湖北召開家電行業消費維權服務質量提升指導會

近日，湖北省消費者委員會聯合湖北省市場監管局、湖北省家電行業協會以及20家家電企業，召開2023年湖北省家電行業消費維權服務質量提升指導會。

指導會上，湖北省市場監管局12315指揮中心通報了《2023年上半年家電行業消費投訴情況》。今年上半年，湖北省市場監管部門和湖北省各級消委會組織共接收家用電器相關投訴舉報5352件，占投訴舉報總量的2.14%。消費者反映的熱點侵權問題主要集中在以下幾個方面：

售后服務不盡如人意。家電產品出現質量問題，商家不履行“三包”服務或者對“三包”義務推諉扯皮，質保期內商家售后不予處理；送貨、安裝不及時，未按約定履行送貨或安裝義務；網購家電退換貨難，申請退貨后退款周期長；售后維修難，過保后商家拒絕提供維修服務，電器出現故障屢修不好。

網購家電質量問題。網購家電產品新機出現故障，疑似存在二次銷售；新買的空調制冷效果差；網購品牌家電買到無碼機，無法享受官方售后；網購小家電疑為“三無”產品。

產品與宣傳不符。消費者收到的實物與所購商品的型號、參數不一致，收到的商品貨不對板、與宣傳不符，商家宣傳的贈品不予提供等。

安裝、維修價格不透明。例如，空調加氟等家電維修項目無統一收費標準、價格混亂；商家承諾免費安裝，安裝時卻收取上門費、安裝費、材料費等；小病大修，收取高額維修費；雜牌維修隊伍充斥市場，消費者對官方維修真假難辨。

保價服務不保價。電商平臺聲稱網絡集中促銷活動中的家電產品價格支持保價，但實際存在不履行保價協議的情況，通過調價、修改規則等，導致消費者無法對降價商品申請保價，侵害了消費者權益。

針對家電行業售后服務網點魚龍混雜、服務電話真假難辨、消費者投訴遭遇“踢皮球”、維修服務體驗差、售后收費不透明不公開等問題，湖北省消委會建議各家電品牌商進一步完善售后服務體系，規范服務流程，制定完善詳細的服務清單，明確服務內容、服務標準、收費標準，提供清單式服務，讓消費者明明白白消費；嚴格第三方服務商選拔標準，設立從業人員準入門檻，強化技術培訓指導，加強服務全過程監管，打造讓消費者放心的售后服務網點。

針對家電品牌商“三包”服務縮水，“三包”期內僅提供修理和更換零配件服務，免除退換貨責任、延保服務不兌現等問題，根據《部分商品修理更換退貨責任規定》，湖北省消委會建議各家電品牌商嚴格履行“三包”責任，牢固樹立依法、誠信、文明經營理念，恪守社會公德，保障消費者合法權益。

湖北省消委會呼吁各家電企業及經營者要積極履行消費維權第一責任人的義務，嚴格履行法律、法規規定，筑牢消費維權主體責任意識，積極解決消費糾紛，不得故意拖延，無理由拒絕消費者合理訴求。

指導會上，湖北省家電行業協會對外公布了180家家電行業售后服務放心網點。湖北省消委會表示，下一步，將密切關注家電行業售后服務質量侵權投訴，對于嚴重侵害消費者合法權益的違法違規行為，將依法移交市場監管部門處理并通過新聞媒體予以曝光。