群眾過節我“站崗” 護航游客放心過年——福建省泉州市春節假期消費維權紀實

月牽古塔千年影，虹掛長街十里燈。位于福建省泉州市鯉城區西街的開元寺是游客打卡點，為確保每一名來泉州的游客能度過一個歡樂祥和的新春佳節，泉州市市場監管部門適時啟動設在開元寺游客服務中心的節日期間消費投訴維權服務點。同時，泉州市市場監管綜合執法支隊及鯉城、豐澤、洛江區局抽調執法人員組成中心市區應急執法分隊，秉承“群眾過年我‘站崗’”的奉獻精神，堅守崗位、亮劍執法，營造安全放心消費環境。據不完全統計，春節期間（2月10日至2月17日），泉州市市場監管系統開展跨部門執法19次、檢查市場168個次、檢查景區景點169個次、檢查經營戶2311戶次、督促整改或責令改正53戶次、受理投訴舉報194件。

泉州市鯉城區市場監管局啟用節日期間消費投訴維權服務點。資料圖片

讓消費者住得安心

春節期間，泉州市積極發揮旅游、住宿等行業協會作用，加強行業自律和規范引導，鼓勵住宿企業向社會發布假日市場區間價格承諾書，督促指導企業依法合理行使自主定價權。泉州市場監管部門加大監管執法力度，加強對基層的業務指導和執法支持，督促快查、快辦、快結涉旅案件。針對酒店、賓館、民宿、旅社、景點(區)等重點經營場所，提高巡查抽查頻次，嚴厲查處價格欺詐、不按規定明碼標價等違法違規行為。對違法行為快查、快辦、快結，妥善應對“天價”“宰客”等突發輿情，確保游客住得安心。泉州12315投訴舉報系統時刻聆聽消費者投訴舉報電話，及時調度各轄區執法人員趕赴現場協助維權。泉州各縣(市、區）局安排本單位旅游市場高峰應對工作每日值班人員，及時接收、處置市局交辦件及12315系統業務工單，并于當日18時前向泉州市市場監管局值班人員反饋辦理進展情況，督促承辦單位同步在12315系統反饋工單核查處置情況。

執法人員巡查抽查酒店民宿。資料圖片

力保春節住宿業價格穩定。2月11日，泉州市市場監管綜合執法支隊執法二大隊接110轉過報警信息，稱有游客于1月31日通過微信民宿訂房，當天到現場卻被告知訂重（復）沒房，現場發生糾紛并報警。執法二大隊迅速對該民宿進行現場核查，經確認是因民宿員工疏忽，接受微信預定信息后未及時將平臺同房源預定端口進行關閉，未見違法行為。執法人員同步進行行政指導，該民宿經營者承認管理失誤，除退還房費380元外，還主動承擔該投訴人同晚在其他酒店的住宿費用550元。一名消費者來電稱其于2月12日訂了泉州晉江市一家酒店的客房，到現場后商家不提供住宿，也不退款，要求商家退一賠三。2月13日上午，晉江市市場監管局執法人員對涉訴酒店進行檢查，經調解，該酒店按照消費者訴求進行退一賠三，消費者對此結果表示滿意。據悉，2月3日泉州市規范價格行為承諾書簽訂以來，泉州市市場監管局執法二大隊已核查處置并行政指導8家酒店民宿，已督促被核查主體退還超承諾價差價18643.6元。

積極維護消費者合法權益。2月14日，一名消費者來電反映其入住泉州惠安縣一家酒店后發現客房沒有熱水，無法洗澡。經實地核查，酒店系停水后鍋爐跳閘未及時處置，導致熱水供應系統故障。經調解，酒店補償投訴人380元，并主動承擔該投訴人同晚在其他酒店住宿費用550元。

讓消費者吃得放心

泉州市市場監管部門切實保障春節假期食品安全，壓緊壓實食品安全屬地管理責任和企業主體責任，加大包保督導頻次和力度，推進餐飲服務主體食品安全風險分級管理和包保管理工作，督促公示營業執照、食品經營許可證、人員健康證等信息。以旅游景區景點、商業集中區、交通服務場站等為重點場所，以大中型餐飲服務單位、地方特色小吃店、旅游定點接待單位、農家樂、“網紅店”等為重點單位，強化監督檢查和隨機抽查，開展錯時食品安全風險隱患排查，堅決杜絕銷售過期、腐敗變質、假冒偽劣等問題食品，嚴防發生區域性、系統性食品安全問題和食品安全事故。泉州市泉港區市場監管局開展“你送我檢”食品安全快檢進市場活動，對農貿市場蔬菜、肉類、水產品、干貨等食品快速檢測124批次，同時對市場內食品進行檢查，重點查看食品進貨查驗是否落實、銷售食品有無過期或有無變質、肉類的動物檢疫合格證明和肉品品質檢驗合格證明是否齊全等。

讓來泉州的游客吃得放心。資料圖片

2月12日，一名消費者來電訴稱其在泉州市豐澤區一家海鮮樓用餐，餐費為769元，其中一份象拔蚌內臟湯商家未提供，二是提供了其他它湯。執法人員聯系酒樓，該店解釋點菜中可能存在誤會，愿意和投訴人協商解決，并對消費金額給予部分退款。經協商，投訴人自行和酒樓老板聯系退款。2月15日，一名消費者投訴稱其到泉州市鯉城區一餐館用餐，餐費為204元，食用時發現咕嚕肉沒熟，消費者聯系商家，商家只退菜錢32元，消費者不能接受而投訴。鯉城區市場監管局執法人員調查發現，商戶提供給投訴方的咕嚕肉確實未熟透。經調解，商家對投訴方在該店的用餐金額給予全額免單，執法人員現場要求商家務必保障菜品質量。

讓消費者玩得開心

春節期間，泉州市市場監管部門緊盯特種設備安全責任和措施落實，針對人員密集場所電梯及旅游景區、游樂場所目錄內大型游樂設施、客運索道等節假日特種設備使用頻率大幅增高場所，嚴格按照“三落實、兩有證、一檢驗、一預案”要求，對企業安全生產主體責任落實、特種設備使用登記、定期檢驗、日常檢查記錄、作業人員持證上崗、安全附件檢查、應急預案和應急演練等情況進行嚴密排查、認真核對。全面梳理以往檢查發現的問題并進行“回頭看”，及時排查和消除事故隱患，杜絕特種設備“帶病”運行，確保設備安全，堅決防范和遏制特種設備重特大事故發生。

執法人員檢查大型游樂設施，確保游客安全。資料圖片

2月14日，泉州市市場監管局組織洛江區、德化縣市場監管局特種設備安全監察人員聯合福建省特檢院泉州分院特種設備專家，對洛江區仙公山景區和德化縣石牛山景區的3條在用客運索道開展針對性安全檢查，確保客運索道穩定運行、游客乘坐安全舒適。2月16日，泉州市市場監管局聯合福建省特檢院泉州分院電梯檢驗師對豐澤區東海灣新華都廣場電梯開展節日期間電梯安全檢查。檢查組抽查了電梯的設備檔案，查看了電梯安全管理制度和執行情況、隱患排查整改情況、平時巡查和運行記錄情況、電梯維護保養情況等技術資料，并到現場對電梯維保單位應急響應時間、電梯五方通話功能等進行測試，提醒使用單位做好應急人員、裝備、物資保障工作，加強節日期間應急處置準備。據統計，2月10日以來，泉州市市場監管局檢查特種設備574臺（套）、發現安全隱患8個，均督促落實整改閉環，進一步筑牢了景區、游樂園等區域安全防護網。

同時，泉州市市場監管部門積極會同商務、文旅、發展和改革等部門密切關注旅游市場價格動態，加強市場監管領域涉旅網絡輿情監測，與網信、信訪等部門保持密切聯系配合，穩妥、高效解決游客和網民的訴求。嚴格執行泉州市政府對各類涉旅投訴和輿情處置的時限要求，在規定時限內核查處置并反饋。2月14日，泉州市市場監管部門再次牽頭協同發展和改革、商務、文旅等部門開展價格聯合執法檢查，對檢查中發現的部分商家未按規定明碼標價的不規范經營行為，當場責令其改正。組織開展旅游市場秩序整治和節日安全生產督導，深入景區景點、公共娛樂場所、餐飲住宿等與假日旅游密切相關的場所監督檢查，發現問題現場督促整改，對無法整改的立即叫停；未能現場解決的問題形成臺賬，及時進行任務分解、交辦，并跟蹤落實直至問題銷號；涉嫌明顯違法違規經營的，依法進行查處，確保春節市場秩序穩定。