深圳市市場監管局龍崗監管局兩大舉措激發消費潛能和市場活力

在現代經濟體系中，放心消費環境和良好營商環境猶如鳥之雙翼、車之兩輪，缺一不可。放心消費環境是消費活動的保障，良好的營商環境則是企業生存和發展的土壤。放心消費環境產生積極的消費意愿，刺激消費市場的繁榮，帶動產業發展。產業發展需要企業支撐，良好的營商環境能吸引更多企業投資，促進企業間的良性競爭，推動經濟高質量發展。

在構建良好消費和營商環境工作中，市場監管部門發揮著重要作用。《中國消費者報》記者了解到，深圳市市場監管局龍崗監管局（以下簡稱龍崗市監局）以“民生訴求速辦+矛盾源頭治理”兩大舉措，推動放心消費環境及良好營商環境建設，有力助推轄區經濟社會高質量發展。

民生訴求速辦 化解各類消費糾紛

龍崗區是深圳市的工業大區，擁有華為、比亞迪等重點企業，不過在近兩年，以“工業實力強”而聞名的龍崗區又成為了消費熱門地。龍崗區積極響應深圳市關于加快建設國際消費中心城市的號召，多措并舉推動消費規模擴大、消費結構升級，從傳統的衣食住行到新興的科技、文化、旅游等領域，龍崗區消費市場呈現出多元化、個性化的發展趨勢。今年以來，龍崗實現社會消費品零售總額1398.1億元，實現較快增長。

消費市場的穩步發展離不開當地政府部門的統籌推動，其中市場監管部門、消費者組織對消費民生訴求的快速辦理起到了重要保障作用。

隨著消費規模擴大、消費結構升級、經營主體的增加，各類糾紛及投訴舉報也逐漸增多。記者了解到，今年以來通過民意速辦平臺、12315熱線、12345熱線、局長信箱、信訪等途徑投訴舉報到龍崗市監局的矛盾糾紛工單共36.8萬單。面對這些民生訴求，該局全力做好矛盾糾紛化解工作，完善工作機制，確保“件件有人管”；每日早、中、晚三輪調度，確保“件件有回音”；強化通報約談，確保“件件辦得好”，切實推動社情民意及時感知、快速響應、高效辦理。今年以來，龍崗區市場監管領域的民生訴求辦理質效顯著提升，矛盾糾紛化解工作整體平穩有序，未出現負面問題。該局用心用情為民服務也得到廣泛肯定，例如，消費者送來錦旗和感謝信，感謝工作人員高效調處寵物醫院消費退費糾紛，稱贊“執法專業彰公正，服務為民顯真情”。

同時，龍崗市監局同步指導龍崗區消委會秘書處開展矛盾糾紛調解處理工作。龍崗區消委會是依法成立的對轄區商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。針對不斷增長的消費投訴，龍崗區消委會秘書處相關負責人告訴記者，他們努力做到“五個常”，讓消費者能充分感受到“五顆心”——在消費前端開展宣傳指導，“常”刷存在感，讓消費更“安心”，通過線上線下立體宣傳，在新媒體平臺普法宣傳或前往重點商圈、消費教育基地開展現場宣傳活動，向消費者普及消保法規、消費警示、消費維權等知識；“常”念緊箍咒，讓消費有“信心”，走訪約談涉訴較多的商家，提出意見建議，對屢教不改的不良商家進行訓誡公示，營造良好的消費環境。在消費后端及時解決爭議，“常”快速響應，高效受理辦結，讓維權更“寬心”；“常”提升能力，讓維權更“順心”，調解員不只是“和事佬”，更要成為心理醫生、法律顧問、談判專家，通過開展業務培訓，邀請調解專家授課，不斷提升調解專業水平；“常”體貼服務，讓維權更“暖心”，在處理消費糾紛時，對證據不清晰、當事人扯皮的案件，面對面溝通更容易讓消費者直觀感受到工作人員耐心細致體貼的服務，能更有獲得感，更利于矛盾糾紛的化解。

龍崗區消委會秘書處“五常五心”服務品牌也得到社會各界的認可，今年以來高效化解糾紛76473宗，其中“315消費通”系統民生訴求渠道投訴56380宗，投訴處理滿意度達97.13%。

矛盾源頭治理 營造良好市場環境

治標還要治本。龍崗市監局全面開展矛盾源頭治理工程，通過分析投訴舉報數據，抽絲剝繭，從個案中梳理出類案，開展行業治理；由點到面開展放心消費體系建設和民生執法專項行動，持續優化消費環境和營商環境。

精準捕捉“弱信號”，開展行業專項治理。今年以來，龍崗市監局通過民生訴求、一網統管等平臺捕捉“弱信號”150條，歸集投訴舉報數據，組織人員對特種設備、廣告宣傳、食品安全、預付式消費、水電氣違規加價等領域開展源頭治理，抽調專業執法骨干集中攻堅，強化監管指導，采取集中約談告誡、上門現場檢查等方式開展整改督導活動100余次，有效增強了企業的消費者權益保護意識，提升了重點行業合規管理水平，相關領域投訴舉報數量下降明顯。

高效預警“強信息”，開展預付經營綜合治理。龍崗市監局結合投訴舉報高發領域涉及人數、消費額、矛盾突發性等指標情況，監測分析各行業各領域預付經營糾紛情況，及時向各行業主管部門預警通報。牽頭成立區預付專班，多措并舉防范化解預付經營風險，組織各行業主管部門開展風險排查，累計核查處置834家預付經營高風險主體，實現動態清零的目標；加快推廣預付式經營領域數幣應用，今年簽約機構數量434家，自2023年6月以來累計簽約605家，在深圳市排名第二，并實現校外配餐行業預付監管全覆蓋。

消費立體保護，構建放心環境。一方面，創建消費無憂商圈，甄選平湖融湖廣場、龍城萬科里商業綜合體等10個優質商業綜合體打造“龍崗區放心消費商圈試點單位”，鼓勵商圈黨員經營戶“亮身份、亮職責、亮承諾”，輻射帶動周邊經營戶提高服務水平，提升商圈消費體驗感和吸引力；另一方面，推進消費維權體系建設，推動消費者權益服務站進社區、商圈、市場，組建社區放心消費調解員隊伍，搭建消費維權服務網絡，全區共設立消費者權益服務站262個，覆蓋11個街道111個社區、68家農貿市場、83家企業（含21個商圈）；開展放心消費承諾活動，累計推動332家商戶簽訂放心消費承諾書，累計推動19家商業綜合體上線“一碼當先”掃碼速辦系統，有效提高消費糾紛處置效率。

鐵拳執法出擊，優化營商環境。今年以來，龍崗市監局累計查辦各類違法行為案件3924件，移送公安14件，查辦食品藥品、產品質量、知識產權領域一批典型案例。開展“鐵拳出稽、守護鵬城”系列專項執法行動，守護民生安全，優化經營秩序，凈化市場環境，例如，開展城中村居民用水電燃氣違規加價專項執法，統籌各街道整治收費亂象，累計聯合執法441次，警告處罰1922件，罰款處罰82件，月投訴舉報量從2023年12月的8289單下降至今年11月的806單；開展電動自行車、燃氣具等重點工業產品專項執法，跟蹤處置不合格產品線索1177條，開展快檢242批次，查扣不合格產品1174件；結合民生消費熱點，開展“守護美麗”執法行動，檢查醫美機構、口腔診所、化妝品銷售門店等經營主體，查處9起違法行為，并聯合公安機關打掉4個假冒化妝品窩點；開展“守護團圓”執法行動，聯合公安機關打掉2個銷售商標侵權月餅窩點，查獲假冒知名品牌月餅1500余盒；開展“守護未來”執法行動，查處18起案件線索，立案督導酒吧等經營主體嚴格落實未成年人保護法定義務。

龍崗市監局通過持續推進“民生訴求速辦+矛盾源頭治理”兩大措施，有效激發了轄區消費市場潛能和經營主體活力，得到了轄區消費者和經營主體的肯定和好評。該局將以這“兩大法寶”為依托，繼續為轄區經濟社會的高質量發展持續作出貢獻，為擦亮龍崗“深圳東部消費中心”品牌持續注入市場監管動能。