山東菏澤創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)方式助力縣域經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)發(fā)展

近年來，山東省菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消費(fèi)者協(xié)會(huì)著眼全國統(tǒng)一大市場建設(shè)，著力維護(hù)公平競爭市場秩序，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，為優(yōu)化營商環(huán)境、促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮積極作用。菏澤市“線下購物無理由退貨”經(jīng)驗(yàn)做法獲山東省市場監(jiān)管局推廣，12315工作連續(xù)3年在山東省效能評(píng)估中獲優(yōu)秀等次。今年“五一”假期，菏澤市商圈客流量日均增長636%。

嚴(yán)格執(zhí)法促維權(quán)

加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域執(zhí)法監(jiān)管。菏澤市市場監(jiān)管局開展民生領(lǐng)域“鐵拳”“守護(hù)消費(fèi)”等行動(dòng)，嚴(yán)查侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為。近五年，該市查處消費(fèi)者權(quán)益類行政案件218起。

促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體多、線上線下融合的特點(diǎn)，該市市場監(jiān)管部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)送餐、快遞物流、網(wǎng)絡(luò)直播等經(jīng)營業(yè)態(tài)實(shí)施監(jiān)管，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境趨于規(guī)范。

開展侵權(quán)假冒偽劣商品銷毀行動(dòng)。2023年12月28日，山東省藥監(jiān)局第六分局、菏澤市市場監(jiān)管局聯(lián)合開展家庭過期失效藥品銷毀活動(dòng)，集中無害化銷毀回收藥品近7噸。東明縣市場監(jiān)管局聯(lián)合東明縣公安局、陸圈鎮(zhèn)政府集中銷毀侵權(quán)假冒偽劣商品8.5噸，貨值650萬元。

推進(jìn)12315電話提速增效。菏澤市政府將12315維權(quán)電話并入12345熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)集中接聽，提升維權(quán)處置效能。今年前三季度，該市受理投訴舉報(bào)（咨詢）22255件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失257.2萬元，其中辦結(jié)消費(fèi)投訴14298件、舉報(bào)3365件。

推廣消協(xié)智慧投訴平臺(tái)。今年“3·15”以來，菏澤市各級(jí)消協(xié)推廣應(yīng)用全國消協(xié)系統(tǒng)3·15投訴智慧平臺(tái)，受理消費(fèi)投訴1086件，形成智慧分流、多方聯(lián)動(dòng)、信息透明、高效處置的運(yùn)作模式，維權(quán)效能實(shí)現(xiàn)躍升。

培育產(chǎn)業(yè)助發(fā)展

今年以來，菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消協(xié)擇優(yōu)選點(diǎn)、解剖“麻雀”，相繼在巨野縣、東明縣、單縣等地召開全市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)及消協(xié)組織工作現(xiàn)場會(huì)、消費(fèi)維權(quán)工作助力行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、消費(fèi)維權(quán)工作助力商貿(mào)業(yè)發(fā)展座談會(huì)等。組織消保科、投訴舉報(bào)中心及消協(xié)負(fù)責(zé)人參觀近20家餐飲服務(wù)、食品加工企業(yè)和農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場、特色產(chǎn)業(yè)園、消費(fèi)者維權(quán)站，推廣創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)、推進(jìn)“放心消費(fèi)行動(dòng)”、助力優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)創(chuàng)新維權(quán)實(shí)踐，著力營造公平競爭、誠實(shí)守信的市場環(huán)境和安全放心、健康有序的消費(fèi)環(huán)境。

東明縣培育的“李全德”香肚品牌，鑄就山東老字號(hào)、省級(jí)非遺金字招牌；單縣聚力打造“單養(yǎng)千秋”農(nóng)產(chǎn)品公用品牌和“頭一鍋”“三義春”等羊肉湯名片，規(guī)模效益與美譽(yù)度飆升，為縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新動(dòng)能。

放心消費(fèi)綻新顏

菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消協(xié)積極推動(dòng)“放心消費(fèi)行動(dòng)”，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，有效釋放消費(fèi)潛力。深化“放心消費(fèi)在菏澤”十大提升行動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)經(jīng)營主體放心消費(fèi)承諾亮諾活動(dòng)，培育發(fā)展放心消費(fèi)單位551790家，列山東省第四位。培育ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)5125家；按照“五個(gè)統(tǒng)一”模式，建成規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站236家；開展“網(wǎng)上識(shí)民情、線下保民生”專項(xiàng)行動(dòng)，將消費(fèi)糾紛更多地解決在門店、化解在基層。引導(dǎo)縣區(qū)政府及管委會(huì)健全消協(xié)機(jī)構(gòu)，配強(qiáng)專業(yè)人員，健全維權(quán)機(jī)制。加大消費(fèi)投訴公示力度，強(qiáng)化消費(fèi)警示、約束，引導(dǎo)各類經(jīng)營主體依法誠信經(jīng)營。

國際牡丹花會(huì)期間，菏澤市市場監(jiān)管局嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班和領(lǐng)導(dǎo)干部帶班包牡丹園區(qū)制度，全天候暢通12315熱線、12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，多元化解投訴需求。啟動(dòng)投訴舉報(bào)分析機(jī)制，每天研判形成5類專項(xiàng)報(bào)告（食品、餐飲、價(jià)格、計(jì)量等），及時(shí)掌握消費(fèi)投訴熱點(diǎn)及根源，由該局業(yè)務(wù)科室跟蹤指導(dǎo)縣區(qū)辦理，構(gòu)建“市局指導(dǎo)、縣區(qū)承辦”工作格局，實(shí)現(xiàn)投訴處置不過夜；四五月份節(jié)會(huì)旅游旺季全市日均受理消費(fèi)投訴121件，較3月份月環(huán)比下降4%，消費(fèi)活力不斷釋放，城市形象顯著提升。據(jù)中國移動(dòng)梧桐大數(shù)據(jù)對(duì)各省3800多個(gè)商圈的分析，“五一”假期，菏澤市商圈客流量日均增長636%。

創(chuàng)新機(jī)制活力顯

菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消協(xié)聚焦建立完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系，系統(tǒng)謀劃，協(xié)調(diào)各方，形成合力。

立體宣傳塑環(huán)境。聯(lián)合有關(guān)部門開展“放心消費(fèi)進(jìn)校園、進(jìn)社會(huì)、進(jìn)鄉(xiāng)村”“食品安全宣傳周”等活動(dòng)，發(fā)布消費(fèi)警示及食品安全紅黑榜等。今年“3·15”前，聯(lián)合菏澤市文明辦、市消防救援支隊(duì)召開“2024年3·15紀(jì)念活動(dòng)”暨“激發(fā)消費(fèi)活力”宣傳教育會(huì)，宣傳《消法》《消防安全法》等，展出典型案例、真假商品、真假消防器材實(shí)物對(duì)比等，創(chuàng)新社會(huì)宣傳。

聚焦產(chǎn)業(yè)促升級(jí)。菏澤市市場監(jiān)管局深化質(zhì)量品牌戰(zhàn)略，發(fā)揮縣區(qū)比較優(yōu)勢，支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)鞏固提升、未來產(chǎn)業(yè)成長壯大。針對(duì)曹縣電商、漢服產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛、強(qiáng)勢崛起及消費(fèi)維權(quán)壓力大的實(shí)際，引導(dǎo)曹縣市場監(jiān)管局、曹縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)探索完善消費(fèi)糾紛調(diào)處機(jī)制，構(gòu)建三級(jí)工作體系，貼身護(hù)航特色產(chǎn)業(yè)。曹縣演出服銷量約占全國的70%，漢服產(chǎn)業(yè)又迎井噴，2024年馬面裙的爆火將曹縣漢服送上熱搜榜，成為西安大唐不夜城等熱點(diǎn)景區(qū)香餑餑，吸引央媒頻繁聚焦，“10條馬面裙8條出曹縣”備受熱議。

圍繞需求做文章。針對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)企穩(wěn)回升態(tài)勢，菏澤市市場監(jiān)管局推動(dòng)落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見》等政策文件，持續(xù)挖掘基礎(chǔ)型消費(fèi)潛力、激發(fā)改善型消費(fèi)活力、培育壯大新型消費(fèi)，深層次滿足人民群眾個(gè)性化消費(fèi)需求。菏澤市市場監(jiān)管局、發(fā)改委、工信局等7部門聯(lián)合出臺(tái)《以標(biāo)準(zhǔn)提升牽引設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新行動(dòng)方案》，協(xié)同強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)用，消費(fèi)品以舊換新政策對(duì)消費(fèi)的拉動(dòng)作用逐步顯現(xiàn)。