中消協發布2023年第三季度消費維權輿情熱點

據中國消費者協會網站消息，三季度，暑期消費市場繁榮，更多元、更個性的消費需求持續釋放，為經濟增長提供源源不斷的推動力。在此期間，一些領域消費體驗不佳、感受不好，導致消費者權益受到侵害的現象也受到輿論關注。中國消費者協會、人民網輿情數據中心、中國消費者雜志社共同梳理發現，消費者因預制菜銷售不夠透明產生侵權隱憂、消費者反饋不合理設置的共享按摩椅增添困擾、消費者呼吁商家保障“掃碼”數據安全、消費者認為智能電視“套娃”收費存在欺詐陷阱、消費者認為現制飲品難選“去冰”不合理等案例涉及的消費維權問題較為突出。

一、消費者因預制菜銷售不夠透明產生侵權隱憂

社會影響力：88.3

話題解析：

有關預制菜“進婚宴”“進校園”的話題頻頻引發輿論爭議。如有消費者向媒體反映，其在知名酒店高價訂購婚宴套餐，消費后發現16道菜中近七成是預制菜，質疑商家未提前告知相關信息。有家長稱一些學校提供的預制菜午餐質量差、口感不佳，擔憂影響學生健康。相關事件反映出一些餐飲商戶或學校食堂未能充分保障消費者的知情權及選擇權，而消費者對預制菜商品在食品安全、綠色健康方面存在不信任感。案例顯示，一方面，消費者難以單純從外觀分辨預制菜商品，導致消費后與預期不符而心生不滿；另一方面，消費者與商家若出現爭議難以得到滿意的答復，更加重了對此類商品的不信任情緒。

今年下半年以來，教育部相關負責人作出對預制菜進校園持審慎態度的表態，對公眾關切焦點予以回應；上海、深圳、廊坊等地市場監管部門采取發布消費提示、開展專項監管行動等舉措，引導預制菜行業企業規范發展；福建省消委會等消協組織也呼吁讓預制菜消費“更透明、更健康”。輿論認為，消費者對預制菜商品的疑慮值得各方重視，商家在提供預制菜商品時，要落實對消費者知情權及選擇權的保障，同時，相關部門還需完善相應的管理機制，健全行業標準，以保障食品安全，讓消費者在預制菜商品消費中“買得放心、吃得安心”。

二、消費者反饋不合理設置的共享按摩椅增添困擾

社會影響力：82.8

話題解析：

8月，“按摩椅能不能離開電影院”“共享按摩椅該不該被取消”等話題引發熱議。近年來，不少影院把影廳里的部分座位換成了付費共享按摩椅，有的影院不僅將共享按摩椅擺放在最佳觀影位置，甚至調高了相應位置的票價。有的影院因并未標明消費者選擇的觀影位置是共享按摩椅，引發消費者對其知情權及選擇權被侵犯的質疑。

不少車站、商場、醫院等地的休息區域也設置了越來越多的共享按摩椅，替代了原來的普通座椅。但不少消費者反饋稱，相關舉措并未提升人們的消費體驗，甚至還存在擠占休息空間、存在衛生死角和安全隱患等問題。消費者認為，場地方設置共享按摩椅后“一走了之”的做法極不負責，且有迫使消費者“花錢買座位”之嫌。

共享按摩椅作為近幾年走熱的新生事物，以現行的相關管理規定難以實現有效監管。近期，相關部門及組織針對共享按摩椅出臺規定、作出消費提示等動態受到社會關注，如鐵路部門提出多功能候車座椅數量不得超過全部候車座椅的20%、有地方市場監管部門表態將督促公共場所負責方做好場所內設施的消毒清潔工作、有地方消協組織呼吁場地方應肩負起共享按摩椅合理布局的管理責任等。輿論認為，共享按摩椅亟待相關企業加強管理與相關部門強化監管。在共享消費領域，需要市民、企業與部門“共治”才能確保便民利民之舉不“跑偏”。

三、消費者呼吁商家保障“掃碼”數據安全

社會影響力：82.1

話題解析：

“掃一下二維碼”在餐廳點餐、景區入園參觀等餐飲、文旅領域的消費過程中已十分常見。然而，在掃碼消費過程中，涉及強制掃碼關注、消費者隱私數據保障等問題并沒有得到有效解決。今年7月，“去餐廳吃飯盡量不要掃碼點餐”“掃碼點餐泄露電話號”等話題登上網絡熱搜榜，有消費者反映，自己在點評網站評價菜品口味一般后，接到了商家要求修改評論的電話，質疑其電話號碼在掃碼時被泄露給了商家。

當下，消費者“苦掃碼久矣”的呼聲引起監管部門的重視。今年4月，工信部曾通報掃碼支付新騙局。三季度以來，部分地方網信辦、市場監管局等部門約談問題企業、發出“掃碼”消費提醒，維護消費者合法權益。6月，針對掃碼消費中存在的問題，中國消費者協會在全國范圍內開展 “反對強制關注公眾號”的消費監督工作。北京等地還出臺了掃碼消費服務違規收集使用消費者個人信息案例解析及合規指引等文件，規范掃碼消費服務。輿論認為，要解決消費者在“掃碼”上的侵權隱憂、發揮掃碼消費在提升消費體驗上的正向促進作用，還需平臺方及商家在獲取消費者消費數據時，做到“采之有界，用之有度，護之有責”，并且，商家必須重視消費者保護隱私的正當權益訴求，為不愿意或不能“掃碼”的消費者提供相應的服務。有關部門要嚴格規范二維碼使用管理，完善監管模式，讓不良企業不敢以身試法，同時，還需不斷完善投訴渠道和線上調解糾紛機制，方便消費者維權。

四、消費者認為智能電視“套娃”收費存在欺詐陷阱

社會影響力：75.0

話題解析：

8月初，有消費者向媒體反映使用智能電視時，遇到了“套娃”消費陷阱。消費者稱，其原本是小米電視內置平臺的會員，但在一次付費觀影時，被引導開通了另一第三方平臺的會員服務，質疑小米電視的平臺運營方有欺詐消費者之嫌。8月21日，國家廣播電視總局聯合工業和信息化部、市場監管總局、中央廣播電視總臺、中國消費者協會等有關單位，部署治理電視“套娃”收費等相關工作，引發輿論熱議，不少網民在“智能電視套娃式充會員讓消費者鬧心”“智能電視充多個會員一年花近千元”等話題討論中反映自身遭遇到的問題困擾。

輿論認為，消費者為內容付費，原本是建立在尊重知識產權保護等基礎之上，但現如今卻已然成為商家為追求經濟利益，用來欺詐、誘騙消費者的途徑，讓消費者感覺自己被“割了韭菜”。消費者在維權過程中礙于信息不對稱、缺乏法律和專業知識等因素影響，處于較為被動的地位，乃至出現了智能電視“嚇走年輕人、困住銀發族”的評價。此外，三季度還有不少消費者反饋智能音響的會員服務中也出現了此類情況，智能設備的“套娃”收費問題有愈演愈烈之勢。輿論呼吁，有關部門在加強監管、嚴懲利用“套娃”陷阱侵犯消費者權益商家的同時，還要優化政策設計，引導相關平臺企業守法經營、改良經營模式，平衡經濟利益與社會責任的關系。

五、消費者認為現制飲品難選“去冰”不合理

社會影響力：74.8

話題解析：

7月，有消費者在社交平臺發文稱，其購買的瑞幸咖啡“三分之二是冰塊，兩口喝完”，并且用網絡程序下單時商家沒有提供去冰選項，引發熱議。部分網民反饋稱，其在購買星巴克、庫迪等現制咖啡飲品時也遇到了難以“去冰”的困擾。也有網民稱，一些現制飲品去冰后只剩半杯，商家有“偷工減料”之嫌。還有網民稱，一些現制飲品商家以“去冰將影響飲品口味”的名義不提供去冰選項，實質上人為增加了消費者的交易溝通成本，有意縮減了消費者自由選擇的空間。

有專家分析稱，消費者對“加不加冰”的討論，表明其對商品信息不透明的疑慮。相關事件反映出消費者的知情權、選擇權沒有得到完整全面的保護，從而造成了消費者與商家之間的糾紛。輿論認為，現制飲品加冰是可選項，不是必選項，不該成為損害消費者權益的隱患。餐飲服務行業應對此類消費者的反饋引起重視，積極回應消費者的合理需求，完善服務細節，而不能用“影響口感”等冠冕堂皇的理由做托詞，推卸自身責任。