寧市消費者滿意度在全國100個城市中排名第15位。在廣西消費者權益保護委員會開展的廣西城市消費者滿意度調查中，南寧市在14個設區市中排名第一。